售后运营要注意什么

1. 如何做好售后

售后的核心工作是什么？

我们在说销售的最少必要知识的时候，举了电商的例子，提到其实无论是美工也好，运营也好，客服也好，都是在围绕一个事情在做的，那就是跟客户建立信任， 让客户相信你的这个产品能解决他的问题，同时不会带来新的问题 。

而售后的核心工作是什么呢？

那就是前面的那一句话不成立了，要么是你的产品不能解决他的问题了，比如买回去发现没有效果、产品坏了，要么就可能带来了新的问题，比如买回去发现产品噪音大诸如此类的问题。

而你的核心工作就是要去帮助客户 解决他遇到的这些问题。

做售后跟做售前有什么不同？

解决客户售后问题跟销售的问题有一点不同的是，来买东西的人是一上来没情绪问题的，而售后的客户可能会有情绪问题。

所以售前解决的问题是他没有购买东西前遇到的那个问题，而售后解决的可能是2件事情，注意是可能，不是一定，没有情绪时可以跳过第一步：

如何安抚客户的情绪问题呢？

往往很多人做售后遇到客户发火，直接忽略了，导致你提供了问题的解决方案，客户也还是不满意，依然各种无理取闹，胡搅蛮缠，提出更加夸张不可能做到的要求，以至于你根本不知道客户是什么情况，甚至以为他是个神经病，这是为什么呢？

其实客户发火，胡搅蛮缠，无理取闹，提出各种恶心的奇葩要求，说话刺耳难听，骂人，都只有一个原因，他现在很生气，很愤怒，你并没有向他反馈你接受到了他的愤怒，所以他要继续向你发送更加恐怖的愤怒，好让你知道他很愤怒。

其实不管是客户也好，平时生活中遇到的人生气也是一样的，人生气的原理就是这样，直接忽略对方的情绪并不能解决问题，往往只会积累更多的仇恨，只会在生活中未来某一天埋下一个定时炸弹，所以最佳的策略就是，当对方有情绪时，去接纳对方的情绪，并反馈给对方，你已经知道他很生气了。

那么如何向客户反馈你接受到了他的情绪呢？

其实很简单，客户在各种吐槽抱怨的时候，你要试着去表达你能理解他的遭遇有多么糟糕，是多么的不容易，比如说，“是的，如果我遇到这些麻烦，我也会很生气的。我知道您现在特别生气。”，描述给他听，证明你理解他的感受，就是向对方反馈你接受到了他的愤怒。客户就自然而然的会消气，因为他已经知道了你已经看见了他的愤怒。

等客户情绪稳定了，再去处理客户的实际问题，这时候就会让事情变得简单。

安抚客户的原则：

1.你不要代表公司，你要代表他，你要站在客户的角度，而不是站在他的对立面。

2.否则你代表公司就是被他炮轰的对象，那样的话你们还怎么沟通呢？

3.所以你要想办法跟他成为队友，而不是成为敌人。

如果在处理客户情绪时，自己情绪也奔溃了，也生气了怎么办？

处理客户情绪时特别难的地方是，在解决客户情绪问题的时候，我们会因为对方发怒，胡搅蛮缠，无法安抚他时，自己情绪奔溃，也跟着生气，这是怎么回事？那要如何解决这种情况呢？

为什么自己也会情绪奔溃？

要弄清楚这个原因，就要搞明白人生气的本质是什么。

人生气发怒或生气有两种情况（发怒是生气的升级情绪） ：

1.一种是因为无法解决当前问题或者说服对方，所以想要通过发怒的方式来击退当前的问题，这是一种非常原始的兽性本能。愤怒其实是一种无能为力的表现，他想要达到他的目的，但是他没有办法了，所以只好通过愤怒来恐吓你，这种本能在人类进化上百万年中一直保存在基因里，这是一种处理问题的快捷方式。

2.另一种情况是自我保护，比如你以为对方有恶意，所以故意发怒来告诉对方，你可不是好惹的，以此保护自己。

知道了生气的本质，就知道自己为什么会在安抚客户时自己也跟着生气的原因了，这就是因为你不知道如何安抚客户，或者你使用了你的方法并没有效果，所以你也无能为力了，也自然而然的想要通过愤怒来击退问题。

