淘宝售后生意怎么做

Ⅰ 淘宝店怎样做生意才能好

（1）首先要选择有特色的商品进行经营，尤其是主打商品要吸引人眼球，这需要精心设计商品图片，将商品最好的一面展示在众多买家面前。
（2）做好促销活动，任何人都有贪小便宜的心理，对于一些促销商品尤其上心，所以多搞促销有益于吸引消费者。
（3）要采取固定的进货渠道。很多商家经常会不断追逐一些出厂价便宜的供货商，哪家便宜用哪家，殊不知其实这样反倒无形中降低了自己的购货信誉，尤其是无法赊账，这就导致了资金周转不灵。所以，在初期选择供货商的时候一定要小心谨慎，不要盲目追求底价，要选择有信誉而且能够长期合作的供货商。在经过长时间的合作之后，供货商自然会降低售价而使双方的合作保持稳定。
（4）提高店铺的信誉。此方面尤为重要，很多网店经营不善就是由于信誉不好的原因。而信誉的加强主要就是通过售后服务来做到的。作为网店的售后服务与实际商品的售后服务不同，网店的售后是指从收到消费者的转账费用即开始付货的行为一直到消费者收到满意的商品为止，包括确认消费者指定的商品、检查预售商品有无质量缺陷、选择快递公司或邮购部门、在承诺时间内将商品送达消费者手中、对有问题的商品进行无偿更换等。这些过程每一步都需要认真对待，不要做只浮于表面的工作，对待消费者任何的承诺都要精心做到。长此以往下去信誉自然提高。

Ⅱ 怎么才能经营好淘宝店

怎么才能经营好淘宝店

在淘宝开个淘宝店，是个不错的创业选择，那么，怎么才能经营好淘宝店呢?

一个4年店主的淘宝创业经验分享：

淘宝店铺由很多元素构成，先从基础网店客服开始讲。淘宝客服，直接面对消费者，他们的工作显得尤其重要。他们工作的好坏，也直接影响到店铺销售量以及新老客户是否购买等因素。

1、做淘宝客服一定要热情，热情怎么说?客户来了第一时间能立马回复。大小卖家能保证上班时间做到这点的我很佩服，多年购物经验下来，很少店铺能做到。其次就是简单的沟通互动，把客户当成是朋友的角度来沟通，可以建议，可以推荐，可以说心情，也可以加qq做朋友，第一次没成交，可能下次就成交了。当跟他们认识好了，成交只是迟早的事情。关键看怎么对待他们。

2、第二步，大家做客服的时候，争取把每一个咨询过产品的用户，它的需求点，记录下来，时间点记录下来，购物特征记录下来，需求点记录好下次一来，你就知道他要买的产品大概是什么了，需要什么要的功能特性。时间点是为了准确判断它的消费时间点，比如吃的产品，估算出大概几天吃完，然后差不多到了，可以给他旺旺或者电话，说老顾客打折啦，这个是正对性较强的产品记住时间点效果很不错的。 然后就是购物特征了，比如它说话的语气，它的态度，它的下单时间，是爽快还是喜欢磨蹭时间。淘宝能做到这点的客服几乎太少了，大家可以尝试一下哦。 可以做一份表格，做好登记。

3、第三，估计很多人都有做过，c店用户比较适合，那就是遇到砍价的客户，要求给便宜点，当然了，我们刚开始肯定要假装很难降，到最后如果利润能保证，那就给便宜点，当最后砍完价格后，建议说：亲，跟你沟通的过程感觉您人真好，我决定多给你优惠1元!谢谢你的大力支持。你是买家的.话，在已经砍完价格的时候，突然间客服说我再给你优惠一点，什么心情?当然这样子的客户，不要忘记了加它的qq哦。不建议加群。单独加。只要第一次对你们产品认可，后面都会一直是你的老顾客哦!

4、最后一点：售后方面看过太多列子啦，三只松鼠的包裹体验，阿芙的突然惊喜，15天无条件退换货等等，很棒也很赞。不过模仿的人越来越多，慢慢的就不新鲜了。不过能坚持做好他们的售后服务的个人感觉已经很难得了。

不过我还是说一点哈。售后我是怎么做? 很简单，今天你来我店铺买东西了，我会拿一本小本子或者在电脑上面做好你的登记，你的姓名，你的年龄，你的相关的一些资料，拿来干嘛呢? 其实也没拿来干嘛，就是我希望，这个客户下次来我店铺的时候，我能清晰明确的知道它之前在我店铺购买过的产品，比如今天你来我店铺买了一件衣服，或者裤子也行，下次你又来了，我可以直接回答你说，亲，你上次买的是这个尺码的衣服，这次还是这个尺码呢?。亲，您上次来买过，我们这次会多给你点优惠，或者多送你点礼物哈。你们是消费者，到一个老店铺后，遇到这样子的售后会是什么感受呢?不图优惠，只要能让客户感觉到它跟新客户的不一样待遇即可!哪怕就一点点区别。

客服方面最后再说一点吧：感觉淘宝上面没几家客服方面做的好的店铺，基本就是一问一答，要么就是半天一句话，要么就是自动回答一大堆，淘客客服很多人不重视，或者重视了却不能坚持的比比皆是，3分钟热度很简单，持久下去很难!希望大家能坚持下去吧。

