售后服务如何推动销售案例

『壹』 海尔电器优秀的售后服务案例

海尔的营销网络案例分析报告
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；
----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
从1984年至今的16年间，家电市场竞争日趋激烈，而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头，奥秘只有两个字：创新。创新是海尔文化的核心。
二、海尔的经营理念：经营理念是海尔文化的重要组成部分，海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理念。
市场观念："市场唯一不变的法则就是永远在变"，"只有淡季的思想，没有淡季的市场".
"卖信誉不是卖产品"、"否定自我，创造市场".创名牌方面：名牌战略：要么不干，要干就要争第一。
国门之内无名牌。
质量观念：高标准 精细化 零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
海尔发展方向：创中国的世界名牌。
三、海尔营销渠道状况：
⒈国内营销渠道海尔与经销商、代理商合作的方式主要有店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔将国内城市按规模分为五个等级，即：一级：省会城市二级：一般城市三级：县级市、地区四、五级：乡镇、农村地区在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店。四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个零售商主动开拓网点。目前海尔已经在国内建立营销网点近10000个，但在中小城市特别是农村地区建立的销售渠道有限。
⒉海外营销渠道：在海外市场，海尔采取了直接利用国外经销商现有网络的方法，其优点在于可以直接利用国外经销商完善的销售和服务网络，极大的降低渠道建设成本。现在海尔在31个国家建立了经销网，一共拥有近10000个营销点，使得海尔产品可以随时进入世界上任何一个国家。
⒊海尔对营销渠道的控制海尔在全国各地的销售渠道以设立店中店和专卖店等销售网点为主，为了加强对各个网点的控制，海尔在各个主要城市设立了营销中心。营销中心负责网点的设立、管理、评价和人员培训工作。
⑴对店中店和电器园的控制从案例当中可以看到，海尔在选择建立店中店的商家上是十分慎重的，采取的原则是择优而设。为了加强对店中店和电器园的控制使其能够真正的成为海尔集团的窗口和发挥主渠道作用，海尔采用在当地招聘员工派入店中店或电器园担任直销员的方法。
直销员的职责是现场解答各种咨询和质疑，向顾客提供面对面的导购服务。每一个直销员每天必须按规定做好当日的日清报告，每周必须会当地的营销中心参加例会，接受新产品知识和营销知识培训等。同时，海尔对派驻各个网点的直销员实行严格的考评制度。
⑵对专卖店的控制海尔设立专卖店的初衷是因为在一些二、三级地区和农村市场中找不到具备一定经营规模、能够达到海尔标准的零售商。
在对专卖店的管理中，海尔倾注了非常大的力量。如案例中提到：“海尔集团营销中心通过一系列的工作对专卖店进行指导，从而为各地专卖店在当地扩大网络和销量发挥了极大作用。为了提高专卖店经销海尔产品的积极性，集团营销中心还特意制定了海尔专卖店激励政策。”
在指导专卖店工作方面，集团营销中心每月编制《海尔专卖店月刊》，内容涉及对专卖店的讲评，前期专卖店工作的总结，最重要的是介绍专卖店的先进经验，在全国推广。海尔集团海采取各种措施鼓励所有的专卖店利用自身便利条件向下属的乡镇和农村开拓新的营销网点。
为了加强对专卖店的监督和管理，海尔集团每年对专卖店进行一次动态调整，不符合要求的将被取消专卖店资格，这实际上是海尔集团对专卖店这一营销渠道的定期评价和调整。
第二部分：对海尔集团营销渠道的评价市场实践表明，店中店和专卖店的形式为海尔产品的成功销售及品牌创立提供了极有利的支持。从总体上看，海尔集团对营销渠道的选择和管理是非常成功的，加上和营销渠道所交织的强大的售后服务体系，给海尔集团带来了巨大的效益。
⒈采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道的优点有：
⑴将其所有的家电产品全部直观地展现在消费者面前，不但有利于顾客选择商品，而且可以使海尔的家电产品得到一个集中展示的机会，从而扩大产品知名度。
⑵在商业配套设施不完善的地区，为顾客购买电器商品和接受售后服务提供方便。
⑶与消费者面对面进行接触、面对面服务，拉进了顾客与海尔的距离，从而使顾客满意度提高。
⑷海尔和商家优势互补，实现双赢。