如何避免这种情况？

安抚客户时自己也情绪奔溃的主要核心原因是，你没有掌握安抚客户的核心方法，更缺乏成功安抚客户的经验，要解决这个问题，只能通过反复学习前面说的安抚客户方法，并加以练习，直到熟练掌握。

另外，学习我们之前培训的资料“绝对不要与自己为敌”的内容，掌握人类的大脑结构、原理，对避免自己情绪奔溃有巨大帮助。

做好售后有什么好处？

做好售后你不仅可以锻炼控制自己情绪的能力，还能锻炼解决问题能力。

有一句话是这样说的，人分为三类。

第一类是有能力没脾气的人，

第二类是有能力有脾气的人，

第三类是没能力有脾气的人。

所以你看，做好售后就能让你变得有能力，没脾气，就是第一类最牛逼的那种人。

其实也顺便提升了自己处理亲密关系的能力，生气的人你都能搞得定，你就是能避免与别人发生冲突，避免关系僵化，你的亲密关系能差吗？

延伸阅读

来自《刘润5分钟商学院》109课

化解情绪过程中不能做什么？来自《刘润5分钟商学院》109课

2. 细说订单售后：从流程到操作，再到页面，你想听的都在这里

按照售后类型可以区分为仅退款、退货退款、换货三种不同的售后服务，下面分别介绍这三类售后流程。

1、用户填写退款申请，选择退款商品、编辑退款数量、选择退款原因，信息确认无误后，提交退款申请。（系统根据选择的商品及数量，自动计算退款金额）

2、系统自动审核退款申请，默认审核通过。

3、系统根据用户选择退款的商品及数量，退款对应的商品金额。

4、退款流程结束。

说明：仅退款流程适用于买家已付款、商家未发货的情况，仅退款的流程一般不需要人工审核，系统直接予以退款，流程简单，退款速度快。由于商家未发货，如果买家申请的是全部退款，则需要退还运费，但优惠金额、红包、抵扣积分则不予退还。

1、用户填写退货退款申请，选择退货商品、编辑退货数量、选择退货原因、编辑退货备注（选填））、上传商品图片（选填），信息确认无误后，提交退货申请。

2、系统判断有没有超出退货申请时间，若超出则申请提交失败，流程中断；若没有超出退货申请的时间，则进入下一步。

3、售后运营人员登录后台审核退货申请，审核退货的商品信息及退款金额，若有问题则审核不通过，备注不通过的原因，流程中断；若没问题则审核通过，进入下一步流程。（若平台需要收取买家售后服务费，可以在后台修改退款金额，但需要提前和买家做好沟通）

4、运营审核通过后，财务人员需要对售后工单的退款金额再次审核，审核不通过则返回上一步，运营重新审核；若审核通过则系统进行退款。

5、申请退货过程中，若买家未收到货物，当快递到达时买家可以拒收，与商家、快递协商原路退回货物；申请退货过程中，若买家已收到货物，则买家需要将商品寄回给商家，若平台提供快递邮寄服务，则买家通过商城预约快递上门取件，进行退货；若平台不提供快递邮寄服务，则买家自行联系快递完成邮寄，将快递单号告知给商家。

6、商家收到退回的货物，检查货物后进行售后入库。

7、退货流程结束。

1、用户填写换货申请，选择换货商品、编辑商品数量、选择换货原因、编辑换货备注（选填）、上传商品图片，信息确认无误后，提交换货申请。

2、系统判断有没有超出换货申请的时间，若超出则申请提交失败，流程中断；若没有超出换货申请的时间，则进入下一步；

3、售后运营人员登录后台审核换货申请，审核商品信息，若审核不通过，则需要备注原因，换货流程中断；若审核通过，则进入下一步流程。

4、审核通过后，买家则寄回货物，若平台提供快递邮寄服务，则买家应使用商城提供的快递预约上门服务；若平台不提供快递服务，则买家自行联系快递完成货物寄回，并将快递单号告知商家。

