对于售后如何写pdca

『壹』 如何制作pdca

步骤：

一、选择课题。新产品设计开发所选择的课题范围应是与满足市场需求为前提，企业获利为目标的。同时也需要根据企业的资源、技术等能力来确定开发方向。

二、设定目标。明确了研究活动的主题后，需要设定一个活动目标，也就是规定活动所要做到的内容和达到的标准。目标可以是定性+定量化的。

三、提出各种方案并确定最佳方案。

四、制定对策。

五、实施对策。

六、效果检查。方案是否有效、目标是否完成，需要进行效果检查后才能得出结论。将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。

七、标准化。

八、问题总结。对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据。

『贰』 关于物业管理PDCA如何进行编写

PDCA法则在管理中的应用

在企业中，通过众多小小的变革可能实现对整个企业的持久改善，从而获得巨大的成效。每一步都很小，这儿一个小变化，那儿一个小改进，但几年后就能发展出完全不同的效果及服务。作为典型的服务行业，我们更应该通过PDCA管理法则，提高我们的管理质量、严格控制管理过程、从而更好的提供各项服务。下面，就PDCA管理法则作简要介绍，供大家学习参考。
PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。
PDCA管理法四阶段
PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤：———在计划阶段，要通过项目调查、客户访问等，了解客户对服务质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。———在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据工作流程进行岗位设计、具体试验，其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤：执行计划。———在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。———在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的打算。
PDCA管理法的特点
1. PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环。
2. 公司每个项目、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。
3. 每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。
希望大家在今后的工作中，逐步尝试运用该法则，力求在提高个人自身素质的同时，能够更加完善我们的管理方法及流程，使我们的服务更出色。
（人事部 吕心雨）

『叁』 什么是pdca,全面质量管理的核心理念是什么

1、PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

2、三大核心理念

顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

附加价值：用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。

持续改善：建立以PDCA回圈为基础的持续改善的管理体系。

(3)对于售后如何写pdca扩展阅读

一、PDCA循环的步骤：

1、计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。

2、执行阶段：执行计划，落实措施。

3、检查阶段：检查计划的实施情况。

4、处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

二、特点

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。

1、管理的对象是全面的，这是就横向而言。

2、管理的范围是全面的，这是就纵向而言。

3、参加管理的人员是全面的。

『肆』 PDCA管理方法

PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。
PDCA循环的特点PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤。
在计划阶段，要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。
在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤：执行计划。
在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。
在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的打算。
PDCA循环四阶段各步骤
1.PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环。
2.企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。
这里，大环与小环的关系，主要是通过质量计划指标连接起来，上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动，推动上一级循环，以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环，把企业各项工作有机地组织起来，纳入企业质量保证体系，实现总的预定质量目标。因此，PDCA循环的转动，不是哪一个人的力量，而是组织的力量、集体的力量，是整个企业全体职工推动的结果。
3.每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。
PDCA循环不仅是质量管理活动规律的科学总结，是开展质量管理活动的科学程序，也是一种科学管理的工作方法。它同样可以在质量管理活动以外发挥重要效用。
PDCA管理法在营销中的运用在运用PDCA循环进行市场营销管理方面，已经有一些优秀企业走在了前头。
海尔集团纯熟地采用PDCA管理法来实施销售任务的计划、组织和控制。每年年终，集团商流、各产品本部根据本年度的销售额完成情况，结合各产品的发展趋势及竞争对手分析等信息，制定下一年度的销售计划，然后将这一计划分解至全国11个销售事业部。销售事业部长根据各工贸上年的完成情况、市场状况分析等信息再将销售额计划分解至其下属各工贸公司。工贸公司总经理将任务分解至各区域经理，由他们将任务下达至区域代表，区域代表将自己的销售额任务分解至其所管辖的营销网络。同时，海尔还从时间纬度上进行分解：年度计划分解至月度，月度计划分解至每日。这样，处于管理层的每位管理者都可以对下属每日的工作状况进行监督，并及时实施纠偏，最终控制每一个具体网点。海尔集团在新产品开发、新品上市等所有方面都遵循。这种做法可以保证“人人都管事，事事有人管”，避免出现管理的真空。
PDCA管理法运用于每日的事务管理，就形成了独具海尔特色的OEC日清体系。每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标以及临时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏办法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后将OEC日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控制并对下属的当日工作进行评价和激励。
OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大限度地对待两种人”，即坚持闭环原则，坚持优化原则，最大限度地关心员工的生活，最大限度地满足用户的需求。所谓闭环原则，指凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，而且是螺旋上升。所谓优化原则，指根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在一个企业的运营过程中，必然存在着许多环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。
张瑞敏说，海尔生产线每天要出大大小小几万台家电产品，我们不能考虑出了问题如何处理，而要追求不出任何问题。OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清，积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
上海通用汽车公司成功地把此方法应用于自己的经销体系中，极大地改善了经销商的服务。在其近100家经销商中，上海通用奉行的政策是，对一些业务表现不好、不能完成上海通用的要求、不能在市场上进行有效的开拓，或者在售后服务方面不能够完全按照上海通用的理念和规范去操作的经销商，会先给他们做一个PDCA改进计划。完成了这个计划性的四部曲后，经销商的整个市场营销的管理工作应该会随之步入一个良性循环的轨道。如果还是不行，经销商就会被淘汰掉。
由上可知，PDCA管理法的核心在于通过持续不断的改进，使企业的各项事务在有效控制的状态下向预定目标发展。