⑸可以利用现有网络向周边进行辐射，降低在四、五级地区建立销售渠道的成本。
⒉采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道存在的不足有：
⑴从案例中看到，海尔集团对在各地设立的店中店和电器园控制比较严格，但是有些商家自发建起的海尔店中店和电器园能否得到良好控制使一个疑问。
⑵部分专卖店保守意识比较强烈，坐等用户上门，不能主动走出去开拓市场。
⑶依赖思想比较严重，促销活动、市场开拓方面不能主动根据当地市场情况有的放矢的开展。
⑷部分专卖店缺乏对海尔文化的了解，不能按照海尔的标准进行管理，以致给海尔的形象造成了极大损害。
⑸店中店和专卖店的营销渠道形式以经被诸多竞争对手所仿效，其效果在未来将会有所下降。
第三部分：对海尔集团拓展农村市场选择营销渠道的建议从目前城市地区家用电器市场状况来看，虽然仍然存在一定的继续发展空间，但是无论绝对增长数量还是相对增长速度都大不如前。而且由于各个生产制造商之间竞争已经达到白热化的程度，使得价格战、服务战愈演愈烈，制造商和各级经销商能够得到的利润相应越来越低。因此，家用电器生产企业要想得到继续发展和较高的销售利润，必须进入仍未被完全开发并且有着广阔前景的农村市场。
⒈农村家用电器市场的特点：
⑴一些农村地区，特别是沿海和大、中型城市附近的农村逐步富裕后，购买力有所增强，但平均水平仍低于城市居民。
⑵ 各地农村经济发展不均衡，购买力水平参差不齐。
⑶由于整体知识水平偏低，缺乏对家用电器的使用和维护常识。
⑷对家用电器的价格弹性比较高。
⑸对家用电器等大型耐用消费品的消费观念有待进一步加强。
⑹商业网点匮乏，购买、维修十分不便。
⑺不同的地区在供电、电视信号接受系统等基础设施建设上很不均衡。
⑻目前农村市场对海尔家电品牌的认知程度远不如城市。
⒉海尔集团建立农村营销渠道的目标
⑴向广大农村地区提供符合农民需求和收入水平的优质产品。
⑵确保农村地区用户得到百分之百满意的优质服务。
⒊海尔集团建立农村营销渠道营注意的问题由于农村市场和城镇市场有着本质的区别，因此海尔集团在开拓农村市场时必须注意以下几方面问题：
⑴针对农村市场进行深入调查，提供真正符合农民需要的物美价廉的产品。
⑵新渠道的建立不能导致成本的大幅度上升。
⑶进行企业形象和产品形象的宣传，提高海尔的品牌知名度。
⑷要解决好服务问题，依据农村市场的特点提供区别于城镇地区的服务，有效解决农村地区购买、维修不方便的问题。
⑸对于渠道的控制不能放松。
⑹进入农村市场首先做的事是要培育市场，要让农民了解家用电器的用途和优越性，熟悉主要家用电器产品的操作和维护保养知识。
⑺注意基础设施建设对家用电器消费的影响。
⒋农村市场营销渠道的建立
⑴农村市场相对比较分散，如果以乡为单位建立专买店成本过高，而仅以县城为单位建立专卖店则不方便购买。应在全国推广莱州经验，辐射农村市场，以现有县级市、地区的专卖店为依托，在部分县城建立分销店。
⑵由各地经销商组织海尔家电下乡活动，让富裕起来的农民面对面接触海尔高质量的家电产品，在提高对海尔家电产品认知程度的同时熟悉对家用电器的使用和维修常识。
⑶目前在海尔集团的营销体系中，分销商和售后服务队伍是分离的。如在农村市场中仍采用这种体系，则会增加成本而且不利于售后服务质量的提高。所以可以考虑合二为一，以降低成本。
⑷各地农村经济发展差异性比较大，所以经销商要结合本地实际开展促销活动。
⑸在一些购买力符合要求，但由于基础设施建设落后而制约家电消费的地区给予适当支持，协助当地将基础设施建设好。这同时也是树立海尔品牌以及企业形象，增强与消费者感情的良好方式。
⒌对营销渠道的管理
⑴在进入农村市场时应当慎重选择营销渠道，一些在大城市经营的比较成功的大商场、大代理商并不一定可以搞好农村市场的销售。相反，一些熟悉农村市场规律、了解农们需求的中小批发商到可能比较合适。
⑵在订立激励政策上，应当有别于城市市场。鉴于农村市场正处于培育过程中，所以要花大力量鼓励渠道成员自觉的在所属地区进行促销和创立海尔品牌，在这方面的所做的努力甚至可以强于对销售额的追求。
⑶由于我国农价格弹性大，所以可以规定专卖店有小幅度的价格余地，但不能低于公司规定的销售价格。同时各个专卖店每天必须将本日销售情况和当地市场价格汇总到公司总部。
⑷在建立的管理农村渠道过程中，应注意信息传递的有效性。一方面要求渠道成员将所收集到的信息源源不断的向公司总部反馈，以便于总公司决策；另一方面则应在建立渠道的同时帮助渠道成员建立健全一整套信息收集、整理、传递和运用的体系。
⑸在产品质量上，海尔对农村市场和城市市场必须一视同仁，坚持高标准、精细化、零缺陷的质量管理标准，搞好在广大农民心目中的形象。
⑹售后服务方面，对农村市场更要从严要求。因为农村市场地域分散，服务工作相比较于城镇地区差别最大，而农民自身的文化素质偏低，缺乏自行对家电产品维护维修的基础，对厂家服务的依赖性很强。