5、商家收到寄回商品完成检查后，进行售后入库。商家重新挑选货物，将新货物进行发货。

6、买家收到新货后，确认收货，流程结束。

对于仅退款来说，不需要人工参与，买家提交完申请系统直接进行退款。下面主要讲述退货退款和换货这两种售后的处理过程及注意事项。

运营审核 ：对于退货退款类型的售后工单，售后运营人员需要通过管理后台进行信息审核，审核重点关注退货原因、退货备注、退款金额。在审核时，审核人员可以根据实际情况，收取一定的售后服务费。因此，在审核页面可以修改实际退款金额。原则上，退款金额仅为商品金额，不包含运费、各类优惠金额与虚拟货币。为了兼容部分特殊情况，在审核页面可以设置允许退优惠券、退虚拟币、退运费。审核时，还可以设置退货信息，包含联系人、电话、退货地址。

财务退款 ：运营审核通过后，为了安全起见，财务系统这边最好对退款也需要进行一次审核，财务审核的同学重点关注退款金额，若财务同学觉得退款金额有问题，可以将退款申请打回至运营审核环节。大部分情况下，运营审核通过了，财务审核都会通过，财务审核通过后系统自动执行退款。

售后入库 ：仓库收到退货、换货的售后货物需要进行货物检查，检查完成后则需要登记售后入库。仓储系统需配合记录入库类型（退货入库、换货入库）、入库商品、入库数量、入库时间、入库操作人、售后服务单号。

售后出库 ：对于换货类的二次重新发货，仓储系统也应记录完整的出库记录。出库记录中应记录出库类型（售后出库）、出库商品、出库数量、出库时间、出库人、售后服务单号。

显示所有的售后服务工单，包含仅退款工单、退货退款工单、换货工单。售后列表建议展示的数据字段包含售后单号、订单编号、商户名称、售后类型、退款金额、售后申请时间、审核时间、订单下单时间、售后状态。可以根据业务对查看字段的需要，灵活调整字段的展示。当数据字段较多时，且又需要为了满足不同用户对字段查看的个性化需求，系统可提供字段的隐藏功能，后台用户可以将自己不关注的字段进行隐藏。同时也可以拖动每列字段来调整数据字段的顺序，支持数据列的冻结。

售后列表支持按售后单号、订单编号、售后申请日期、订单下单日期、售后状态、售后类型等条件查询。退款工单售后状态包含：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待退款、已完成。换货工单售后状态包含：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待换货、已完成。售后类型包含：仅退款、退货退款、换货。

售后详情页尽可能展示与售后服务工单有关的信息，数据字段展示的要尽可能的全面，便于审核人员进行审核判断，便于客服人员了解售后单的完整信息与客户进行有效沟通。售后详情页展示的信息类型包含工单基础信息、商品信息、买家信息、退货信息。

工单基础信息包含售后单号、售后时间、审核时间、审核人员、订单编号、下单时间、售后类型、售后状态。商品信息包含店铺名称、商品名称、商品编号、商品单价、申请售后的数量、各SKU商品的退款金额、合计退款金额。买家信息包含买家账号、账号等级、买家售后次数统计、买家收货地址等信息。退货信息包含退货站点的联系人、电话、退货地址、退货快递公司、快递单号。

审核人员通过查看售后工单详情页信息，直接在详情页中进行审核，给出审核结果。若审核不通过，需要备注拒绝原因，用户可在商城前端查看拒绝原因。

退款列表为财务系统的页面，运营人员审核完退货退款工单信息后，财务人员还需要对金额进行仔细核对，确认无误后，财务同学给出审核通过的结果，系统执行退款命令，完成售后退款。若财务审核不通过，则将工单回退至运营审核环节，运营同学需要进行二次审核。退款列表的数据字段重点展示与金额有关的信息，主要字段包含：售后单号、售后时间、运营审核时间、售后商品、商品单价、商品数量、单品小计退款金额、工单合计退款金额。

只有运营审核通过的售后工单，才会流转到财务退款页面。

为了方便运营人员管理售后申请的原因，后台系统可对退换货售后原因进行统一管理。管理后台，应支持售后原因的添加、编辑、删除、控制售后原因的显示、调整售后原因的显示顺序。

