如何处理客户退货售后剧本

❶ 顾客退货处理技巧

退货是常有的事情，那么该如何处理顾客退货的事情呢，下面我为大家介绍关于顾客退货的处理技巧，欢迎大家阅读。

顾客退货处理技巧1

一、退换货

1、接待顾客，礼貌询问退换货原因。

2、确认小票(金额、购买日期、购买地点、数量、款号)

3、检查货品有无损坏或污损。(无法确定质量问题的，交上级部门鉴定)

4、无异议：递交收银台办理退换货帐务手续。有异议：解释原因(按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位;如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认)

5、未能当日解决的，承诺多长时间给予答复，并记录备档。

6、处理完毕后礼貌送宾(根据时机可作附加推销);处理无果：上报上级主管。

7、顾客恶意捣乱，立即报警。

二、其它投诉

1、接待顾客，礼貌倾听、询问投诉原因。

2、登记投诉事项，了解事情经过及当事人，调查取证;(不能当面回复的，承诺多长时间给予答复)

3、处理无果上报上级主管。

4、礼貌致歉，回复顾客处理结果及征求意见。

5、记录备档，根据情况形成预案机制。

6、顾客恶意捣乱，立即报警。

三、投诉注意要点

1、任何店员都有义务接待顾客投诉。

2、在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。

3、了解事实真相及上级意见，不可轻易承诺给顾客。

2、平息顾客情绪后再处理投诉问题。

3、处理投诉要果断，不可犹豫不决。

顾客退货处理技巧2

情景1

销售：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！

顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

销售：这是您自己的问题，我们退不了！

什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

销售：退给我们，我们也卖不了！

能不能卖不是我的事，是你们的事。

【建议应对策略】

销售：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！

销售：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景2

销售：退是退不了，要么给冲顷你调换！

顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

销售：我们规定只能换不能退！

规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。

销售：在我可以负运卜责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！

销售：只要有我能做散悄陆到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！

情景3

销售：先生你这样说有点不讲理！

什么叫做不讲理，你凭什么教训我。

销售：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！

没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。

销售：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！

销售：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......

情景4

销售：先生，您先不要激动！

如果换做是你，你能不激动吗？

销售：先生您这样生气是处理不了事情的！

你以为我想这样，还不是你们逼的！

销售：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！

销售：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！

情景5

销售：我们公司规定不行！

我不管你们什么规定，反正我就要结果。

销售：公司规定就是这样的，我们也没有办法！

我不管，你没办法也要给我想出办法来！

销售：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！

销售：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的`事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？

情景6

销售：如果能退的话，我肯定让你退！

你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！

销售：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！

当然有好处，你们有业绩呀！

销售：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！

销售：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！

顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。

❷ 面对客户退货，如何处理呢

1.换接待场地

当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形和生意。这时可以把顾客请到胡培接待室，泡上一杯茶慢慢沟通。

2.换接待的人

当顾客对服务人员的服务态度不满时，再让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验，职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。