或者
海尔的营销网络-案例分析_网络文库
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

『贰』 如何提高销售能力案例分析和如何提高销售能力技巧

走不路没力

『叁』 服装售后服务案例3个

消费需求升级使市场竞争压力与日俱增,售后服务也成为各大服装品牌 拉拢 顾客的妙招儿。以下是我分享给大家的关于服装售后服务案例，欢迎大家前来阅读!

服装售后服务案例篇1：
有位顾客，非常喜欢一双红色的鞋子，但是两只鞋子的两边高低不一，鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分，穿着非常不舒服。作为门店，对于顾客这样的问题，调换鞋子的要求必然同意，但是换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式，但是顾客却偏爱这款，希望能在多双鞋子中找出一双，两只鞋子高低一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头，其他顾客都没有这个问题，鞋子高低也不可能存在。最后，顾客只得无奈地换了一双其他款式的鞋子，略带失望地离开了。

零售家语：我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不可能遇到的问题的时候，多从自身出发考虑问题。鞋子真的合格吗?设计是否存在不合理处?如果把这些问题一一进行记录反馈，虽然不能一时间解决个别顾客的问题，但久而久之门店能把不同的问题反馈到相应部门，比如设计部，生产部。相关部门可以对顾客的意见进行去粗取精的处理，来完善自己的产品。如此，产品才能无限接近顾客的需求，而门店服务也才能堪称极致。案例二：一位顾客在门店买了一件T恤，并没有仔细看，直接换上走了，但第二天顾客来到门店，说发现T恤有个小破洞。店长认为，这个T恤的破洞存着人为因素，所以要请示上级领导才能给出回复，希望顾客留下联系方式，第二天给予回复。作为品牌公司，出现这样的问题，领导都是同意更换T恤的，所以第三天顾客又来门店，换走了一件T恤。虽然，顾客算得上满意而归，但是却还有值得改进的地方。

零售家语：有时候，店长的权利还不够大，连换一件T恤这样的事情，都得请示领导。请示领导意味着等，而有时对消费者来说最不耐烦的也是等。其实有时候，门店主动承担更大的责任，就能得到消费者更大的喜欢和信赖。如果企业能够把门店和店长权限放得更大一点，尽量承担更大的责任，虽然残次品率会有所上升，但是相信门店销售额也会有所上升，更重要的是能树立一个良好的品牌形象。美国诺德斯特龙百货(Nordstorm)以服务著称，在给顾客运输鞋子的过程中，鞋子丢了，诺德斯特龙不会追究哪方的责任，而是第一时间给顾客送去一双新鞋子。
服装售后服务案例篇2：​
服装 销售技巧 案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的 方法 。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1.反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。2.冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3.转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4.合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。5.以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。6.委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。7.转折处理法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。

在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。服装销售技巧案例千万种，但服装销售人员应具备随机应变的能力，不同情况下选择不同方法，才能使顾客满意，提升服装销售率。
服装售后服务案例篇3：​
服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要：