『伍』 如何运用PDCA改善手法

P-Plan(计划)
步骤:
(1)分析质量现状，找出问题。
(2)分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
(3)在上一步的基础上，找出主要影响因素和原因。
(4)针对主要原因制定措施计划。
D-Do(实施)
步骤:贯彻和执行改进措施。
C-Check(检查)
步骤:就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题;
A-Action(处理)
步骤:
(1)巩固成果，即总结成功的经验和失败的教训，形成标准。
(2)对遗留问题，提交到下一个循环解决。
PDCA循环的特点有三个:
1.各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。
2.每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。
3.在PDCA循环中，A是一个循环的关键。

『陆』 用PDCA做好售后管理

作为多年致力于打造教练型组织的安秀团队，也将从“售后专员”的培训工作开始，将多年市场培训经验与企业科学管理方法嫁接，拟定成为——易学、易懂、易用、易果的专业美容院版的实用管理工具，并逐项带入加盟商的各专题培训中。

而不仅仅是客户，工作人员就不用理会，或者想起来就打个电话，再或者只有客人进店想起来时提醒，忙起来就会忘记提醒……(此时，必须严格按照"美容师行动计划表"按照日期及项目进行跟进！)

这样持续下去，专业美业的绿色生态服务系统就会使这个行业的经营环境越来越好！

在PDCA四个阶段中，具体还能分面八个步骤，这样循环往复，周而复始，每循环一次都有新的内容，客户服务质量管理也就达以一个新的高度。这部分内容，下节与大家分享！

『柒』 你好！我想求助下PDCA,计划，实施，检查，总结，比如我是仓库仓管员，怎么写

“P”是PLAN： 制定目标和计划 一个人在开始一段新的职业生涯前，最重要的事情就是明白自己究竟想要什么。有保障的生活？良好的学习机会？彰显的名声？新鲜的感觉？长期经营的一份事业还是积累财富准备日后创业？ 当你明白自己真正想要的目标时，你就要为这个目标定下时间表，告诉自己一年之后应该做得怎样？两年以后做得怎样？如果可能的话，还可以把目标进一步划小，把时间分得更精确。这样可以让你知道接下来该干点什么，没有目标的人只能是虚度时光，到头来一事无成。 “D”是DO： 开始行动，实施计划 这一步对于社会新鲜人来说不是问题，但却是处于事业、职业徘徊期的人最难迈出的一步。有无数人每天会产生无数的想法要改变自己的生活状态，羡慕别人的成功，不停地对自己说，要是我在他那个位置上也会怎么怎么样。 只有规划，没有行动是永远达不到彼岸的。不惧风险、排除风险、立即行动才能使你拥有理想中的工作和生活。 “C”是CHECK 对行动的结果进行检验 每个有志于掌握自己命运的人，在工作的一个阶段过后，都应该反省一下自己今天所做到的和自己的理想还有多远。如果以其他人做参照的话，也可以了解一下自己的选择和努力是否让自己满意。俗话说：“不怕不识货，就怕货比货”。拿现在的自己和过去的自己，拿自己和别人，拿现状和理想做个比较，虽然这好像攀比，会有嫉妒、痛苦，也会有得意、自足，但这是走向进步不可缺少的反省，子曰“吾日三省吾身”嘛。 “A”就是ACTION： 纠正错误，调整方向 当反省之后，你会得出一些结论。结论可能让你满意，可能让你失望，但生活一直在继续，你不能总期望着志得意满。 机会仍然掌握在你自己的手中，你可以“百尺竿头，更进一步”， 也可以“柳暗花明又一村”。总之要把你获得的经验和教训，带到下一个“PDCA”循环中去。 每个人都会有几十年的职业生涯。它不是100米冲刺，也不像撑杆跳那样一飞冲天。对于普通大众来说，它更像是一场马拉松，考验的是人的韧性和耐力。只要你有足够的坚持，不断的改进，不断的提升，就一定能够拥有属于你自己的理想职业、幸福生活。所以说，生命不息，“PDCA”不止。