3.换解决问题的时间

处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间，要照顾到顾客的方便，态度诚恳。

拓展内容：

处理客户的退货要求及意见

1、规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；

2、对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；

3、应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等；

4、明确规定如何调查和追究造成顾客意陵做磨见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；

5、规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；

6、监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；

7、记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是尺斗证实企业执行ISO9000标准的客观证据。

❸ 销售员如何应对客户的退货

客户退货是一个比较常见的问题，也是一个棘手的问题，如何处理客户的退货却又能避免自身利益受损失，这对营销员提出了更高的要求，那么，销售员具体该如何应对客户的退货?以下是一个品牌业务经理应对客户退货的办法，可供参考。 这是发生在去年的事，一位区域业务代表反应说，他所负责销售某品牌化妆品在当地的代理商在取得代理权的一年后，由于销售不畅和对公司的服务不满等原因，向公司提出要求给予其退货，而公司的政策规定，退货必须在自进货之日起的三个月之内，超出三个月打六折，代理商进货的时间太长，按公司的政策是不能退的，但该客户却执意要退，并扬言不给退货要找人来公司闹事，面对这样的局面，业务代表一时没有了主意，找到公司来，让部门经理处理这件事，这本来是件比较常见的事件，可业务代表上下都不敢得罪，不知如何处理。那么如何解决这个问题呢?我们决定要首先是了解一下该客户的情况，于是我陪业务代表一同去拜访了这个客户。 随着对该客户的拜访，并对周边的市场做了一定的了解和分析之后，觉得应该让公司与客户同时作出些让步，才能把事情处理好，但这个让步不是哀求公司领导与客户发善心来做到，那样双方对业代的工作都不满意，反而会把事情办的更糟，因为上下双方不会做出无谓让步。而是要晓以利害，变被动为主动，在公司与客户之间争取一些空间来帮助自己解决问题。 在与公司的领导作了沟通之后，我们是这样做客户工作的：首先让他清楚我公司的政策，超过半年的货都是不给退的，但现在经过我们业务代表的努力，公司同意给退货了，但是给按退货金额打六折退款。因为这件事我们双方都有责任，业务代表没有及时帮客户清点库存，而客户自己也没有尽早的向公司反映自己的销售情况，所以造成了货物的积压，所以给打六折退货，这样客户有些损失，为了使客户能顺利的接受，我们表示，愿意自己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客户这件事对于我们双方来说都是一个教训，希望我们在以后的合作中，接受这个教训，使类似的事情不再发生。 这样维护了公司制度的严肃性，也提醒了客户。为什么给予客户这样的承诺，是因为通过之前的了解使我们知道，这批货虽然已经是一年以上，但还远没到期，品相很好，并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客户，能把退货转手，所以能让公司把客户的退货打八折甚至不打折，只是花点运费和重新让仓管人员调配一下。因此，我们业务也不用为客户退货贴钱，公司并没有损失，这样不但处理了问题，还卖给了客户一个人情，为以后的合作打下了很好的基础。最后证明这个人情确实起了作用，前品牌代理没有要退货款，而是又打款给公司又代理了我们的另一个品牌，等于还为公司开拓了另外品牌的业务。 回公司后，把实际的利害向领导作了分析，如果不给予退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化，使得公司在当地的信誉受到影响，况且该客户在当地也是非常有影响力的，名义上给予打六折退货，实际给退货打八折退款，通知客户因为业务人员也银族负责任给其承担一半，给即体现了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓的让步。 况且公司并没有损失，而是还有少许利润.这样的处理方法得到了公司的肯定和赞许。在后来的接触中，使退货客户又代理了公司的其他品牌，还增加了公司的效益，事件的各方都非常的满意，让业务代表头痛的事就这样得到了圆满的解决。 退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有尘码些破坏，如何处置也是个问题。而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。 所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对锋兄弊其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。 另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。 通过这个事件也使我们认识到，退货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的，作为一名营销人员，面对市场的退货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境地。

❹ 有什么客户退换商品处理办法

第一条退换商品原因确认

在客户提出退换商品要求时，应详细询问退换的理由，然后比照本规定，确定是否可以退换。如确属本公司责任、理由正当或有事前退换约定的，应该及时予以退换。否则，本公司不负责退换商品。

第二条商品确认

对于客户要求退换的商品，应确认该商品是否是本公司售出、销售价格是多少、购买时间、购买地点和经销人等。为此，应请客户出示发货票、报销单及其他有关证明。款额较大的商品，须由主管上级确认。