服务态度投诉是怎样发生的呢?服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。

(1)打呵欠

在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。

(2)板着脸

板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。

……

发生服务态度投诉的心理原因。

(1)不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。

(2)双方是一种较低水平的依赖关系

群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。

(3)认识上的差距

顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。

……

怎样预防商品质量投诉的发生：

通过以下的 措施 ，可以减少商品质量的投诉。

1.养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。

商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。

2.要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。

许多营业员以为商品附有使用 说明书 ，就不向顾客介绍使用说明、注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读说明书，结果造成使用或保养不当。所以，营业员不管有没有说明书，均应对顾客进行使用及保养方面的说明，这样可防止这类投诉的发生。
服装售后服务标准
职业装售后服务惯例服装售后服务标准为了维护职业装团购消费者的合法权益，提高职业装量体载衣在消费者心目中的美誉度， 根据《中华人民共和国消费者权益法》等法律法规精神和国际售后服务惯例，职业装量体 载衣遵循以下制度：

(1)关于合体度：职业装在试穿过程中凡有不合身情况应由专业量身师三日内统一按客 户要求进行修改，在修改两次后仍不能达到顾客要求，则应重新制做。

(2)关于保修服务：高档职业装在正常穿着情况下，一年内可享受下列保修服务：a.产品在穿着过程中出现粘合衬起泡等相关情况，可免费返修;b.产品在穿着过程中出现脱线、拉链损坏可免费返修;c.因当事人的体形发生变化而造成衣服不合穿者，在能返修的情况下可免费返修;d.产品在穿着过程中，非产品质量问题，因穿着洗涤不当而造成损坏，在能返修的情况 下则按成本收取维修服务费返修。

(3)关于影响职业装穿着效果的 其它 因素：职业装在正常穿着洗涤情况下，如有在正常范 围以外的色差、裉色及缩水，可免费重做(按行业标准，不同批次染成的布匹，色差率应控 制在4级以上，色牢度应达到3级以上，缩水率应控制在0.3%以内)。

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『肆』 成功售后令顾客感动的案例_让客人感动的服务案例

售后服务是 市场营销 的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。以下是我为大家整理的关于成功售后令顾客感动的案例，欢迎阅读!

一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。

海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。”

于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。

当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封 感谢信 说:“我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做!”

今天天气很闷热。伙伴们按轮次接待顾客，但都没有什么成绩，当我们都有点沮丧的时候，这时进来了两位顾客，是王姐和她的朋友王姐是我们的熟客。她是一个非常有主见的顾客。看到他们来了我迅速的上前为她们拉门，进来后先是热情的打了声招呼，然后开始关注她们，她们一直在看我们的T恤。今天王姐穿的鞋子很独特，颜色也是今年比较流行的，我便使用了夸奖成交法，夸奖了王姐一番，从她的表情看得出她特高兴，气氛也变得特别的融洽，看了一圈之后王姐说要我给她的朋友李姐介绍一款T恤，由于李姐比较胖要穿我们的5#，我迅速的将刚才想好的几款适合她的T恤搭配好裤子，让李姐试穿。但李姐说他只试穿T恤裤子她不要，我不厌其烦的说服李姐让她把裤子和T恤一起穿起来才能有效果。结果上身效果挺好的，李姐还很满意，因为李姐没什么主见，他就问王姐怎么样，王姐说：“就这套吧，你穿着蛮好看的，也挺适合你的。她们这里的导购都还挺专业，不会给你乱推荐的”接下来当问到价格时李姐犹豫了，因为她觉得有点贵，就说了:“再看看吧，有点贵”，这时候我就用FAB法给她讲我们衣服的价值感以及我们公司优质的售后服务，但是她还是觉得贵。这时王姐就说她有我们的VIP卡，而且还是明天的生日，我就去查了她的消费记录，确实是登记的明天生日，所以我就运用了公司的VIP生日优购政策给李姐姐讲述了一番，她同意了。这时候王姐说：“那你把李姐的那条裤子拿一条来我试一下”，我又迅速的给她拿了一条，配了一件T恤和一件针织衫一起拿给她试，她也没有拒绝就去试了，她一边试还一边说：“看来今天我又要出血了”，出来以后她非常满意，我给她整理一番后效果确实不错。经过我的介绍和讲述王姐说“行吧，就这套”。我立马就带她们到收银台付了款，然后告知她们衣服的洗涤保养知识以及 方法 ，然后将她们送出店门。就这样成功的推销了5样。

