① 怎样做好售后服务工作
怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
② 企业常见的售后服务问题都有哪些
为您转载以下资料，希望有所帮助。
售后常见问题从大的方面来看主要包括4方面：产品、服务、物流和买家因素
产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题，缺货等。
服务方面主要包括售前客服服务态度问题，售前客服销售误导问题，售后客服服务态度问题，售后客服处理效率问题等。
物流方面主要包括发错快递问题，快递延迟派送问题，快递员素质问题，快递丢件问题等。
买家因素方面主要包括拍下后需要修改收货信息问题，拍下付款后商家未发货申请退款问题，商家发货后买家申请退款问题，买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题，买家出差或离开收货地问题，7天无理由退换货问题，超过7天无理由退换货问题等。
下面我们针对以上的售后问题的类型，逐一介绍一些常用处理方法
如果说客户反应的是商品质量问题，我们可以让客户拍照发图片给我们，进行图片确认，如果图片上是明显的质量问题，那么商家可以直接告诉客户，商家承担运费帮客户调换，也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理。
那么当客户提出要求退款的时候，商家方面也不要直接同意，先解释一下出现质量问题的原因，然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评，让客户打消退款接受换货的处理方法，这样处理是尽量减少卖家损失，当然，这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况(买家要出差了，不方便调换了，卖家这款没这个颜色了等)。
如果是客服服务问题的售后问题，首先一定要代表犯错客服向客户道歉，比如是客服在引导客户过程中有一些误导性语言，导致客户买错货了，我们搞清楚情况后，先向客户道个歉，然后提出我们愿意承担运费帮客户调换或者退货(说这个是卖家需要表明态度，并非是真的希望客户调换或者退货的,大家注意下哈)。
然后看看客户的反应，如果客户可以接受我们的态度(可以从客户回复的话语中体会到)，然后我们进一步咨询他所收到产品是否有质量问题，是否影响正常使用?如果客户同意协商退款解决，那么作为售后客服千万不要直接告诉他补偿的金额，而是要告诉他为什么补偿这么多，一般补偿金额是以运费为标准的，以单方运费为准，比如是同城的，我们可以协商退款10元以内，如果是外省的，可以协商10-15元，如果商品本身价值比较高，可以协商20-50元退款，这个需要看产品的利润，协商出一个双方都能接受的金额(底线是保证商家还有部分利润)，如果客户补偿金额要求过高，可以委婉的拒绝下，实在不行，只能承担运费接受退货了。
如果是物流方面出现问题，首先先安抚下客户焦急的心情，然后认真听取客户的反馈，在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想(物流属于第三方)。并表示客户安全收到货才是大事，我们需要给客户一个处理此事的期限，比如24小时内，48小时内，最好不要超过24小时，不然客户很有可能直接申请退款的。
在与客户协商好处理时间后，要尽快联系物流查明原因，并要求物流查明后主动联系我们，当已经和物流取得联系后，要去和客户说明下我们现在的售后进度，让客户知道我们是在帮他处理问题，而不是敷衍了事(这是个细节,个人习惯问题，觉得不错的可以学习下)。如果物流那边反馈给我们原因了，说掉件了，那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因，并承诺帮客户补发，如果客户说时间来不及，我们可以根据客户的收货信息，发送顺丰快递，或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户。
如果是买家因素，导致一些售后问题，一般会在运费上存在争议，我们要耐心解释网购的特殊性(中间有个物流环节)。比如我们刚发货，客户就说不想要了，来申请退款了，但是商品发出，运费已经算进去了，而客户申请的退款却是全额，这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户，我们只扣去我们发货的内部价运费，不会太多扣去，让客户能够更容易接受，在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性，让客户理解我们的辛苦，这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵，因为他很有可能就是你的下一位客户 。
不管是什么原因，只要耐心行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接收消费者的批评，用心服务，即时服务，做一个合格、完美的售后服务，做到正对问题，即时解决问题，消除消费者的疑虑，真正让消费者满意。
③ 如何做好售后服务文档
1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。
2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。
3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。
4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。
5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。
售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。
④ 如何做好木门企业的售后服务
售后服务主要通过对客户请求、客户投诉过程的跟踪。提高客户满意度和忠诚度。售后服务请求是基于问题类型的，便于按问题类型进行统计分析。
(1)服务协议。即定义不同标准类型的服务协议，协议的关键信息包括服务响应时间、服务条款、服务项目以及服务收费方式等。针对不同的客户指定不同的服务协议。
(2)服务知识库。即建设统一的服务知识库，提升木门企业服务能力。基于具体产品，定义存在的问题现象，分析出现问题的原因，以及相关解决方案。
(3)服务请求管理。服务请求管理向木门企业提供一个客户服务请求的接受与跟踪处理平台。然后为该服务分配相应的工程师，并监督客户服务请求的执行处理情况，并及时对服务任务完成情况进行考核。服务人员需要记录在服务执行中发生的关键活动信息。另外，售后服务系统还应提供对服务请求、现场服务的数据统计，为服务部门的管理提供决策依据。最后，为了提高客户满意度，应提供服务请求回访功能。
(4)客户投诉管理。服务监督作为提高客户满意度的一种保障，接受来源于各种媒介方式或单位(个人)对售后服务的不满及抱怨行为。服务监督管理向木门企业提供对客户投诉有效管理的平台，支持投诉从录入、分配、处理等一系列的活动管理。同垒时，向决策部门提供木门企业的投诉统计，以便木门企业制定更有效的服务策略，为提高木门企业的服务水平提供支持。
(5)服务分析。即支持按问题类型分析、服务协议统计、备件维修统计、服务项目统计、客户投诉统计等服务分析功能，为提高服务质量提供支持。如有些木门企业会建立一个长久的服务体系，建立一个维修服务部。
⑤ 我们公司是做照明灯具的 请问 服务理念 企业精神 售后服务 客户服务 都应该怎么写
服务理念：节能 环保 创新 高效 企业精神：全力以赴 不骄不馁 售后服务：服务意识、客情关系 客户服务：及时 高效 积极 微笑
⑥ 企业的售后要做些什么
转载以下资料供参考
如何做好售后服务
1、现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2、做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3、还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4、还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5、做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。
⑦ 如何最好一个公司的售后服务工作
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。 售后服务的内容主要包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。 从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。 无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。 接打电话地时候注意些什么问题 1.电话两声后 接听:您好!**公司,请问有什么可以帮助您 2.挂断时:谢谢您提出宝贵的意见,希望我继续为您服务,再见
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⑧ 我是机械专业的，大专文凭，在一家民营上市公司做售后服务，可又不甘心就打打工，不知道究竟该怎么规划未来
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