『捌』 如何写pdca报告

PDCA报告可以从以下四步展开：

1、P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

2、D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

3、C (Check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

4、A (Action)处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

(8)对于售后如何写pdca扩展阅读

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。

PDCA循环实施时，所策划的项目品质标准要合乎客户的要求，并保证在执行中能全员参与（机能别与部门管理）检讨，检查时利用QC新旧七大手法来进行解析问题点。

PDCA是一个综合性循环，四个阶段，紧密相连，实际工作中还存在一定的交叉现象，往往是边计划边实施，边实施边检查，边检边总结及边调整计划。

『玖』 作为内审员，以你熟悉的过程为例，写出如何运用“PDCA”模式对该过程实施管理。

过程方法与PDCA

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一、关于过程方法
ISO／TC176／SC2／N544R2《管理体系过程方法的概念和使用指南》，将过程方法解释为一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的有力方法。该指南还指出，通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统管理。GB/T 19001－2000标准0.2条款将过程方法解释为“组织内造过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。”这一解释虽不属定义和对组织要求的范畴，但可以为理解过程方法的内涵提供指导。
1.使用过程方法的主要目的是对组织的相关过程和体系进行整合，在识别和确定所需过程的基础上，明确各过程的相互关系，从而充分利用组织的资源，提高管理体系整体的有效性和效率，并为持续改进提供充分依据。
2.组织存在若于过程和子过程，过程又构成过程网络或系统。这些过程网络或系统构成了组织的管理体系。因此，组织的管理体系由过程构成，过程是组织管理体系的基本单元。
3.由于组织的产品质量目标和相关的产品质量特性，环境和职业健康安全的目标、指标，以及相关的环境因素和危险源等全部存在于过程之中，并通过过程控制实现预期目标，因此，为实现组织所定目标和指标，必须识别和确定所需过程。由于组织的管理体系由过程构成，如果对过程不能充分识别，对过程的控制也就无从谈起，对管理体系的控制也自然落空，因此，过程方法要求组织应对过程进行充分识别，并确定所需过程，进而对过程实施有效控制，从而实现对管理体系控制的目的。
4．组织所建管理体系存在诸多过程，这些过程之间必然存在内在联系和相互影响、ISO/TC176／SC2／N544R2指出，一个过程的输出可以成为其他过程的输入，并链接到整个网络或系统。如果前一个过程的输出不能达到规定要求，必然影响下一个过程目标和指标的实现。组织的某一个过程可以直接由某一岗位完成，但这一过程目标的实现，绝非本过程单独可以完成的，与这一过程相关的可能还会有很多其他过程。因此，过程方法要求打破各职能部门之间，各个过程和岗位之间的界限，并关注各个过程之间的接口关系，强调过程之间的相互作用和相互影响。
5.ISO/TC176／SC2／N544R2第4节的注解指出，这个网络运行通常称为管理的系统方法。组织应在识别和确定过程，并明确过程之间的相互影响和作用的基础上，将过程构成过程网络，将这些相互影响的过程网络构成系统，实施系统的管理和控制，这有助于实现过程和系统的整体目标。
6.对质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系而言，质量管理体系所关注的重点是向顾客提供的预期产品。环境管理体系关注的重点是环境因素的控制和环境污染的预防。职业健康安全管理体系关注的重点是职业健康和防止安全事故的发生。由于外供产品质量、环境因素的控制，以及安全事故的预防等同时发生在组织已识别和实施的过程之中，应通过过程方法的应用，同时对这些相关因素进行识别和实施控制，这是提高组织管理体系有效性和效率的基本途径。
