怎么做好电话售后

『壹』 接售后服务电话有什么技巧

售后服务人员电话沟通技巧
开场白
对以前未跟踪的客户，要先向客户表明，你现在负责售后服务，以后有问题可以直接找你，而不需要再找销售人员，不然客户会首先想到找以前的销售人员，这样客户服务人员就会非常被动，不能获得客户的直接想法。
A、关心、安慰型：如果对方不熟悉自己，先自我介绍。问下客户现在的公司情况怎么样，销售情况怎么样?公司发展的怎么样?谈谈未来的发展情况等。
B、效果调查型：如果对方不熟悉自己，先自我介绍。询问做我们收费会员，目前有没有接到咨询电话，一个月大概多少次，有没有人叫他们报价，目前有没有已经谈成的客户等等。
C、监督、提醒型：如果对方没有及时按照你的要求发布信息，没有及时给你图片、资料等，需要去提醒督促他们，这个时候就要给他们讲明这样做的好处，用利益来诱惑他们按照你的想法去操作，而不能态度不好的强制对方给你资料及按照您的想法做事。
D、培训、辅助型：如果通过后台统计，或者从他的活跃次数看出，这个客户经常不来登录，不来使用，有许多条采购商询价还没有看过，开场白就是：讲明我们网站有多少服务，有那些可以使他们获得效果，而他们现在很多不知道，或不了解，并没有去使用我们的服务。
目的明确
无论我们使用什么样的开场白，最终电话的目的一定要清楚，就是要让客户接受我们的服务，按照我们的要求去使用网站提供的服务，产生效果。同时我们最忌讳在不了解客户需求的基础上，硬把我们的服务流程、服务内容强加给客户。有时候开始要建立客户关系，和客户成为朋友，然后才是服务的内容，电话销售人员要建立好客户关系是一样的道理，客户关系有时和服务内容同等重要，或者直接决定客户是不是肯接受我们的服务。
3、售后服务KPI考核指标
我们要将工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，建议做如下的工作安排：
A、将客户的数量、每个月的工作时间做一个综合考虑，规定售后服务人员每天必须跟踪处理的客户数量，一般每天不低于跟踪服务5个客户;
B、一般每天的电话沟通数量不低于10个，电话量也是衡量售后工作的重要指标，如果没有那么多客户可以服务，那就要安排一些其他工作来做;
C、每个客户必须保证每个月电话沟通一次，没有理由，要自己想一些理由去服务客户，和客户保持必要的沟通，比如我了解的网络代理商就规定，每个客户服务人员每个月必须给客户打2次电话，月底让客户及时续费，并保证一定的续费率，就有奖励，这个也就是BAIDU代理商的售后服务人员考核指标。
D、每个客户，提前1个月或半个月就要告诉客户，该什么时候缴纳续费。
E、未来3个月就要到期的客户，必须要重点跟踪，一个月至少2次，让客户最后的印象很好。
F、每天定期查看部分会员的统计系统，了解具体情况。
G、每周定期把客户回访情况、客户所提意见，做一个文档，提交给运营管理人员
H、设置售后服务人员时就需要设计一个售后服务管理系统放在网站后台，供售后服务人员使用，在这里可以看到客户商铺的点击情况、广告点击情况、客户的登录情况、客户获得咨询信息、客户是否及时的查看了在线留言或询价信息等，一目了然。售后服务人员每天都必须要查看这个管理系统，对客户要做一个充分的了解，重点是对那些很久都没有来登录的用户，以及那些我们很久都没有联系的用户进行跟踪管理，系统会把这些客户列出来，让售后服务人员更直观。
售后服务人员的提成比例如下：
售后服务人员提成比例，对于会员，可以根据续费率来决定提成的比例，一般在3%—6%之间，每个网站根据网站实际情况，当地人员工资情况，来计算恰当的提成方案。
如果售后服务人员想拿高的工资，就必须提高续费率，一般售后服务人员的底薪要高于销售人员，以保证售后服务人员的稳定性，因为续费率的高低其实与网站是否能真正给客户带来效果的关系更大，与售后服务人员的关系其实不是非常大。
销售人员也要拿一定的续费提成，一般是续费额的2%—4%，计算入销售人员的提成，如果客户服务不能完成的续费，由销售人员再进一步联系，共同来完成续费。但不计算入销售人员的业绩。

