⑴ 如何做好售后服务，让大客户持续满意
[经典回顾]
企业和客户之间交易的是产品，但享受的确是企业的服务。不少企业都知道，企业80%的利润是由20%的客户创造的，而这些为数极少的客户中就有我们口中所说的大客户，完善的售后服务让他们满意，提升他们的忠诚度，才能留住这些大客户，成为忠诚的合作伙伴。
一个企业的形象不仅是靠质优的产品，还靠着客户对售后服务的满意后良好的口碑宣传。产品只是个实物，但是服务却是无形的。在售后服务的质量方面，售后人员都承担着使命和责任。销售人员是把客户领进店里，做好了产品的销售，但是售后却是承担了以后所有的销售。
售后服务是最后一次营销的结束，也是再营销的开始，它是一个漫长的过程。在这个过程中，大家都要有这样一个意识，尽最大努力去完成产品售出时候履行的承诺。如果承诺没有完成，很抱歉，客户没有达到自己想要的期望，他对你的产品就失去了兴趣，不再光顾。所以售后服务的好坏往往也决定了企业的信誉，做好了售后服务，才能让大客户持续的满意。
[案例分析]
刘明大学毕业，工作几年后，就和同学创业开了一家广告公司，规模不小。他们一直都和一家电子公司联系紧密，为他们做了不少的业务。双方往来频繁，算是这家公司的大客户了。他们打算团购进几台印刷设备，得知这家公司也有后，就取近买了两台。
在运作了一个月后，印录机坏了，出现了问题。印录机莫名的出现死机，不运作，刘明就让人赶紧修理了，没想到修好后，过了段时间又出现新的毛病了。只好联系了该公司的售后。
刘明：“您好，我的印录机不久前在你们那儿买的，现在出问题了。”
售后：您放心，没事儿的。您讲讲出现怎样的问题，我们会帮您解决的。
刘明说了一通后，问题：“大概什么时候能修好，我们需要用。”
售后：“一个星期就好了，到时候会给您通知，请您放心。”
在刘明的苦苦等待下，两个星期后，印录机回来了。但是刘明心里还是恼火，说好的一个星期，都半个月了，工作因为这个耽误了不少，很快刘明笑了，并且还很感动。这家的售后又是怎么做的呢？
售后：“您好，对不起，耽误了你的时间，因为缺少一个重要的配件，我们把印录机送回了厂里，耽误了一些时间。因为我们对您的承诺没有实现，你可以拨打某个电话去投诉我们，在这里再次向你表示我们真诚的歉意。”
刘明听后心里也不是特火了，连说：“没事儿。”
刘明在用印录机的时候发现自己的油墨被填满了，当时他记得空了而且装油墨的容器漏，有个裂隙，因为没来的换就坏了，没想到厂家把它给修好了，还填满了，看样子是换了个新的，心里自然高兴。
过了两天，售后方又打来电话，问他现在使用怎样，有没有再出现类似的问题，并且告诉他由于耽误了对方的工作，公司方面会予以补偿，而且派了员工来上门指导正确的使用方法。就这样的留住了刘明这个大客户。
原来是由于员工使用不当造成的，还以为是他们的产品质量不好，心里后悔，没想到自己的合作伙伴欺骗自己。误解清楚后，刘明很欣慰，同时也佩服对方的售后服务。
到现在刘明还一直都和这家公司保持着友好的往来，因为他相信售后做得好的公司，即使产品真的有问题，还是可以谅解的。
这家公司这样做是因为他们明白售后的重要性，在售后服务的过程中进一步的来了解客户的需求，联络和客户的感情，保持和客户亲密的往来。
售后人员就像一个深入客户的线人，抓住这个机会，尽可能的去解决客户的难题通过这次的服务为公司带来更多的有关信息。在知道自己的产品出现问题后，售后并没有急着推卸责任，或是态度生硬，尽可能的去缓解客户心中的不满和愤怒，解决客户的问题，来留住大客户。
刘明看到自己印录机其他毛病也被修好后，心里当然感动，不是因为给自己省去了费用，是被这个公司的认真和完善的售后服务打动了。
[巧手点金]
俗话说：良好的开端等于成功的一半，售后人员就得继续努力，做好服务，走向成功。
售后人员在为大客户解决问题的过程中，增进了客户之间的感情，给客户留下一个好印象。大客户注重的更多的是产品的附加值，不然是不会在上面投资，浪费时间的。所以售后就要让这些大客户们看到公司给与的要远远大与他们期望的。
那售后要怎样做，才能让大客户满意，进而持续的合作呢？这其中是有技巧的
首先，主次有别，同等对待。在服务的过程里，不仅要抓住关键人物，还要尊重大客户那里的每个人。在你做完服务后，要等到客户负责人的认可后，才能离开，但是也不要只顾负责人，因为客户那里的每个人都很重要。其他人的意见你要听取，表示接受，其他人也是有望成为新的客户的。
其次，明确症结，学会灵活。做服务之前，切忌听清楚，客户说的问题所在，有效的提高效率，你不是一个客户，还有很多客户也在等你。不要说太绝对的话，世上没有绝对的事情，客户问你怎样，会不会没有问题，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
最后，注意仪表，准备充足。你做服务也是在为公司宣传，不仅是代表你自己了，代表着公司的形象，所以，举止衣着要尽量得体，给客户留下好的印象。另外，上门服务的时候，工具准备好，不要忘记了东西，来回奔跑，会让客户觉得没效率。
总之，要记得售后服务是在做另外一轮的销售，是上一轮销售的延伸，你的服务影响着客户是否满意。在这个过程中，完善的服务会增进你和大客户间的感情，紧密你们的关系，大客户会更加得信任你，你们之间的合作才会持续性发展。
⑵ 如何提高售后服务顾客满意度
转载以下资料供参考
如何做好售后服务工作
现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
1、现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2、做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3、还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4、还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5、做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。