二、关于PDCA循环
ISO/TC176/SC2/N544R2指出，策划、实施、检查、改进方法（即PDCA方法）是确定、实施和控制纠正措施及改进的有效方法，这种方法同样可用于高层战略过程和简单的运作活动。GB/T19001－2000标准0.2条款关于“过程方法”的注解指出，称为PDCA的方法可适用于所有过程。组织在运用过程方法的实际操作中，对已识别的任何过程都应按PDCA循环模式实施控制。这一模式可以反映过程控制的基本规律，组织已识别的任何过程、于过程，都可以运用这一模式实施管理。
1.策划（P）
①管理体系的策划。对管理体系进行策划，要求组织按过程方法的基本观点，将质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系实施有机整合，而不是简单拼凑。通过整体策划确定组织的总方针和总目标、指标。为实现已定方针和目标、指标，应通过统筹安排组织结构、分配职责权限、整合资源的使用、统一对所需过程识别，并在实施中统一进行协调运作等。这样的整合，有利于提高组织管理体系的整体效果。
②产品实现过程的策划。产品实现过程的策划，是针对组织的特定产品、项目或合同要求，对产品实现的全过程所作的总体安排。同时，配合管理职责、资源管理以及测量分析和改进等支持性过程展开。组织应策划和开发产品实现所需的过程。这些过程应包括通过市场调查，了解顾客需求、法律法规及相关方要求，进而确定产品目标；与顾客签订销售合同及合同管理、产品设计、采购、生产和服务的提供、产品验证、销售、交付和售后服务等过程。应根据需要，确定是否存在删减过程和外包过程等。对过程进行识别和确定以后，根据产品和本过程的实际需要，配备必要的资源，给出文件和记录的需求，并对各过程的监视和测量作出规定，以及确定产品接收准则。
根据已识别的产品形成的全过程，也要通过策划对产品在设计和生产中的环境影响及安全预防等作出总体安排。特别应针对重要环境因素和重要危险源制定环境和职业健康安全目标、指标，提出制定管理方案的需求，实施重点控制，以防止或减少环境污染和安全事故的发生。
③设计和开发过程的策划。根据组织产品特点，还需要对产品实现策划中所识别和确定的较大范围的过程，分阶段和分过程地进一步展开，进行较小过程或子过程的策划。通过决策分析，给出产品设计任务书或设计计划书，作为决策过程的输出。通过后续的初步设计、技术设计和工作图设计等过程，初步完成产品的阶段性设计任务。通过样机试制过程（试制样机、样机试验、样机鉴定），改进设计过程，小批试制过程（确定工艺方案、小批鉴定。试销售），批量生产过程（产品定型和批量生产）等过程全面完成产品设计和开发任务。还要针对产品的特点和实际需要，在设计的适宜阶段安排设计评审、设计验证和设计确认等过程。针对设计和开发策划中已识别的过程，还要通过策划配备资源（包括安排具备设计和开发能力的人员从
事相关过程的设计任务），明确设计过程中不同步骤工作人员的职责及不同设计小组之间的技术接口关系等。通过设计和开发的策划，可以确保设计和开发产品的目标顺利实现。
组织针对产品设计和开发策划已识别和确定的任何过程，都应针对产品质量、环境和职业健康安全等因素作出全面安排。
对产品的设计和开发进行策划，还应注意各过程之间的相互作用和影响，明确各种因素之间的相互关系，从而达到统一的策划效果。例如，为提高某种化工产品的质量水平，需要在产品实现过程中加人某种添加剂。但由于这种添加剂的加人，会产生有毒。有害物质，造成较严重的环境污染，甚至可能产生安全事故，因此，在产品设计和开发的策划中，应注意各种因素和各过程之间的相互影响，实现各个过程和各种因素的统一协调。
④生产和服务提供过程的策划。生产和服务提供的策划，应属对产品实现策划中已识别的生产和服务提供过程的展开。通过进一步的策划，识别、确定生产和服务提供过程中所需的子过程及各过程所需开展的活动，以便进一步对过程实施控制。
过程和活动应加以区分。过程都应具备明确的目标，而活动是过程转换中的组成部分，是过程转换中应实施的具体操作，是为实现已定过程目标所应开展的步骤。因此，在对生产和服务提供的策划中，还需对已识别的各个过程转换所需要开展的活动进行识别和确定，以便对过程的转换实施有效控制，使确定的过程目标顺利实现。
在对生产和服务提供的策划中，除对产品的工艺过程进行策划之外，还要对环境和职业健康安全等因素进一步进行识别和策划。根据已识别的过程进行全面排查，对环境因素和危险源进一步识别，并按照已确定的重要环境因素和重要危险源及已制定的环境和职业健康安全管理方案严格执行，从而顺利实现目标、指标。
