淘宝售后都需要注意什么问题吗

A. 淘宝寄回去售后需要注意什么

确认收货前，一定要当着快递员的面进行拆包验货，这样可以有一个第三方的证人，如果验货的时候就发现商品不满意，那么果断进行拍照拒收，没错，就是拒收，然后联系商家客服，说明情况，将照片发送给客服。
如果验货环节没有发现问题，或是忘记验货了，在使用商品的时候突然发现商品有瑕疵或故障，立刻停止使用，拍照联系客服，淘宝客服会指导接下来怎么办。如果需要退货操作，要严格按照流程操作。
在淘宝平台申请售后的时候，首先要跟卖家沟通，协商用具体的邮资，换货方式等，在双方同意退换货的情况下，在寄回的包裹里放上小纸条。然后找快递公司上门取件，并将快递寄往指定的地点。如果商家有提供运费险，那么最好采用线上退货的方式，会自动抵扣运费的。

B. 淘宝售后服务流程

描述不符及质量问题，指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品瑕疵、保质期、颜色、数量、邮费、发票、发货情况、交易附带物件等相关信息。

①如果交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货。

若因邮费或退货退款等问题无法协商一致，您可以申请退款，在卖家拒绝申请后及时申请“要求客服介入”，并上传有效凭证（如实物对比图片、质量检测凭证等），待淘宝客服核实。

②如果交易成功的0-15天内，请您使用阿里旺旺联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证；如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证（如实物对比图片、阿里旺旺聊天记录截图，退货物流底单，质量检测凭证等），等待客服介入核实处理。

提醒：售后维权机会只有一次，建议等卖家处理好售后后再撤销维权。维权时间是交易成功后0-15天，请您注意维权时间，逾期未发起，淘宝网将不再受理。

交易成功15天后的售后处理时间，请点此查看。

(2)淘宝售后都需要注意什么问题吗扩展阅读：

退换货邮费问题：

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

运费问题的争议处理规则，请查阅规则-运费问题的争议处理（买家版）

例如：

买家收到的货物存在质量问题，买家无过错，责任方在于卖家，邮费由卖家承担，觉得自己不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，则邮费由买家承担。

实际交易中，会出现难以界定的情况，比如：买家收到一件衣服尺寸偏大，认为是卖家的责任，卖家认为属于正常情况，在此情况下，需要双方提供凭证，支持自己的说法，比如实物测量图片、宝贝页面的说明对比、三包法的规定等。遇到此类问题，可在双方协商失败后，发起维权。当然，买卖双方各退一步，友好协商处理，绝大部分邮费争议均是可以解决的。

C. 淘宝售后客服怎么做

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

下面这些是我常用的方法课件，希望对您有所帮助

D. 淘宝客服售后工作规范

淘宝客服售后工作规范

由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!

原则：

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：

a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序

1.拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。

2.延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。

3.给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。

4.备注交易备注：

在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5.登记发错货文档：

如是客服发错货，或漏发造成的'。要登记在发错货文档。

6.反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。

7.缺件问题：

1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

(二)如何处理快递退回来的包裹

1.快递无点件：

(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.

同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。

2.店铺要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

(三)退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。

1. 如您是退货退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

3) 【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】

2. 如您只是要退折扣或是邮费：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

3) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】

3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。

2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单(或快递追件)----确认退款----您收到退款----交易结束】

3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。

评价

1.评价管理里面查客户的评价信息

1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

2)好的，进行表扬。

3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2.收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3.抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。

产品属性知识，以及对接

1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。

E. 淘宝售后客服主要做什么工作

淘宝售后客服所需要的不仅是沟通技巧，还要有专业的服务意识，良好的服务态度，这是提升淘宝售后客服服务的关键，但同时也是难点所在，因为淘宝售后客服所代表的是整个网店的形象，所以要更加注意用语和态度。那么我们具体来看看淘宝售后客服基本工作内容吧!

处理买家反馈的物流问题(收货前)

买家反映的到件问题需要淘宝售后客服的处理，比如：

催件-联系快递公司，对迟迟没有收到的货物进行催促，或者了解没有及时到件的原因，反馈给买家;

查件-响应买家的要求，查看快件现在的物流进度;

签收问题-本人没有签收，但物流信息显示已经签收的情况，淘宝售后客服要注意核实情况，要麻烦买家提供相关的信息方便查证;

丢件或破损-这种情况其实多是快递捡件的问题，但是淘宝售后客服要收集买家意见，为产品包装的改进提供参考;

最后就是处理其他的拒收，与退货问题，要严格按照淘宝相关的流程进行。

处理买家反馈的物流问题(收货后)

此时的情况就五花八门了，除了常见的反映宝贝的质量问题之外，还会遇到比较难缠的买家和职业差评师的刁难。小人惹不起躲的起，另外只要真诚服务，大部分买家还是很好说话的。

淘宝售后客服并不是简单的工作。售后客服是店铺与买家的沟通桥梁，优秀的淘宝售后客服应该热情，细心，耐心地去接待每一位买家。同时，很多的淘宝售后客服也都承受着巨大的压力，因为关系到店铺的服务与形象，不能带着个人情绪与买家交流，所以大多时候安抚多于争辩。此外淘宝售后客服还要掌握一定的沟通技巧，这是能够更好服务买家，减少纠纷的一个小方法。在沟通中淘宝售后客服还要有挽留买家的意识，比如推荐店内的新品，或者引导买家收藏店铺等。

F. 售后服务需要注意事项有什么

法律分析：1、送货服务。参加这项服务的工作人员，一定要注意对待客户的态度。一旦遇到困难，如顾客所在楼层过高、商品过于沉重，要学会与顾客交流沟通，不能朝顾客发火，更不能一走了之。不仅如此，对货物也要轻拿轻放，不能因其已经售出而不加爱惜。

2、安装服务。对于那些需要安装的商品，服务人员一定要当场测试，并确认无误后方可。

3、“三包”服务。即商品售后在一定的期限内包修、包换、包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待顾客，耐心帮助对方，共同查找商品的问题，并协助其进行维修或者退换，决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求。更甚者，在产品维修期间，商家可以免费借给顾客代用品，解决其维修期间不能使用而造成的困扰，真正为顾客提供方便。

4、根据顾客的要求，对商品进行包装,如单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。赏心悦目的包装，往往可以给商店或企业加分。

5、与顾客保持经常性的联系。商店还可以收集顾客对商品、服务的意见。如有可能，维修服务点的负责人应经常拜访维修过商品的客户。倘若顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人可以亲自登门道歉并且慰问。此外，商店应及时了解消费者的心态和市场需求的信息，及时建立客户资料和服务资料等相关档案。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

G. 淘宝客服人员应该注意哪些细节和问题

做淘宝客服需要注意以下几点：
1.
非常熟练的使用阿里旺旺了；
2.
会使用快捷短语进行编辑；
3.
说话的方式也是特别重要的，好的言语是一种美的享受，可以让人内心感觉到愉悦；
4.
服务态度要好，对用户要有耐心；
5.
非常了解自己的宝贝；
6.
售后一定要做好，这是在招揽回头客等。

H. 淘宝售后客服技巧

淘宝售后客服技巧如下

1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了;

2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉;

3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。

做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。

跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?

这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。

例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!