Ⅰ 如何对售后服务的全流程进行精细化管理
从客户角度看要考虑
如何便捷地向厂商发起服务请求；
接收客户请求后，如何快速掌握客户的历史信息；
服务发起后，如何跟踪服务的进度；
服务结束后，如何在不被打扰的情况反馈服务意见；
是否可以提供更多的主动服务。
从客服角度看要考虑
接收客户请求后，如何快速掌握客户的历史信息；
受理过程中，如何快速解答客户的问题；
如何减少派工工作、提升派工效率；
如何让客服的所有业务在同一个系统中操作。
从维修师傅角度要考虑
维修师傅的考勤打卡；
维修师傅可以在线查询服务BOM、维修知识库；
维修师傅可以通过移动端提交工单；
维修师傅可以在线查询服务业绩；
维修师傅的资质 ；
维修师傅可以帮助服务人员进行服务营销；
维修师傅如何跟进配件的申请、旧件返厂的过程。
从服务管理人员来看要考虑
如何掌握服务的执行状况、并对异常工单进行督办；
如何制定标准化的结算规则、系统化的额度管控以及提升流程执行效率；
如何快速审批服务、配件等相关业务；
服务人员如何及时了解自己的绩效情况；
如何了解服务能力/质量/成本效益等情况。
除此以外，还需要管理与服务商的往来结算以及精细化的备件管理。