① 汽车售后没人管,我该怎么办,去哪里投诉
居然有这种事,怠慢顾客!首先向原厂售后服务部投诉,掌握联系方式,回是维权的锐利武器,因答为销售商最怕原厂处罚了。其次,向当地运管处维修科举报,这是他们的直接上级。第三,向当地消协投诉,准备有确实证据,能否得到解决,还要看你的运气。因为消协大多是协调组织而已。
② 每个厂家的售后不同,一般去4s处理索赔的技巧和方法有哪些
遇到事故,肯定是心情烦闷的,但去4s店前一定要稳定情绪,这样才能有条理地说明情况,提出索赔要求。交谈过程中,要仔细聆听对方话语,以防陷入语言陷阱,得不到自己应有的赔偿。
③ 华普汽车在哪里维修
上海华普其实是吉利下面的一个子品牌,相对来说保有量不高,所以很难找到4S店,建议可以去当地的吉利4S店(帝豪)那里应该都可以修的,毕竟很多配件他们都是通用的。
④ 汽车售后服务顾问应如何做好服务工作
汽车售后服务顾问应如何做好服务工作 (2009-04-13 08:05:57)转载标签: 上海华普汽车售后服务接待汽车 分类: 汽车售后服务
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:“你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂“关门大吉”。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。
总之,服务顾问是修理厂的重要角色,是维修服品质体现的窗口,不仅要有扎实的专业知识和业务能力,而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀,同时还应掌握一定的心理学知识,只有这样的服务顾问,才能使顾客修车放心,花钱舒坦,才能使修理厂的业务与日俱增。
⑤ 如果汽车售后不给处理该找谁
您购买的爱车汽车质量问题应该按照以下方法:
1.车辆出现质量问题要求4S店找三包鉴定员解决,正常他会告知你是什么原因引起的故障,人为造成还是产品质量问题导致故障。
2.4S店没有给予你合理的处理方法,可以找生产汽车的车厂解决,打400投诉电话把事情说清,车厂一般会有专人协调这种事情。
3.如果车厂没有给你一个合理的答复,你要留好所有的证据拨打12315、找汽车媒体解决。
对于汽车消费者而言,最头疼的事情莫过于车辆出现问题后的维权过程。由于取证难、鉴定难、沟通不畅、投诉无门等诸多问题,导致我们在遇到车辆出现质量问题时总是感到难以应对。其实,我国法律目前已经对汽车质量的相关问题出台了“三包”政策,而且解决问题的途径绝对不止一种。现在就让我们握紧这个法律的武器,看看该如何来解决争议吧!
汽车“三包”:最有力的法律依据
“三包”指因汽车产品质量问题,对其进行包修、包换、包退的规定,即国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,自2013年10月1日起已经施行。
有了汽车“三包”规定,汽车厂家与经销商在所售出汽车产品的质量问题的解决上得到约束。但是,一些时候仍不排除扯皮、不认账的情况发生,消费者可以有多种途径来获得自己的权益。
与经销商协商解决问题是首选
出现汽车质量问题时,与经销商协商解决是最为直接和常用的方式。根据汽车“三包”规定,在包修有效期内车辆存在质量问题的,可以免费享受车辆维修服务;在行驶途中出现故障无法继续行驶,4S店需要派人到现场进行维修。其中产生的拖车费用、修理时间超过5天等情况,4S店也应予以相关补偿。
在与厂家和经销商协商时,可以事先收集一些证据,清楚地阐述汽车不能正常使用的原因,并互相听取意见和想法。协商的好处就在于其无需花费高昂的律师费、专家费或检测费等额外费用,也省去了在行政机关或法院之间的来回奔波。因此,推荐争议双方优先通过协商方式来解决问题。
协商未果遇到扯皮怎么办?通过以下四种途径来解决
根据汽车“三包”法规,其可以应用的前提是汽车产品存在质量问题,而这也是很多消费者遇到的最大难题。即:什么才是质量问题?