7月底的一天上午接到一名顾客的投诉电话，我立马就到了顾客所在地，这名顾客四十多，衣着都很普通。我问她怎么了?发生什么事情了?电话里也没说清楚。我话音还没落，这位顾客就说：“我2月份买了台电视回见，后来电视的无线网卡坏了，让售后去修，咱们的售后说是配件没回来等两天回来再配，但是后壳已经打开了，他就让我等两天。我也等了，但是还没来，这不是我今天来了。我看着来气，那个电视的后壳没人管，搁谁心里舒服，才买了多长时间就坏了。你也不要和我说那么多，就说这事怎么解决吧。我也知道你们学了弟子规，你说吧，别让我说。”随后听大姐说完，又和导购核实了下情况，知道经理不在。我又赶紧给经理打了电话，经理说一切等他回来，明天就回来了。我先是给大姐鞠躬道歉，又平复了下大姐的情绪，让她先回家，承诺明天肯定解决。因为大姐一家都很忙，我就把他们一家人的电话都留了下来，第二天，经理一回来就赶快解决这个事，硬性条件的跟厂家说必须吧这个电视换了，后来结果是顾客满意而归还要请我们吃饭。我问经理最近学了什么改变这么大?他笑着说：“看看我们周围的全部都是无条件退货，我们也不能落后，尽最大努力让顾客满意，再加上每次和你们沟通，你们出口就是弟子规，出口就是行有不得，反求诸己，让你们感染了。”看到每位家人的改变，都能从自己的身上寻找问题，相信来商场的顾客会越来越多，顾客也会变成我们的员工。

美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部“索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，居然发现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个世界知名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

然而就在当夜的凌晨2点，劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意，原来因为售货员的疏忽，把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过，没有留下名字和任何联系方式，你们是怎么找到我的?”

负责人解释说，为了寻找劳伦斯，索尼公司东京办事处派了20多个人，查访了上百人，打了27个加急电话，直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。

过了一天，劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封 道歉信 ，当晚他把那篇完成的 文章 扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做《27个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21 cake的 蛋糕 ，但左等右等不见工作人员送货上门，让这位顾客跟自己的女朋友白白饿了两个小时。事后，这位顾客在微博上吐槽这件事，让人出乎意料地是，却在第一时间得到官方在微博下的回复(应该是有监控微博的软件)，积极道歉并和这位顾客沟通。

事情说到这里，结束了吗?当然没有。

令这位顾客万万没想到的是，过两天客服联系他：“您好，对于给您带来的不便，为表示我们真挚的歉意，可以免费回馈您一款价值260元的蛋糕，此次订单上已备注，您需要时来电即可安排。希望您能继续支持21cake。”

这位顾客现在逢人就说：“订的蛋糕260，白送一个260，这辈子嫁给21cake了。”要知道，这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上，再原价白送的!

21cake的“土豪”行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。放在其他企业，他们也许会补偿一个100元的代金券，但没有想到居然这么有诚意，对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元，但赚到的其实是260乘以N。

(一)制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

(二)技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

(三)节能与计量管理：进行节能分析，制订节能 措施 ，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性;建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

(四)可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

(五)风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

(六)科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估;征集、研讨、推荐、出版科技论文。

(七)检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

(八)检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施;提出检修技术方案，进行技术攻关。

(九)技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性 报告 并组织实施、评价。

『伍』 如何做好售前售中售后服务

而在服务中又分为售前服务、售中服务和售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客和吸引顾客的制胜法宝。
首先,良好的服务是开拓事业的关键所在(即售前服务)顾客购买产品便是服务的第一步。而三生产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性。而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意识。因为售前服务即打前战,用你的真诚、热情的服务态度来感染顾客,让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象,就是说要抓住顾客的眼球和消费心理。
其次,用良好的言行来吸引和留住顾客(售中服务)营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象,因为你的言行即是公司整体形象的化身。从某种意义上来讲,你就是公司的“窗口”,顾客则是通过“窗口”来看待公司的形象。你留给顾客一个完美的服务形象,不但能让对方加深对公司产品的印象,而且无形中也树立了公司的良好口碑。
第三,指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙(即售后服务)销售的关键服务,更应是在顾客购买了产品之后。售后服务的重要性不可小视。顾客购买产品后,应主动与对方取得联系,了解他的满意度,询问他使用产品的效果,顾客如有疑问,应耐心回答,消除顾客的疑虑。让顾客觉得你是真正关心他,而不是挣完他的钱便不闻不问了。要让他感受到你的服务既到位又完善。另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是指对顾客进行健康理念和正确使用产品的指导服务,这对顾客继续使用该产品的帮助颇大。总而言之,要让顾客主动购买产品并乐意使用产品,就应当将服务做到位,发挥服务是品质的具体表现的优势效应,这样才能留住、锁定顾客的心。
优质服务是留住客户的秘诀浙江平阳
黄庆锻
潘少冰
作为三生经销商,我们深知优质服务的重要性,在销售三生产品的过程中,有时会遇到由于跟踪不及时而造成退货或使顾客流失,也有些顾客因为一些保健品的鱼目混珠而采取旁观态度。要建立三生保健品的良好销售渠道、树立公众良好的社会口碑,就要提供优质的、灵活性科学性的服务:包括售后反馈、随访、服务一条龙的经营模式。
要留住你的客户,关键的服务从售后开始。在产品销售后,不可对顾客不理不睬,而应该经常电话联系、聊聊天、问问情况,为他们追踪服务,也可以上门指导服务,并为每一位顾客提供完善的一条龙服务。这不仅能留住顾客,而且能通过客户的口碑和分享扩大宣传三生产品,有事半功倍之功效。
三生公司提供的工具也是招揽和留住顾客的一种好方法,利用虹膜仪定期复查对照,有直观的效果,使顾客一目了然。
此外,不妨去家访,也可以举行家庭式销售对象小聚会,互相交流保健品使用的体会。征求大家意见。也可以利用聚会的机会,讲解三生产品的保健机理和效果。让顾客发表意见、说体会、论效果,加深对保健品的理解和认知,这也是留住顾客、更好地服务顾客的方法之一。