订单售后属于订单交易的逆向流程，在系统设计时，要尽可能的考虑各种场景下的售后流程，流程上要能够形成闭环，对于一些特殊请款的处理，可以考虑线上线下结合处理。但无论采取何种处理方式，线上系统应记录完整的信息处理过程。售后系统的流程设计还要考虑到与财务系统、仓储系统的有机结合，注意各系统间的数据交互，切不可只顾及自身系统的数据处理。本期的分享就到这里，感谢您的阅读！

如果我的分享能够对您有所帮助，或者在某个瞬间能够引发您的共鸣与思考，不妨动动您的手指。 关注、点赞、收藏不迷路，期待与您下期再见！

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3. 客服在售前售中售后需要做的工作~

在网上购物时，用户总是会向客服询问一些问题，以了解宝宝的详细情况。所以很多商家都很重视淘宝客服的服务内容。今天我们要讲的是售后服务在售前、售中、售后应该怎么做。
售前介绍产品，推荐尺寸。发货前退款结算，颜色变更，地址变更，销售期间备注。售后，收到货后解决质量问题，退换货，好评返现等。
淘宝客服工作内容介绍:
淘宝客服的工作内容1:离线期间查询客户留言板上的留言。
其实每天下班后，毫无疑问会有客户在手机上逛淘宝。当他们有疑问时，会积极进行询问。因为客服的工作不是24小时制，很多都是两班倒到晚上12点，有的还会早下班。所以他们上线的时候，第二天就会说明客户查询的问题。这是一个淘宝客服人员的基本规则，就是，
另外，如果店铺客服人员平时不通宵工作，那么在6.18、双十一、双十二等大中型传统节日，一定要安排部分客服人员上夜班。，而且有一定的工作经验会更强。
淘宝客服工作内容二:立即掌握店内推广活动。
由于店铺会有一些准时或定期的促销活动，作为客服人员，需要立即掌握这个主题活动的标准，尤其是一些新发布或新停产的商品，这样主题活动页面也可以停产升级，此外，还需要与运营和艺术设计做好沟通，以促进店铺促销活动的正常运行。
淘宝客服工作内容三:掌握店内爆款和促销礼品。
店内的每一款爆款产品和特价产品都要有区分和区分，要清楚的了解他们产品的卖点，还要掌握主题活动的包装内容，也能很好的解释客户的疑惑。另外，也要注意一些反馈实际效果不佳的评论，立即调整跟踪。
淘宝客服工作内容四:个性化服务。
毫无疑问，个性化服务最重要的在于个性化。因为个性化的服务项目意味着客户可以感觉到你与众不同，也觉得店家呈现的服务项目非常好，那么就可以算是个性化服务了，所以你的客服需要积累自己的工作经验。

4. 客户售后服务沟通技巧

客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键。下面我给大家带来的是客户售后服务沟通技巧，欢迎大家阅读参考!

客户售后服务沟通技巧一、订单信息确认，发货通知

在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

客户售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访

很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

售后跟踪回访不仅可以 总结 出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

客户售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复

我在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

客户售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉

面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。

其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。

最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

不同类型的客户需要不同的 方法 ：

1.【唠叨型客户的应对技巧】

相对于沉默型的顾客，凡事都得由自己主导去发问，去寻找话题，自己一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果真的这么认为，那就要小心了。碰上这类型的客人，至少有下面三种危机：

一、 把说话的主导权赋予了这种类型的顾客，很可能永远也无法将顾客再拉回自己推销的主题上。

二、 这种顾客好不容易找的到一个肯听自己说话的对象，哪里肯轻易罢休。

三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完?

一、 他天生就爱说话，能言善道

二、 寂寞太久，周围的人深知道这种习性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大头，不知所以，硬碰上了!

三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断推销，使销售无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚顾客的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，不妨协助这种顾客尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的，否则，不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，设法将他的演讲引导和产品有关的东西。在顾客发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

2.【和气型顾客的应对技巧】

和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，他们很专心且表现出浓厚的兴趣听解说产品。即使他们想拒绝，也会表现得很抱歉的样子，仿佛是自己对不住对方。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为自己有一种被尊重、受重视的的感觉。但和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。

3.【骄傲型顾客的应对技巧】

骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门.(骄傲型)的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服其他人，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。只要让他高兴，觉得对方真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下来(照顾)对方的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把自己忘记吧!千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、 辩论 是最无可就药的。

4.【刁酸型顾客的应对技巧】

他好象没有意思要购买产品，但却又缠住销售员，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。这类顾客深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的客人有一个特色，总是在挑剔所有辛苦准备的产品目录、解说资料、 市场调查 。这类型的顾客从来不会赞同其他人的意见，甚至不断的出言反驳。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气，所以，只有忍，忍气吞声，压抑自己的情绪，千万不要违背他的意思。顾客爱怎么说就怎么说。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对销售更感兴趣一些。只要能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为囊肿之物的时机.