所以,产生“三包”责任争议的汽车产品所存在的问题是否属于产品质量问题,是“三包”责任争议处理判定的重要内容之一。如果在这一点上发生与厂家或经销商之间的持续扯皮,就有必要进行相关鉴定,从以下途径中寻求解决。
途径一:试试申请调解
当消费者与汽车厂家或经销商发生难以解决的争议时,可依据《消费者权益保护法》,向各省市县的消协、消费者权益保护组织等第三方社会中介机构,请求出面调解。可以拨打当地的消费者投诉电话12315来咨询具体实施程序。
途径二:利用申诉手段解决
如果调解失败,就有必要考虑申诉程序。消费者可以向当地质量技术监督部门(质量技术监督局)或工商、交通等行政部门进行申诉。质量技术监督局对于申诉案件将依据相关质量申诉处理有关规定执行。可以拨打当地的12365产品申投诉电话咨询具体情况。
途径三:通过仲裁和诉讼解决
当争议双方不愿通过协商、调解解决,或者协商、调解无法达成一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。相对而言,仲裁和诉讼判决对当事方具有强制约束力,双方必须遵守,这也是解决双方争议的最终手段。不过,仲裁与诉讼程序牵扯到诸多复杂的过程,而且会消耗较多的时间与精力。
途径四:借助媒体传播力量
对于汽车质量问题,还可以向媒体寻求帮助,借助舆论传播的力量来达到解决争议的效果。
需要注意的就是依法拿起法律武器保护自己的合法利益的同时,不造谣,不传谣!所有问题必须真凭实据!
⑥ 华普车停产后维修,配件怎么办
没有关系的,华普车的配件在配件城都有卖,基本上都是通用的。就像华普车的排挡杆连杆,和富康车的连杆,是通用的!
⑦ 汽车售后主要做什么
1.及时更改车主、驾驶员的相关信息,电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
/>2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来,例如客户反应维修金额价格太高,或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时,如果没有及时的反馈给客户中心,就会耽误到工作,甚至在某种程度上引起客户的不满。
/>3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里,避免出现遗忘,导致信息流失。
/>4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题,如果不能及时的处理,进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
/>/>做好客户中心的工作,需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
/>1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
/>2.开展预约工作:预约工作在开展销售的过程中,由销售人员提醒客户,在日后的维修保养,通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期,避开店内的维修高峰期,避免维修人员过度疲劳,降低维修质量。
/>(当客户来电预约时,进行登记。可配备专门的预约电话,及时与前台沟通,避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息,让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。)
/>(通过登记客户的来电,有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约,及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪;售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通,在客户来店时提供及时的服务。)
/>3.客户购车成交后,在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车,并关心车辆最近的使用状况,让客户了解到我们及时周到的服务。
/>4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到,并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间,导致客户不满。
/>5.维修保养招揽:财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用,电脑自动统计,如果不能及时的交车,将影响到统计结果,影响招揽工作。
/>针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店,详细了解客户的抱怨情况,店内了解具体的情况,及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的,应及时登门拜访、道歉,并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
/>6.维修保养的回访:针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决,记录下客户所提的问题,了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
/>7.用户满意度的调查:可制作用户调查表,不定期的向管理内用户寄发调查问卷,通过调查问卷向客户了解我们的服务质量,客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题,相应的改善,提高我们的服务质量。
/>8.会员管理:除了会员的优惠项目以外,我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福(赠送礼品、发送祝福短信及电话)、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
/>9.会员及非会员积分管理:会员及非会员通过来店维修费用的积分,激励客户来店消费,积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
/>10.客户的投诉处理:遇到客户投诉处理,第一时间及时联系沟通,登门拜访等,详细了解情况,商议最恰当的解决方案,及时为客户解决问题,向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉,争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系,了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激,并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
/>11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析,提出店内改善方案,争取下次不会出现类似的情况。
/>12.总结:每月对我们工作进行总结。包含:招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户,争取最大的满意度。