『陆』 如何让售后服务促进销售

售后服务是非常重要的，现在的销售渠道有很多，老客户的转介绍，口碑营销是目前最重要的回营销答手段，要把口碑做好，售后服务就必须跟的上脚步。
尤其是销售些解决方案的公司，客户的要求很多，售后服务做好了，客户认可，就会转介绍或者二次销售。
所以，如何让售后服务促进销售，就花心思把售后服务做好，真正做到客户心坎里去

『柒』 如何做好销售售后服务

如何做好销售售后服务

如何做好销售售后服务，一个优秀的合格的销售人员，他会提前发现客户的需求，提供超前服务，那下面我分享一篇关于如何做好销售售后服务的相关内容，大家一起来看看吧！

如何做好销售售后服务1

销售人员应不断学习相关的专业知识，努力提高自己的业务水平，并注意答复内容的准确性和灵活性，如发现错误应及时与客户沟通更正，补充正确的信息，消除不良影响，对提供客户不准确信息或答复不准确的，也需及时与客户进行沟通。

对所有的来电、微信、QQ等相关的联络信息，必须做好登记工作，不论简单还是复杂，当场能解决的，就当场解决，如需其他部门协助解决的，应及时与相关的部门进行沟通，并第一时间与客户沟通，帮助客户解决问题。

销售人员应对前一天的相关记录进行检查核实，通过检查发现有未接电话，未回信息的必须在半小时内予以回访，并将回访的信息记录下来，

在接到客户的重大质量问题或重大安装、服务、技术问题等信息后，应先与客户进行电话沟通，然后转其他部门如品管部，生产部门等协助解决，若问题仍然无法解决的，报总经理审批后，由售后服务人员在当天或者第二天专程赶到客户处，协助客户解决问题。在服务过程中应与客户紧密配合，耐心听取客户意见，彻底解决客户提出的要求和问题。

销售人员应每年做一次巡回服务，加强公司与客户的沟通，介绍公司最近的发展情况，推介新产品，并对重点客户进行单独造访，以更大程度客户的要求。

如何做好销售售后服务2

一、耐心聆听

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。

如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。

二、提高效率

对于顾客的.问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。

三、提升顾客满意度

售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。

四、提供解决方案

如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。

如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。

好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

如何做好销售售后服务3

一、树立正确的售后服务观念

服务观念是长期培养的一种个人的魅力，每个业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀，更不能因为认为它不重要而忽略。

二、比对手多做一点

面对激烈的市场竞争，如果你所能做的跟你的竞争对手所能做的一样，那客户没有必要非你不可，那么你的客户关系谈何稳定？

当客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他得到，客户有任何问题，我都会及时帮他解决。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。

这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。这里需要注意的是，你可以把客户当做朋友，但是不能事事被客户牵住鼻子走，一旦很多触及到双方共同利益的时候，你在替客户考虑的时候一定要维护公司利益，坚定地站在公司的立场上去权衡。

三、关注每一个细节

真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，其中的微妙技巧也只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。

譬如：节假日时发微信问候，适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品；利用自己的行业知识、人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急。总之，让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人。