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5. 客服售后服务沟通技巧

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的视窗，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面我整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。

售后服务沟通技巧一、订单资讯确认，发货通知

在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单资讯，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机简讯等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访

很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复

我在翻很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支援的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的资讯，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉

面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、简讯骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。

其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。

最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。八零后教您掌握淘宝客服售后沟通技巧，让你赢在起跑线上。

6. 运营岗位最常规的工作内容是什么

一、运营主要工作内容有哪些？

1、淘宝爆款数据跟踪

首先运营需要会整理表格，比如爆款数据跟踪表，收集一下自己店铺的产品的信息，进行维护。
平均每天访客有多少，每款产品的平均停留时长，支付买家数量等等一系列相关数据，要切记三天之内数据下跌，那说明这款是有问题的，肆闹一周之内维护不起来的话，这个款说明已经废了。

2、客服管理

在做这一块的时候要结合上述表格所呈现出来的问题，优化客服话术以及整体客服流程，客服每日工作日志，把遇到的问题和如何解决的问题方法进行记录，根据反馈信息不断优化产品。

3、店铺检查

每天花20分钟时间去逛同行店铺，切记：一定要使用手机观看（现在很多店铺pc和无线端展示会不一样）如果发现同行有新的玩法。
跟踪同行的数据最近是上升趋势还是下降，不断模仿和超越，主要看的几个点是：问大家、评价、无线端主图，详情页检查，爆款搭配，单品推荐效果。

4、货品管理

每日定期更新库存表格，已经预估每个SKU可售天数，每日退货情况，形成数据表格，提出改进意见并实施落地，一定要做这个动作，裂掘罩很多大店铺最后都是因库存清理不及时被压死的。

5、美工沟通

最后也是重中之重，图片设计这一板块。这个也是关乎整店成败的关键点，要试试查看店铺产品点击情况和转化率。
与美工设计做好良性沟通，如果遇到没有思绪的时候，可以模仿对手的风格，要知道伟大的艺术家是善于模仿，而卓越的艺术家是善于超越的。
二、店铺运营要注意什么？

1、产品的选择符合市场需要

无论何时，产品都是一个网店的基础和核散庆心。因此，首先开网店应该做的是选择好的产品，以便开展下一系列的工作。
选择标准除了注重利润，还需要满足市场需求，因为有销售需求。挑选产品要注意细分。不同的型号可以有不同的用途。

2、注意店铺数据

数据的发展是一种趋势，需要一段时间。所以，当店铺数据波动较大时，一定要提前预测。
因此，在日常操作中，卖家需要密切关注连续店铺的数据，及时发现异常，并制定对策，以免措手不及。随时监测数据，及时调整策略，是运营的关键。

3、完善平台的基本指标

有五个基本服务指标，分别是DSR店评分、物流服务指标、客服标准、售后服务标准、买家投诉。
这些指标关系到整个店铺的水平和评分，所以需要对所有相关数据进行维护，以免影响店铺的长远发展。
所有的数据不仅仅是达标这么简单，还要上一段楼梯才能突破。

7. 淘宝售后运营客服工作技巧

淘宝售后运营客服工作技巧

文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。以下是我整理的关于淘宝售后运营客服工作技巧，希望大家认真阅读!

一、退换货问题

1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、售后物流问题

1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2.与快递进行沟通，并回复买家：

A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

售后工作规范

原则：

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：

a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序

1.拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。

2.延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。

3.给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。

4.备注交易备注：

在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5.登记发错货文档：

如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。

6.反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。

7.缺件问题：

1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的`衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

(二)如何处理快递退回来的包裹

1.快递无点件：

(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.

