售后客户抱怨很强怎么处理

① 当客户向自己抱怨买了不好的产品时，怎样面对客户的抱怨

不管客户购买的是否为自己家的产品，都应该尽自己所能替客户解决问题，首先要判断顾客购买的是否为本公司的产品，如果是的话，尽快办理售后理赔业务，这样才会使得客户对公司的满意度有所回升。如果客户购买的不是本公司的产品的话，借此机会向客户推销自己公司的产品，并且表达一些自己公司的优势。

也可以顺水推舟，再推荐自己公司的产品。如果客户购买的是其他公司的产品，但是并不是非常满意的话，这个时候就是销售人员的机会了，销售人员可以向客户推销一些自己公司的产品，并且想客户解释和说明自己公司的优势在哪，与其他公司的区别在哪。同时也可以借此机会向客户保证自己的公司和自己的产品不会出现类似的问题。

② 如何正确处理客户抱怨

1、顾客有权要复求把服制务做好。

顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2、存在是为了服务顾客 。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

③ 如何正确处理客户抱怨

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

④ 顾客抱怨的处理对策有哪些

1.缓兵之计

推销员为了在感情上接近抱怨的顾客，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”：

（1）请坐。当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态。心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

（2）敬惠。友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇静的作用，解除对方可能指手画脚的“企图”，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会也不会发火生气了。

（3）移情。凡打算上门抱怨的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的顾客息怒消气。

（4）拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来我们研究研究，保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理顾客的抱怨。

2.以静制动

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。推销人员措词应对的疏忽大意，会造成抱怨顾客的抵触与对立。比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，顾客可能会火上加油。有时，为了平息顾客的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反：比如“真是这样的吗？”“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“您说的没有那样严重吧？”这类话语不说倒罢，一说反而会引起顾客的误会，给人造成的印象是顾客错了，责任在于顾客身上。处理抱怨的一个最佳方案是以静制动，谨慎询问事由，然后做出合情合理的答复，改争辩为商讨，变抱怨为答问。例如，购买照相机的顾客上门抱怨产品质量不佳，性能不好：“这种破机子，让人怎么拍好照。”商店营业员先对这句抱怨理解为“顾客不大会使用这种型号的照相机”，然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”顾客如果放弃抱怨，采取说明自己的使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果顾客的火气仍然很大，再次提出抱怨，营业员仍用同样的问答方式去处理，以静制动，过不了几个回合，对方就会转而采取合作的态度，抱怨也就不难解决了。

当顾客抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，推销员务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断顾客的叙述。俗话说，冲动的顾客在火里，冷静的推销员在水里，冷可抵热，水能克火，感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，为了尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开争辩论战，捞回损失。假如推销一方没有冷静的头脑和自我控制能力，而是兵刃相见，刺刀见红，以怒制怒，以动克动，势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的顾客，对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去，如果推销人员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩，必然无济于事，得不偿失。

以静制动也并不是要求推销员一味沉默，因为长久的沉默有时反而使顾客陷入不安的境地，有时还会让抱怨一方感到愤怒。因此，推销人员在使用以静制动策略时，必须学会恰到好处地保持沉默，有时还要做到“不妨自己吃点小亏”。顾客对推销一方嗔陉抱怨，有时会要求给予退赔、退换或补偿，这些都是推销过程中比较棘手的问题。碰到此类顾客，推销人员要认真加以研究，及时妥善处理，否则可能酿成更大的损失，从而失去一位常客或一笔交易。有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。推销人员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在顾客身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让顾客自己去得出结论。

精明的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析人手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。推销人员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求，反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于己方不利。再退一步分析，推销员接受对方的某些不合理要求，也会使顾客感到内心的愧疚而转向合作，一旦退换赔偿要求得到满足之后，顾客从感情上和行动上更加贴近推销者，成为日后的忠实买者与长期用户。

⑤ 如何处理客户抱怨

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。

1．处理客户抱怨的步骤

客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。

（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容

对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。

（2）感谢客户，并解释感谢原因。

感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。

（3）真心实意地向客户道歉

无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。

（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因

向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。

（5）提出解决问题的方法和时间

分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。

（6）处理后确认客户满意度

及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。

（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙

处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。

2．处理客户抱怨的技巧

处理客户抱怨的技巧包括以下六种。

（1）保持平常心态

对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

（2）保持微笑

满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。

（3）有效倾听

当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。

（4）换位思考

站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。

（5）运用非语言沟通

聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。

（6）迅速处理

对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。

（7）以诚相待，不推卸责任

处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

⑥ 顾客投诉与抱怨的处理程序是怎样的

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。

将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

⑦ 处理顾客抱怨的方法有哪些

以诚相待，处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。迅速处理，时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础。 对客户的抱怨表示欢迎，在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。站在客户的立场上想问题，客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。