怎么处理售后问题6

① 如何处理售后问题，提高客户满意度

      售后支持部门的很多新同事都会跟我讲，最怕接到客户投诉电话了，遇到脾气大的客户，电话一通火药味十足。

      专业的售后客服支持人员在接听电话时一般都能够耐心倾听顾客投诉，了解事情的经过，并复述顾客投诉的内容，以确认了解客户需求点，站在顾客的角度考虑问题，给出准确的回复时间，并及时回复。为了安抚客户，一番道歉总是避免不了。

      出了问题先向对方道歉，这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停道歉。

      然而，客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。

      美国凯斯西储大学（Case Western Reserve University)的贾迪普·辛格（Jagdip Singh)教授发现，如果不把道歉限制在对话的最初几秒，道歉就会起反作用。辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像，这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客，也记下了这些乘客的反应。最后发现，客户并不是想听道歉才抱怨，而是想解决问题。更意外的发现是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。

       根据客服的措辞，辛格把客服应对抱怨的方式分为两种。第一种是建立关系型应对，主要是表达歉意和同理心，来拉近与客户之间的关系。第二种是解决问题型应对，客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。

       我们用一个机场乘客碰到的问题，来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来，他的航班在芝加哥中转时，行李没赶上飞往纽约的航班，留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中，而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。

       首先我们先听一下建立关系型客服的措辞：

       客服说：“很乐意为您服务，我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”

       在知道乘客必须一点前拿到行李时，客服接着说：“抱歉刚才的方案不行。很遗憾，天气原因导致的延误很难预测，所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉，给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达，抱歉没有能够更好地帮助您。”

        最后，乘客只好接受五点半拿到行李的方案。

        接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞：

        客服说：“您好，因为转机时间太短，您的行李没赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下一班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”

       在知道乘客必须一点前拿到行李后，客服又说：“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用由我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”

        乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李，选择接受五点半拿到行李的方案。

        研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听，让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分最高。

       为什么会这样呢？研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。第一是认知阶段，客服要通过不断提问和倾听，了解顾客的问题；第二是探寻阶段，客服要开动脑筋，寻找尽可能多的解决方案；第三是解决阶段，客服要与顾客共同商量，选择最合适的方案。

       在第一阶段中，道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价，当客服说“我很抱歉，我也碰到过这种事情”，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是转移重点。

       研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象，就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度，存在负相关性，也就是说，领导者表现的越亲切，别人越觉得领导者能力差。同样的现象，也可能存在于服务的补救过程中，如果客服表现过于亲切，顾客就更容易认为他们不够专业。

       回到刚才的例子上，虽然客户接受的最终方案是一样的，但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案，每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求，但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案，希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。

       这一研究成果对于我们有什么意义呢？只要是你的工作涉及与用户沟通，需要为他们解决问题，这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。

       具体怎么做呢？当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。

      这也提醒酒店、航空公司等服务行业在招聘时，更应该关注客服人员解决问题的能力，而不是性格气质。比较起来，在招聘时选择更有亲和气质的人，不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。

② 如何处理好售后服务中各环节的问题

一、态度端正 换位思考
客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。

二、处理及时减少等待

及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给
主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解
完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。
及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。
及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。

一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那
不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0.

三、承担责任 让利顾客
发
生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客
户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后
的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。

四、培养客服的专业性
顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。
在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。
首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。

③ 售后服务问题及处理方法

售后服务问题及处理方法：

1.通过各线上渠道解答客户所有疑问；对客户咨询、投诉内容按照相应流程给予客户反馈；配合公司活动；维护客户关系，可能还有一些领导布置的任务。

我们可以看到，在这些理由中，不少是可以通过客服提前去解决的。因此，卖家尤其要注意在售前环节的一些管理，特别是客服在销售期间应该跟顾客说明产品尺码、物流地址联系人等信息，给出的产品图片要全面并与实物相符，这样可以降低退换货的机率。

而不同的行业有不同的特点，也有因意外而产生的退货原因，比如陶瓷、灯饰等一些易碎的产品，当物流、打包未能做好，就极有可能破损，然后导致退货。因此这些卖家在发货前就要尤其注意这些问题。不同的卖家可以跟据顾客退换货的原因，提前做好准备，防患于未然。

④ 售后处理的步骤及技巧

1. 安抚，同理心。

2. 分析，找出问题出现的原因。

3. 帮助客户找到解决的方法。

4. 再次真诚给客户道歉
   

   

   有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做得好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。

   ⑤ 售后处理技巧

   售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负责任的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。
   1、先询问事情经过，明确客户诉求
   2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
   3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
   4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
   常见售后问题处理举例说明
   售后安装问题
   需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
   需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
   售后退货退款问题
   1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
   2、顾客要求退款退货
   我们通过上面两种情况分别进行解析
   第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
   第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。
   售后投诉售假
   最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证

   ⑥ 如何处理售后给差评问题

   如何处理售后给差评

   在处理差评的时候，明白给差评的原因，是由什么原因造成的。

   1、卖家原因：

   宝贝有问题：比如所发的商品质量存在问题，衣服存在破洞、电子产品有磕碰等
   

   宝贝与描述不符：比如详情页写的特质或者质量是什么、是多少，而客户收到时却发现缺斤少两，没有如描述所说
   

   延迟发货：比如跟卖家说好24小时内发货的，结果因为断货三五天了才给发货，没及时通知客户

   漏发错发：比如漏发配件

   2、快递原因：
   

   快递服务态度差
   

   快递送货速度慢

   快递发错

   快递公司丢件
   

   3、客户原因：
   

   期望过高，与想像中的不符

   客户拍错等

   通过问题进行正确售后，减少差评，其方法建议据灵の猫所示如下：

   1、快速反应，第一时间做出反应。告诉客户，已经收到反馈，会极力配合您处理这个问题。

   2、耐心倾听客户抱怨，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论，做出必要的解释

   3、诚恳地向客户作出适当道歉，不管是自己的原因还是客户或快递，都要诚恳地向客户作出适当道歉

   4、提出补偿建议，不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不接受是客户的事情。

   5、跟进补救，承担来回运费给予换货

   6、卖家要正确面对中差评：客观检讨、及时联系客户修改、努力改进、坦然面对。

   7、深刻检讨卖家收到中差评，检讨自身的产品、服务、发货速度是否存在问题，有则改之、无则加勉。

   8、及时联系、真诚道歉及时联系客户、可以是旺旺、也可以是短信或者电话方式联系客户，自身原因真诚向客户道歉

   8、争取修改中差评的机会，进行协调

   ⑦ 如何处理售后服务

   公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。