四、以维护老客户为重点

我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。同样，维护一个老客户所获得的价值远远高于去开发一个新客户。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。同时，你也会因此赢得客户和朋友的口碑，你的客户也会在他的同行或朋友中推荐你，那么你的销售就有了一定的规模效应，并迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。

『捌』 服务案例–用细节打动顾客

  做为零售行业，我们每天都接触形形色色的人，服务是必不可少的，可能我们没有华丽的语言，没有昂贵的礼物，但是我一直相信，每一个小细节都体现着你的服务质量是否达标。

  售前服务:抓住顾客的需求

  顾客进店，喊完迎宾语，随后跟上，我们首先要问顾客的需求，可能从她那里知道她需要什么？

“美女，你好！挑选试一下有合适我帮你拿。”首先让顾客知道你注意到了她，在她挑选的过程中去了解她是什么样的穿衣风格，比如:“美女，我觉得你选的衣服比较时尚，颜色靓丽，你看这件可以吗？我觉得挺适合你的。”一般这种情况之下顾客会说:“你拿来我一起试试吧。”这样我们就又跟顾客拉进了一步。售前服务，首先判断顾客需求，满足顾客需求。

售中服务–尊重顾客，主动服务

  售中服务无疑是销售过程，销售过程体现成交率，其实时刻关注到顾客才是最重要的。思考一下，为什么顾客自己拿衣服，自己进试衣间试穿，然后出来放下走了?因为整个过程她都没有受到“被尊重”，有人也可能疑问试衣间那么多人，我根本看不过来，如何关注每一个顾客?其实顾客是理解你忙的，不管多忙，她穿出来的时候必定是需要“甜甜圈”，那就是赞美。“美女，这件衣服是雪纺面料的，它本身柔软，清凉再加上颜色靓丽你穿着出去不管逛街还是旅游都会让你成为焦点。”用最简单的FABE阐述一下她身上的衣服带给她的好处。当然在顾客说:“美女，包起来吧。”这时可能我们都有成交后的喜悦，从而付完钱就一句话不说，把顾客“扔”在了卖场，其实这时候也是体现服务的时候“美女，这款衣服你尽量用30℃的温水浸泡水洗，否则会减少衣服的寿命。小票上有我们家电话，有任何问题可以给我们打电话，谢谢您的支持。”可能就是这些最朴实的话语，还是能带给顾客不一样的感动。

  售后服务–很抱歉给您带来的不便

其实售前，售中，售后是不可分割的整体。售后服务才是体现我们是否真的在做好服务，比如顾客回来退衣服“美女，有什么需要帮助的吗？”

“昨天刚从你们家买的衣服就出现质量问题了，你说穿着多尴尬”

“不好意思哈，你看看都怪我们没有给您检查好质量问题，导致您再一次回店，深感抱歉。你看看是给您换一件还是你去看看其它款式的?”

顾客这时会带有情绪可能会说“退了吧，我不要了 。”

“美女你消消气，你看看咱家好多衣服哪，你看看其他款吧，其实我也担心你换这件衣服回去再有什么问题”

不管顾客选择退还是换，我们都要有小的精美纸袋给顾客10元打车费，可能这些钱并不多，但是却表达了我们的心意，顾客在乎的可能不是钱，而是被尊重。

 

『玖』 如何做好售后服务，让大客户持续满意

[经典回顾]

企业和客户之间交易的是产品，但享受的确是企业的服务。不少企业都知道，企业80%的利润是由20%的客户创造的，而这些为数极少的客户中就有我们口中所说的大客户，完善的售后服务让他们满意，提升他们的忠诚度，才能留住这些大客户，成为忠诚的合作伙伴。

一个企业的形象不仅是靠质优的产品，还靠着客户对售后服务的满意后良好的口碑宣传。产品只是个实物，但是服务却是无形的。在售后服务的质量方面，售后人员都承担着使命和责任。销售人员是把客户领进店里，做好了产品的销售，但是售后却是承担了以后所有的销售。

售后服务是最后一次营销的结束，也是再营销的开始，它是一个漫长的过程。在这个过程中，大家都要有这样一个意识，尽最大努力去完成产品售出时候履行的承诺。如果承诺没有完成，很抱歉，客户没有达到自己想要的期望，他对你的产品就失去了兴趣，不再光顾。所以售后服务的好坏往往也决定了企业的信誉，做好了售后服务，才能让大客户持续的满意。

[案例分析]

