售后如何跟客户沟通要点

⑴ 如何通过售后服务加强与客户的沟通

★快速解决问题
常言道：“夫妻没有隔夜仇。”夫妻之间拌嘴吵架，矛盾都要当天解决，否则一个小小的误会，会引发好几天的冷战，严重影响了夫妻感情。而处理客户问题的时候我们也要及时安抚尽快解决，必要时给予合理补偿，让他觉得自己受到尊重和重视。因为没有完美的产品，出现质量问题是正常的，要是态度不耐烦冒犯了他，那麻烦可就大了。所以碰到不满意的客人，处理抱怨一定要及时，别以为把他置之不理就能蒙混过去，他一定不会忘记，过了几天还是来找你，最后就算解决了问题满足了要求，他心里还是老大不高兴，没准还要把不开心的经历逢人便说。客户们常常会说起：“东西修不好不要紧，服务态度一定要好。”此话真是经典。
2、客户是我们的朋友
★平等互助
朋友之间通常都是互相帮助，互惠互利，我们和客户的关系也是如此。我们满足了客户的欲望，客户给予了我们利润的回报；我们给客户让利，客户就会多购买我们一些产品。客户离开了我们就会享受不到我们的服务，我们离开了客户就无法生存。
★相互影响
朋友之间的思想、观念、习惯都是相互影响的，企业和客户之间也是一样，比如说电视机的出现改变了很多人看电影的习惯，空调的出现改变了人扇扇子的习惯，客户的很多意见和需求又反过来改变了企业产品，比如说吹“聪明风”的空调。
所以说客户是我们的朋友，我们在经营客户关系的时候要做到不卑不亢。不卑不亢看起来很容易，其实很多企业都没有做到，尤其是很多人心中“客户就是上帝”，他们在和顾客谈判时总是感觉低人一等，只要对方答应和自己建立合作关系就是叫爷爷叫奶奶也行。这种思想时要不得的，企业应该做的是提高自己竞争力，让对方看到和自己合作后所得的利益，然后像朋友一样合作。

⑵ 做售后回访怎么跟客户沟通

通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目（旅游业务）的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚为什么你要打这个电话，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通，这样有利于我们上门拜访和沟通以及产品人员设计相应的产品。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行旅游业务的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他产品方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把责任承担在自己身上，说：“是这样的，目前你们有这样的想法或者担心和顾虑，我很理解，这怪我们没有将力量在此方面投入，也没有给予足够的重视，这是我们需要改正的(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户（比如话题转向其他方面的），应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞。
第五条电话接通后：

1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了„„”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
希望帮助到您！！！

⑶ 我是做售后的，要怎样跟客户沟通和说服客户呢

同行！我的一点心得是首先站在对方的位置考虑问题！每一个消费者都想花最少的钱买到最好的产品我们完全可以理解！交流中一定细心听取顾客的每一个需求，抓住他们的心理和爱好！交流中先聊产品性能和顾客的偏好，最后谈价格！想让他接受和相信你的建议首先你要真诚和细心！关注顾客的每一个细节！怎么说呢每一个顾客的性格是不一样的，想要让每一个顾客信任我们；这也需要我们百变的性格！让顾客掏钱出来不是最好的结果，让他微笑着并感谢着把钱送上才是我们作销售最终的目的！记得还要让他把我们当朋友，因为他身边的朋友也就是我们下一批顾客！

⑷ 客服售后处理及话术技巧

客服售后处理及话术技巧如下：

客服售后的职责岗位：

1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客森散户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如态尘电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

⑸ 售后处理实用话术

售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，而真正的销售又是从售后开始，加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，下面是我为大家收集关于售后处理实用话术，欢迎借鉴参考。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复

6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

二、被重视

1、您都是长期支持我们的老客户了。

2、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”替代“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚，令您误解了

4、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

5、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、这样的嘴巴才最甜

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

五、拒绝的艺术

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，有了明确回复后再与您联络好吗?

2、先生/小姐，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

⑹ 售后遇到难缠客户话术有哪些

售后遇到难缠客户话术有您说得很有道理，我理解您的心情，我了解您的意思。如果对方说的确对，的确是你们的问题，你就要勇于承认，这是非常真诚的。对方再气愤，你也不能生气，而且要换位思考，理解对方。针对客户的投诉，一定要了解问题出现的关键点在哪里。

售后要事先了解各个难题处理方法，跟客户沟通态度上一定要亲和，话术表达上一定要有专业知识。要适当安抚客户的心情，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

售后沟通的技巧话术

1、称呼对方的名，叫出对方的姓名及职称，每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

2、自我介绍，清晰地说出自己的名字和企业名称。

3、感谢对方的接见，诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。

4、寒喧，根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。

5、表达拜访的理由，以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。

6、讲赞美及询问，每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

⑺ 客服售后服务沟通技巧

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的视窗，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面我整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。

售后服务沟通技巧一、订单资讯确认，发货通知

在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单资讯，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机简讯等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访

很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复

我在翻很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支援的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的资讯，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉

面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、简讯骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。

其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。

最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。八零后教您掌握淘宝客服售后沟通技巧，让你赢在起跑线上。

⑻ 售后回访客户话术技巧

售后回访客户话术技巧：感同身受、被重视、用“我”代替“您”。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦。”

二、被重视

1、先生，你都是我们xx年客户了。

2、您都是长期支持我们的老客户了。

3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了换成、我不太明白，能否再重复下你的问题。

2、您搞错了换成、我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3、我已经说的很清楚了换成、可能是我未解释清楚，令您误解了。

4、您听明白了吗？换成、请问我的解释你清楚吗？

5、啊，您说什么？换成、对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6、您需要换成我建议。

⑼ 售后遇到难缠客户话术

1、您说的这些，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮到您的地方，也请您谅解。

2、先生，你们都是我们的老客户，我们当然不能辜负你们的信任。

3、客户您好，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。

4、很抱歉让你感到如此困惑和愤怒！非常感谢您的宝贵建议。我们店有你这样的顾客是我们的荣幸。

5、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们喊乱局几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。

6、实在是抱歉，给你带陪厅来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。

7、郑让先生／女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。

8、您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。

9、针对您刚才反映的情况，我店会不断改进，希望改进后能给您带来更好的服务。

10、很抱歉让你感到如此困惑和愤怒！非常感谢您的宝贵建议。我们店有你这样的顾客是我们的荣幸。

⑽ 售后服务三大核心要点

售后服务的三大核心要点有：

1、保持友好的态度

处理客户的投诉始终要保持友好的态度，这样才能更好地与客户沟通。客户来投诉表示他们本锋冲身对产品不满意，如果这时售后服务人员在处理客户的投诉时态度不友好，那么便会惹客户更加不开心，恶化与客户之间的关系。

服务内容

1、代为消费者安装、调试产品。

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导。

3、保证维修零配件的供应。

4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养。

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访。

6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）。

7、处理竖档消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。