『贰』 怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。

『叁』 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好

『肆』 如何管理售后

之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

『伍』 电话客服沟通有哪些技巧案例

导语：要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。

电话客服沟通技巧

(一)接听、拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：

1.电话机旁应备记事本和铅笔

小知识

即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

小知识

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。

5.不要使用简略语、专用语

将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

(二)接听和拨打电话的程序

1.注意点

(1)电话铃响两次后，取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

(2)自报姓名的技巧

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

(3)轻轻挂断电话

通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

2.接听电话的程序

1、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

3、确认对方姓名及单位

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

3.拨打电话的程序

1、按重要程度整理谈话内容并记录

2、确认对方工作单位、姓名及单位

3、自报公司名称及本人姓名

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的.道别、轻轻的放好话筒。

电话客服沟通技巧

(一)听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答“哦?”

对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

(二)接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

(三)遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

(四)接到领导亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

(五)接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

『陆』 电话客服的技巧和话术

做电话销售一定要事先做准备，不准备就准备失败。比如，看出有客户表现出抵触情绪，此时一定要事先做好话术的锤炼，等事情发生时，便能从容面对，嬉笑中化解危机，既不伤客户面子，又能保证我们的自尊，不至于因话术不精，而导致合作搁浅。

电话销售做好这18个话术技巧

一、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。

二、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

艾盟赢销

三、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。

四、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

五、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

六、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

七、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

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八、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

九、约访电话，切忌一次拨打电话详谈产品内容。

十、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

十一、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意，可以推荐宜美凡等现代互联网络给客户。

艾盟赢销

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十二、尽量少用专业术语，甲“嗯、这个、那么”等。

十三、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

十四、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

十五、如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。

十六、一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。

十七、不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。

十八、不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。

『柒』 性格内向，比较少话，不怎么会说好听的话，怎么做好电商售后电话客服

性格内向平时比较少话，对面对面交流的工作的确是比较受限的，基于性格原因尽量不要找与人交流太多的工作。

对于你这份电商售后电话客服工作还是比较适合的，因为避免了与人面对面的交流，通过电话你可以更能表达自己的意愿，工作中肯定会遇到各种各样的客户，可以请教同事怎么处理这样的情况都会有一套特定的说辞的，所以你不用担心，时间久了就会得心应手，平时多跟人交流，多听音乐看书提高自己，心情好了自然也愿意跟人交流。

『捌』 如何做好产品的售后工作

1、经销商要建立顾客档案。
2、经销商应代表专卖店及公司及时走访顾客。
3、产品卖出去的第三天，一定要给顾客打一个电话，目的是解决顾客是否使（食）用产品的问题。

『玖』 如何做好电话销售技巧

电销的销售技巧：

1、声音热情亲切有温和力，电话沟通突然接到陌生来电，能听到热情有感染力的声音会比冷冰冰的直接询问购买欲望会更加有说服力。

聊天沟通前先让对方知道你是谁，想要做什么。客户觉得合适对产品或服务有兴趣自然愿意往下了解，如果客户觉得不合适挂电话是很正常的。

2、在沟通过程中不要不断承诺、不断强调公司实力，平常心聊天是最有力的信任，承诺一定赚、保证效果等可能反而适得其反。平常跟朋友怎么聊天就怎么聊不炫耀不夸张。

3、保持良好的情绪，电话销售一般不会在第一电话沟通就能获得客户订单，需要多次回访沟通。不以接单而情绪激动，不以客户拒绝而情绪低落，保持良好心态很重要。

4、第一电话沟通需要客户的重要登记好信息姓名、职业等，二次回访需要预约好时间，不要冒然回访，或许客户在开会或开车错失二次回访机会。

电话营销最忌讳的有以下几点：

1、忌盲目：只有对自己的产品市场、客户等进行深入分析和调研基础上的电话营销才有效。

2、忌心急：电话营销的目的是建立客户关系、让客户对品牌和产品等有兴趣进一步了解，急于销售的结果就是客户跑了，并没有达到成交的目的。

任何管理都需要针对特定的情形，电话营销更是如此，需要在了解你的具体问题的情况下，才能提出更有效的建议。