⑶ 汽车售后服务让客户非常满意的技巧有哪些
分享8点可以提升汽车售后服务的技巧：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为
时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢
转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附固完好，尤其是有关安全(
件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损
⑷ 如何才能做好售后服务
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
⑸ 售后怎么做 如何做好售后
1、不止要让顾客觉得产品让他满意，还要让顾客觉得服务让他满意。
2、作为一名售后人员首先要明白公司派自己出去不只是做好售后维修服务工作。
3、每一次出去都是代表公司，所以言行都要到位，该说的就说，不该说的就不说，不要对客户什么都说。
4、该动的就动，是自己责任范围内的就动，不是自己公司的东西就不去弄。
⑹ 如何提高售后客户满意度
想要提高售后客户的满意度，首先要能够给客户很好的解决问题，而且服务态度也要好，要有耐心才能够让客户的满意度提高。
⑺ 如何做好销售售后服务
如何做好销售售后服务
如何做好销售售后服务，一个优秀的合格的销售人员，他会提前发现客户的需求，提供超前服务，那下面我分享一篇关于如何做好销售售后服务的相关内容，大家一起来看看吧！
销售人员应不断学习相关的专业知识，努力提高自己的业务水平，并注意答复内容的准确性和灵活性，如发现错误应及时与客户沟通更正，补充正确的信息，消除不良影响，对提供客户不准确信息或答复不准确的，也需及时与客户进行沟通。
对所有的来电、微信、QQ等相关的联络信息，必须做好登记工作，不论简单还是复杂，当场能解决的，就当场解决，如需其他部门协助解决的，应及时与相关的部门进行沟通，并第一时间与客户沟通，帮助客户解决问题。
销售人员应对前一天的相关记录进行检查核实，通过检查发现有未接电话，未回信息的必须在半小时内予以回访，并将回访的信息记录下来，
在接到客户的重大质量问题或重大安装、服务、技术问题等信息后，应先与客户进行电话沟通，然后转其他部门如品管部，生产部门等协助解决，若问题仍然无法解决的，报总经理审批后，由售后服务人员在当天或者第二天专程赶到客户处，协助客户解决问题。在服务过程中应与客户紧密配合，耐心听取客户意见，彻底解决客户提出的要求和问题。
销售人员应每年做一次巡回服务，加强公司与客户的沟通，介绍公司最近的发展情况，推介新产品，并对重点客户进行单独造访，以更大程度客户的要求。
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的.问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
一、树立正确的售后服务观念
服务观念是长期培养的一种个人的魅力，每个业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀，更不能因为认为它不重要而忽略。
二、比对手多做一点
面对激烈的市场竞争，如果你所能做的跟你的竞争对手所能做的一样，那客户没有必要非你不可，那么你的客户关系谈何稳定？
当客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他得到，客户有任何问题，我都会及时帮他解决。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。
这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。这里需要注意的是，你可以把客户当做朋友，但是不能事事被客户牵住鼻子走，一旦很多触及到双方共同利益的时候，你在替客户考虑的时候一定要维护公司利益，坚定地站在公司的立场上去权衡。
三、关注每一个细节
真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，其中的微妙技巧也只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。
譬如：节假日时发微信问候，适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品；利用自己的行业知识、人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急。总之，让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人。
四、以维护老客户为重点
我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。同样，维护一个老客户所获得的价值远远高于去开发一个新客户。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。同时，你也会因此赢得客户和朋友的口碑，你的客户也会在他的同行或朋友中推荐你，那么你的销售就有了一定的规模效应，并迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。
⑻ 如何处理售后问题，提高客户满意度
售后支持部门的很多新同事都会跟我讲，最怕接到客户投诉电话了，遇到脾气大的客户，电话一通火药味十足。
专业的售后客服支持人员在接听电话时一般都能够耐心倾听顾客投诉，了解事情的经过，并复述顾客投诉的内容，以确认了解客户需求点，站在顾客的角度考虑问题，给出准确的回复时间，并及时回复。为了安抚客户，一番道歉总是避免不了。