同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。

2.店铺要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

(三)退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。

1. 如您是退货退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

3) 【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】

2. 如您只是要退折扣或是邮费：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

3) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】

3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。

2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单(或快递追件)----确认退款----您收到退款----交易结束】

3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。

五、评价

1.评价管理里面查客户的评价信息

1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

2)好的，进行表扬。

3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2.收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3.抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。

六、产品属性知识，以及对接

1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。

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8. 如何处理好售后服务中各环节的问题

一、态度端正 换位思考
客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。

二、处理及时减少等待

及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给
主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解
完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。
及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。
及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。

一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那
不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0.

三、承担责任 让利顾客
发
生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客
户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后
的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。

四、培养客服的专业性
顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。
在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。
首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。

9. 软件开发企业的售后服务工作有哪些方面内容

一、bug修复
对于软件拥有者遇到bug问题，售后接到通知后应该第一时间安排技术人员进行快速处理，保证系统的正常运行，以免给用户造成损失。
二、内容调整
对于软件拥有者在运营过程中需要对软件稍作调整，售后服务应给予支持。
三、服务器维护
售后应随时监控服务器的运行，保障服务器正常运行，不给软件运行带来不利。
四、技术支持
24小时的售后咨询服务，保障用户随时可以拨打服务热线，咨询相关技术问题，并得到技术人员的耐心解答。
五、软件升级服务
市场在不断更新，软件系统为了更好的切合用户，也需要不断的迭代更新，若用户软件更新后遇到问题，也可以与售后进行反馈。
六、病毒黑客防范
售后服务要保障软件不受干扰、正常运行，还要随时防御和反击来自外界的攻击，不仅保障软件的正常运营，还有用户的隐私不被泄漏。

10. 如何做好电子商务的营销或售后服务工作

如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。如果非要分出个轻重的话，个人认为随着时间变化，售前和售后也会发生一定的变化，但是应该有一个度，经营初期销售冲在前边，售后作为一种对经销商实力的重要补充。在这个阶段，售后要做好基础，为销售提供支持，同时，销售在做业务的时候也不应忘记大力拉自己的售后兄弟，要通过各种附加增值业务为售后积累客户。
售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为企业来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡售前和售后的问题。
如今的电子商务发展迅速，电子商务应做好售后服务管理。电子商务的卖方应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务。售后服务“三个为主的原则”：即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，而各大品牌要想持续地占领市场，占领顾客的心，就必须采取更好的售后服务，只有把服务的水平提升上去，企业才能打动顾客心中那最柔弱的一部分，才能让顾客感动，从而构建竞争壁垒，占领市场最大化的销售份额。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

未来市场的竞争，将是顾客满意度的竞争，谁获得了顾客的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地，这是放之四海而皆准的道理，而良好的售后服务，就是企业决战市场，决胜市场的尖兵和利器。售后管理是客户管理的基础组成部分，我们应该认真对待，做好每一个客户的售后工作，做好每一个客户的维系工作，逐步培养一批自己的忠实客户群体。可以说，任何产品的销售都离不开售后服务，尤其是价格较贵的产品。虽然，售后服务看是麻烦并且不能立马创造效益，但他关系到客户的综合满意度以及品牌的名声。所以无论我们是否乐意，也必须做好产品的售后工作。其实，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售。那么，我们如何去做好产品的售后服务工作，怎样通过售后服务延伸出经济效益呢？

世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
1）消除顾客的购买顾虑
网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”
“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”
对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？”

（2）如何与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。
对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗？480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客），快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”
如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）
对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了（嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了）。
我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”
对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格。

（3）五个回合达到彼此都能接受的价格
卖家：我这个价格已经是6折销售了，您觉得多少钱能接受呢？
买家：360
卖家：赔了，赔多了啊，（配合流汗的表情），我包邮，然后再降一点点，好吗？
买家：380，邮费你出
卖家：（继续流汗）您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，
买家：390。
卖家：（举白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能侃价的，呵呵（给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了）。

（4）顾客购买后应该进行安抚
顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。”

（5）如何对待未成交的潜在顾客
对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。

（6）顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语（这个评语可是你以后顾客能看到的哟），对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了？还算满意吗？”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。

（7）不定期的回访
不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀
当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。
“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”！