刘明大学毕业，工作几年后，就和同学创业开了一家广告公司，规模不小。他们一直都和一家电子公司联系紧密，为他们做了不少的业务。双方往来频繁，算是这家公司的大客户了。他们打算团购进几台印刷设备，得知这家公司也有后，就取近买了两台。

在运作了一个月后，印录机坏了，出现了问题。印录机莫名的出现死机，不运作，刘明就让人赶紧修理了，没想到修好后，过了段时间又出现新的毛病了。只好联系了该公司的售后。

刘明：“您好，我的印录机不久前在你们那儿买的，现在出问题了。”

售后：您放心，没事儿的。您讲讲出现怎样的问题，我们会帮您解决的。

刘明说了一通后，问题：“大概什么时候能修好，我们需要用。”

售后：“一个星期就好了，到时候会给您通知，请您放心。”

在刘明的苦苦等待下，两个星期后，印录机回来了。但是刘明心里还是恼火，说好的一个星期，都半个月了，工作因为这个耽误了不少，很快刘明笑了，并且还很感动。这家的售后又是怎么做的呢？

售后：“您好，对不起，耽误了你的时间，因为缺少一个重要的配件，我们把印录机送回了厂里，耽误了一些时间。因为我们对您的承诺没有实现，你可以拨打某个电话去投诉我们，在这里再次向你表示我们真诚的歉意。”

刘明听后心里也不是特火了，连说：“没事儿。”

刘明在用印录机的时候发现自己的油墨被填满了，当时他记得空了而且装油墨的容器漏，有个裂隙，因为没来的换就坏了，没想到厂家把它给修好了，还填满了，看样子是换了个新的，心里自然高兴。

过了两天，售后方又打来电话，问他现在使用怎样，有没有再出现类似的问题，并且告诉他由于耽误了对方的工作，公司方面会予以补偿，而且派了员工来上门指导正确的使用方法。就这样的留住了刘明这个大客户。

原来是由于员工使用不当造成的，还以为是他们的产品质量不好，心里后悔，没想到自己的合作伙伴欺骗自己。误解清楚后，刘明很欣慰，同时也佩服对方的售后服务。

到现在刘明还一直都和这家公司保持着友好的往来，因为他相信售后做得好的公司，即使产品真的有问题，还是可以谅解的。

这家公司这样做是因为他们明白售后的重要性，在售后服务的过程中进一步的来了解客户的需求，联络和客户的感情，保持和客户亲密的往来。

售后人员就像一个深入客户的线人，抓住这个机会，尽可能的去解决客户的难题通过这次的服务为公司带来更多的有关信息。在知道自己的产品出现问题后，售后并没有急着推卸责任，或是态度生硬，尽可能的去缓解客户心中的不满和愤怒，解决客户的问题，来留住大客户。

刘明看到自己印录机其他毛病也被修好后，心里当然感动，不是因为给自己省去了费用，是被这个公司的认真和完善的售后服务打动了。

[巧手点金]

俗话说：良好的开端等于成功的一半，售后人员就得继续努力，做好服务，走向成功。

售后人员在为大客户解决问题的过程中，增进了客户之间的感情，给客户留下一个好印象。大客户注重的更多的是产品的附加值，不然是不会在上面投资，浪费时间的。所以售后就要让这些大客户们看到公司给与的要远远大与他们期望的。

那售后要怎样做，才能让大客户满意，进而持续的合作呢？这其中是有技巧的

首先，主次有别，同等对待。在服务的过程里，不仅要抓住关键人物，还要尊重大客户那里的每个人。在你做完服务后，要等到客户负责人的认可后，才能离开，但是也不要只顾负责人，因为客户那里的每个人都很重要。其他人的意见你要听取，表示接受，其他人也是有望成为新的客户的。

其次，明确症结，学会灵活。做服务之前，切忌听清楚，客户说的问题所在，有效的提高效率，你不是一个客户，还有很多客户也在等你。不要说太绝对的话，世上没有绝对的事情，客户问你怎样，会不会没有问题，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

最后，注意仪表，准备充足。你做服务也是在为公司宣传，不仅是代表你自己了，代表着公司的形象，所以，举止衣着要尽量得体，给客户留下好的印象。另外，上门服务的时候，工具准备好，不要忘记了东西，来回奔跑，会让客户觉得没效率。

总之，要记得售后服务是在做另外一轮的销售，是上一轮销售的延伸，你的服务影响着客户是否满意。在这个过程中，完善的服务会增进你和大客户间的感情，紧密你们的关系，大客户会更加得信任你，你们之间的合作才会持续性发展。