⑤其他相关过程的策划。组织除对上述过程实施精心策划之外，对所需任何过程都应进行策划。例如，市场调研、了解顾客需求及法律法规要求的过程、合同管理过程、采购过程等都需要进行精心策划，并作出总体安排，为后续的过程控制提供充分依据。对产品实现过程之外的其他支持过程，也应根据实际需要及产品特点进行策划，如人力资源及培训、设备管理、工作环境管理的策划，以及测量、分析和改进的策划等。
2实施（D）
过程的实施就是按策划的结i果所规定要求执行的过程，通过过程的运作并对过程实施控制实现过程目标。
①“过程”的概念。GB/T19000－2000标准3.4.1条款将“过程”定义为，一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动。该条款的注1指出，一个过程的输人通常是其他过程的输出；注2指出，组织为了增值通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运作；注3指出，对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
根据以上定义，可以看出对过程的控制就是控制过程的输人、转换和输出，以及过程所需要的资源。
②控制过程的输人、转换和输出。过程的输入就是过程操作的依据和要求，包括通过过程策划所确定的过程目标，如产品的质量目标、环境和职业健康安全的目标、指标。过程的输人还包括对本过程其他相关的要求和对过程控制提供的相关依据，如过程操作中需执行的工艺文件、岗位操作法、设备操作规程和施工组织设计，以及环境和职业健康安全管理方案等作业文件。
过程的转换则应使用通过策划所配备的资源，实施本过程需开展的活动。这种转换活动主要是按照策划的结果实施，如按作业指导书和工艺文件的要求进行操作。环境管理体系和职业健康安全管理体系则按操作要求对环境因素和危险源实施控制，包括按环境管理方案以及职业健康安全管理方案的要求，对重要环境因素和危险源实施控制，进而实现确定的环境和职业健康安全目标、指标。
过程的输出则是过程实施的结果。依据上述“过程”术语定义“注2”的要求，过程的输出应通过对过程的控制达到增殖的目的。ISO/TC176/SC2/N544R2提出，所有过程都应与组织的目标一致，对过程都应与组织的目标相一致，对过程的设计应确保所有过程都带来增值，并与组织的规模和复杂程度相适应。这就足以说明，如果组织已识别的过程都能达到增值的目的，否则会影响管理体系的整体效果。环境管理体系、职业健康安全管理体系的增值，应体现在环境因素和危险源已得到控制，环境和职业健康安全治理技术的应用和实施，可以达到预期效果，可以预防环境污染和安全事故的发生，从而实现环境和职业健康安全的目标、指标。
③控制过程的预期产品和非预期产品ISO/TC176/SC2/N544R2指出输入和预期的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件）或无形的（如能量或信息），输出也可能是非预期的，如废料或污染。这就说明对过程的控制应包括有形产品的控制，也应包括无形产品的控制。特别是过程的输出应包括预期产品和非预期产品。这里所指的预期产品是向顾客提供的产品，这是组织应达到的主要目的，而非预期产品则是伴随预期产品在实现过程中产生的废物或污染，以及健康安全隐患或危害等。GB/T19000－2000标准3.4.2条款将“产品”定义为，过程的结果。这里所指的预期产品和非预期产品，都属过程的结果。因此，过程的控制除对组织的预期产品实施控制之外，更应注意对非预期产品实施控制。
④对组织已识别的所有过程实施控制。对过程的控制应以产品实现过程为主，对已识别的过程和子过程按策划的要求实施控制。同时，应对组织的其他管理过程实施控制，如制定质量方针和目标的过程以及实施过程；组织的资源配备和管理过程，包括生产设备和工作场地等基础设施，以及对配备的监视和测量装置的控制过程等；也包括对测量、分析和改进过程实施控制，如管理评审、内部审核、纠正和预防措施，以及数据分析、监视和测量过程等。这些过程都应按策划所规定的程序或操作规程严格执行，使这些过程全部处于受控状态。
⑤注意控制过程之间的相互作用。按过程方法对过程的实施进行控制，还应注意过程的顺序和过程之间的相互作用。每个过程都有输人和输出，前一个过程的输出可以是下一个过程的输人，并对下一个过程产生影响。一个过程目标的实现可能与多方面的因素相关，如购进的原材料不合格，则直接影响产品质量目标的实现。因此，在对过程转换进行控制和制定控制措施时，应权衡利弊，注意分析各方面的影响。其中，特别应注意分析预期产品和非预期产品的关系，在关注预期产品的同时，更要关注非预期产品的产生，如环境污染和安全事故的发生等。