出了问题先向对方道歉，这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停道歉。
然而，客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。
美国凯斯西储大学（Case Western Reserve University)的贾迪普·辛格（Jagdip Singh)教授发现，如果不把道歉限制在对话的最初几秒，道歉就会起反作用。辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像，这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客，也记下了这些乘客的反应。最后发现，客户并不是想听道歉才抱怨，而是想解决问题。更意外的发现是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。
根据客服的措辞，辛格把客服应对抱怨的方式分为两种。第一种是建立关系型应对，主要是表达歉意和同理心，来拉近与客户之间的关系。第二种是解决问题型应对，客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。
我们用一个机场乘客碰到的问题，来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来，他的航班在芝加哥中转时，行李没赶上飞往纽约的航班，留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中，而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。
首先我们先听一下建立关系型客服的措辞：
客服说：“很乐意为您服务，我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”
在知道乘客必须一点前拿到行李时，客服接着说：“抱歉刚才的方案不行。很遗憾，天气原因导致的延误很难预测，所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉，给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达，抱歉没有能够更好地帮助您。”
最后，乘客只好接受五点半拿到行李的方案。
接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞：
客服说：“您好，因为转机时间太短，您的行李没赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下一班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”
在知道乘客必须一点前拿到行李后，客服又说：“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用由我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”
乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李，选择接受五点半拿到行李的方案。
研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听，让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分最高。
为什么会这样呢？研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。第一是认知阶段，客服要通过不断提问和倾听，了解顾客的问题；第二是探寻阶段，客服要开动脑筋，寻找尽可能多的解决方案；第三是解决阶段，客服要与顾客共同商量，选择最合适的方案。
在第一阶段中，道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价，当客服说“我很抱歉，我也碰到过这种事情”，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是转移重点。
研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象，就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度，存在负相关性，也就是说，领导者表现的越亲切，别人越觉得领导者能力差。同样的现象，也可能存在于服务的补救过程中，如果客服表现过于亲切，顾客就更容易认为他们不够专业。
回到刚才的例子上，虽然客户接受的最终方案是一样的，但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案，每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求，但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案，希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。
这一研究成果对于我们有什么意义呢？只要是你的工作涉及与用户沟通，需要为他们解决问题，这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。
具体怎么做呢？当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。
这也提醒酒店、航空公司等服务行业在招聘时，更应该关注客服人员解决问题的能力，而不是性格气质。比较起来，在招聘时选择更有亲和气质的人，不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。