第三条退换方式

①退换商品，一般应等额或高额调换，如属低额调换，应由客户补足货款差额。

②退货时，必须确认这种商品是按标价购买，还是有价格折扣。在退货后，售货员最好利用客户此时的特殊心理，说服客户购买其他商品。

③在办理退换商品时，最好不退给客户现金，而应交付其退换券（与退换商品的价值等额），客户持券可随时购买其他商品。

第四条例外事项

在下列情况拍滚下，原则上不能退换商品，业务人员应委婉地拒绝客户的要求。

①事先已说明不能退换的商品。

②经客户使用后发生破损的商品。

③购买后，经过很长时间才提出调换要求的商品。

第五条价格确认

在办理退换事项时，商品价格的确认应遵循以下原则差拦：

①商品标价清楚、无破损、票据齐全时，应以原销售价退换。

②对于优惠品、袭庆余特价品等价格不清的商品，应以一定的折扣退换。

③在购买时有降价折扣的商品，按折扣价退换。

④对季节性商品、流行性商品，如因顾客原因没有及时退换，应按现价退换。

⑤因客户购买后使用而发生破损的商品，应根据破损程度，按一定折扣退换。

⑥因本店责任发生破损的商品，应按原价退换。

上述③、④、⑤、⑥项的处理及作价金额的确定，需由销售部经理负责。

第六条其他事项

①不论是商品退换，还是退货，都要给客户开出专用的发货票。退货时，应冲减营业额。

②客户调换的是高值商品，其差额部分，应补足现金。客户调换的是低值商品，其差额部分，不返还现金，而是支付退换券；退货时，原则上不返还现金，而是支付退换券。

③退换券由公司统一印制（各分店以颜色区别），它是退换商品时支付给客户的代金证券。在使用时，其票面金额代表等值的现金，但不能兑换成现金，其使用范围仅限于发生退换的该类商品，有效期为一年。

当客户要求退换商品时，以退换券代替现金支付给客户，其数量等于该商品的退货价格，或等于调整商品差额（原购买商品价格大于调换商品的价格部分）。

客户可随时持退换券购买商品，但公司不向客户支付现金。实践证明，退换券可以妥善解决商品退换问题，并借此扩大销售。

❺ 售后退货应该怎么处理

淘宝售后客服面对退换货该怎么做？标准是什么？

商品退换标准是什么?双十一马上就要到了，这段时间退换货是很多的，但又是最容易产生争议的，这个时候售后客服如果不知道怎样该退怎样不该退，那就麻烦了。小编接下来就来讲讲商品退换货标准及售后服务。
1、符合以下条件，可以要求退换货
(1)客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的;
(2)实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的;
(3)收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。
2、以下情况，拒绝退换货
(1)超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货;
(2)退换货物不全或者外观受损;
(3)产品并非我们提供;
(4)纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的;
(4)货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。

3、退换货流程说明
(1)及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货;
(2)将货物按客服人员提供的地址寄回
(3)公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款
4、退换货邮费说明
(1)无质量问题退换货的，由顾客承担来回运费;
(2)质量问题退货的，由我公司承担订购及退回运费。
5、退货注意事项
(1)退货时要把所有有关包包的附件(吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等)都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回;
(2)我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请 (第三方证明方法：1、公证处证明 2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明)
(3)退换货一律使用快递预付件(客人先支付运费);对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者;所产生的相关用由消费者自己承担
(4)如有赠品等,请一并退回
商品退换货标准及售后服务讲完了，作为淘宝售后客服一定要明确商品退换货的标准，这样才能更好地处理退换货售后服务问题。

❻ 售后处理的步骤及技巧

1、先询问事情经过，明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。

❼ 如何处理售后服务

有完善的标准 及体系 将产品售出后分解出每个阶段需要做什么 比如所交接、培训、保养等，定期回访客户及节假日慰问客户，记下每个客户的生日条件允许送点礼物。

❽ 客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理

客服人员在遇到客户退换货时应该处理如下：

1.妥善处理好售后退货问题

首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。

a.质量问题:卖家来承担来回运费，

2.进行顾客安抚

做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给

予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。

3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件

在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣

优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。

❾ 处理客户退货的要求的话术

作为导购，会面对很多顾客异议，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来不好的影响。那么顾客非质量问题退货，导购应该怎么办呢?下面是我为大家整理的处理客户退货的要求的话术，希望对大家有用。

错误的回答

- 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?

- 这是您自己看好的，我们不能退货。

- 如果不轿坦誉是质量问题我们是不能退货的。

问题诊断

- “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

- “这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

导购策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地信扰以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

话术模板

- 您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...

- 是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这产品在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候闭段显得...(导入卖点)

- 这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，这里有几款特别适合您。来，我仔细挑给您看看，您稍等一下......

总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。