⑤注意控制过程间的接口。对过程的控制中，还应注意过程之间的接口关系。由于任何过程都存在目标、输人、输出、活动和资源等相关控制因素，在过程控制中权衡各方面的相互关系及相互衔接是十分重要的环节。在传统管理中，由于对过程之间的接口和各项活动之间的关系没有引起充分重视，经常出现管理中的职责不清或“打乱仗”现象。过程的衔接应作为过程管理的重要内容实施控制。在过程实施中，特别应注意的是按策划结果进行操作，并注意过程实施中的协调和各不同过程的相互配合，切忌出现职责分配的“空洞”和“断档”及顾此失彼现象。
3.检查（C）
ISO/TC176/SC2/N544R2将“检查”解释为，对照方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。该指南还指出，测量、分析和改进过程包括测量和收集业绩分析及提高有效性和效率的数据的那些过程，如测量、监视和审核过程，纠正和预防措施，它们是管理、资源管理和实现过程不可缺少的部分。由此可以看出，“检查”是管理体系运作过程中不可缺少的组成部分，组织应在通过策划作出总体安排的前提下，认真实施策划结果的安排。组织在管理体系运作过程中，对检查的安排应注意以下活动。
①检查的对象应包括组织管理体系的全过程，其中包括对管理体系总体业绩的检查评定，已确定的质量、环境、职业健康安全方针和目标、指标实现的程度，包括组织管理体系大过程和相关于过程的实施情况。这些过程可以是产品实现过程，也可以是高层领导管理过程或资源管理过程，也包括组织过程能力的监视和测量。
②检查的目的是评定组织管理体系的总体业绩和相关过程的有效性和效率。对检查的结果，应根据组织的实际需要给出报告。组织应依据检查结果及所收集到的相关数据和信息，通过分析和汇总，找出管理体系和各个过程运作中的规律和趋势，为改进提供充分依据。
③ISO/TC176/SC2/N544R2指出，为确定过程的有效性和效率，识别过程控制和过程业绩的测量和监视的准则时，应考虑如下因素：符合要求、顾客满意、供方业绩、按时交付、订货至交货时间。故障率、浪费、过程成本、事故频次。这就表明，在对组织业绩和过程实施的效果进行检查时，应依据通过策划已制定的监视和测量准则，对过程的有效性和效率及对管理体系的总体业绩进行综合评价。这样的监视和测量准则应包括产品接收准则、供方评价准则、顾客在合同中规定的有关要求、过程成本分析、组织总体业绩的综合评定等。
④检查方法应依据组织的实际需要，并针对不同的过程作出具体安排。例如，对组织总体业绩的评定和检查，可以采用管理评审的方式进行，也可以通过内部管理体系审核和顾客满意度调查等方式进行；对组织外供产品的符合性，可以通过检验和试验方式进行评定；对环境和安全目标。指标的检查，可以通过适当的监测方式实施；对职业健康安全相关活动的检查，也可以采用风险评估等方式进行；对过程能力的检查，可以通过内部审核、各种监督、检查，以及测算过程能力指数Cud等方式进行；对加工行业的检查，可以采用工艺纪律检查等方式进行。
⑤对检查的结果，应根据组织的需要做好记录，或按规定的渠道收集相关信息，以此作为评价组织管理体系运作综合效果和组织持续改进的重要依据。
4.改进（A）
ISO/TC176/SC2/N544R2指出，为确定过程业绩，应对由监视和测量获得的数据进行评价，可行时应用统计技术；将过程业绩的i测量结果与规定的过程要求进行比较，以确定过程的有效性、效率和需要采取的纠正措施。这说明，组织的改进过程应注意开展以下活动。
①组织应依据监视和测量所获得的数据和信息，与规定的过程要求进行比较，从而确定管理体系的总体业绩和各个过程运作的有效性和效率。通过汇总分析和统计技术的应用，找出过程运作的规律和发展趋势，为改进提供依据。
②组织应针对已识别影响过程运作有效性和效率的项目，或存在不合格等问题的潜在因素，采取纠正或预防措施。应规定实施纠正措施的方法，以消除问题的根本原因。实施纠正措施，并验证其有效性，以实现预期目标。
③组织应按持续改进的基本理念，不断地实施持续改进从而不断提高组织管理体系的有效性和效率。但值得注意的是，改进且标的提高，应以组织的实际需要和产品具体特点为准，质量目标不是越高越好，而是应在满足顾客要求的基础上，掌握在适宜水平。环境和职业健康安全的目标。指标，也应根据国家法律法规的要求和本组织的现状体现持续改进。
④对持续改进的安排，组织应通过策划作出具体规定，充分运用持续改进这一基本原则。