淘宝沟通六忌

【沟通第一忌】基础不实

症状：顾客来时，激动万分，三言两语便语塞，对宝贝的产品性能、功用不了解，对同行价格等相关数据未做调查。临时抱佛脚，现查现答。

处方：工欲善其事，必先利其器，此器既为产品的相关知识：产地、性能、功用、性价比等以及和同类产品的对比，竞争对手的情况。

【沟通第二忌】过分热情

症状：顾客上门，热情似火，问一答十，恨不得把店铺所有的宝贝全部介绍出去，键盘敲的飞快，回过头来，却不知顾客的踪影。

处方：新手服务到位，大家普遍这么认为，但服务出位却是十分忌讳，过分的热情会给顾客带来购买压力，不给对方考虑的机会，甚至会让顾客对你热情的动机产生怀疑。真正的热情不是话多，而是尊重对方、站在对方角度为顾客考虑!

【沟通第三忌】承诺出格

症状：为做成一笔生意，对顾客所有的要求全部一口答应，而到真正履行承诺的时候，却发现自己的能力达不到，或者即便履行了承诺，自己也伤筋动骨。

处方：轻诺必寡信，用脑袋管好自己的嘴巴，量力而说。

【沟通第四忌】赔本赚心

症状：被买家欺负，以给好评为诱饵，低价购买，为了一个好评，无原则地让价。星星到手了，口袋却空了，淘宝开店成了玩“魔兽世界”。

处方：唯利是图，是开店的最终目的，要尊重自己的劳动、时间、投入，如果总是赔本买信用，那不如去摆地摊，虽然没有星星，没有钻石，但毕竟赚来的钱还能买菜、买馒头。

【沟通第五忌】 唇枪舌剑

症状：与顾客来言去语，寸话不让，把交易变成了辩论，让顾客最后哑口无言，赢得了口舌，却最终失去了生意。

处方：我们的目的是把宝贝卖出去，而不是逞一时之快，对顾客所有的观点表示认同，学会说：是，是，没错，您说的真对，也要学会说：您的意思是+自己的观点。让自己想说的话，从顾客嘴里表达出来，顾客有了胜利的感觉，他口袋的钱才会流进我们的支付宝。

【沟通第六忌】放任自流

症状：把发完货做为一笔交易的终点，不做任何追踪，不问顾客收到后的感觉，坐等“确认”和好评。

处方：想让顾客的“确认”更痛快，好评更精彩，那就把发货当做交易的开始吧，任何一个顾客都愿意和一个有责任心的卖家长期合作的，也愿意把他的朋友介绍给一个让他有面子!

Ⅲ 淘宝售后客服怎么做

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

下面这些是我常用的方法课件，希望对您有所帮助

Ⅳ 如何成为好的售后

（1）运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是MM确只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。可是MM说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，MM得到了所有顾客的青睐。

（2）适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢？发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀！

（31）好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。MM接管了网店后变得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。

（4）交易结束及时联系货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的;先发制人;，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于;剑拔弩张;，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占;上风;，当然遇到;胡搅蛮缠;的买家则另当别论。

（5）定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情;;当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。

（6）认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

（7）平和心态处理投诉因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

（8）管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦！除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣；在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际;战斗;经验。

好的售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的，所以新手卖家一定要做好售后服务，这样才会生意旺旺。

Ⅳ 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好

Ⅵ 淘宝售后客服主要做什么工作

淘宝售后客服所需要的不仅是沟通技巧，还要有专业的服务意识，良好的服务态度，这是提升淘宝售后客服服务的关键，但同时也是难点所在，因为淘宝售后客服所代表的是整个网店的形象，所以要更加注意用语和态度。那么我们具体来看看淘宝售后客服基本工作内容吧!

处理买家反馈的物流问题(收货前)

买家反映的到件问题需要淘宝售后客服的处理，比如：

催件-联系快递公司，对迟迟没有收到的货物进行催促，或者了解没有及时到件的原因，反馈给买家;

查件-响应买家的要求，查看快件现在的物流进度;

签收问题-本人没有签收，但物流信息显示已经签收的情况，淘宝售后客服要注意核实情况，要麻烦买家提供相关的信息方便查证;

丢件或破损-这种情况其实多是快递捡件的问题，但是淘宝售后客服要收集买家意见，为产品包装的改进提供参考;

最后就是处理其他的拒收，与退货问题，要严格按照淘宝相关的流程进行。

处理买家反馈的物流问题(收货后)

此时的情况就五花八门了，除了常见的反映宝贝的质量问题之外，还会遇到比较难缠的买家和职业差评师的刁难。小人惹不起躲的起，另外只要真诚服务，大部分买家还是很好说话的。

淘宝售后客服并不是简单的工作。售后客服是店铺与买家的沟通桥梁，优秀的淘宝售后客服应该热情，细心，耐心地去接待每一位买家。同时，很多的淘宝售后客服也都承受着巨大的压力，因为关系到店铺的服务与形象，不能带着个人情绪与买家交流，所以大多时候安抚多于争辩。此外淘宝售后客服还要掌握一定的沟通技巧，这是能够更好服务买家，减少纠纷的一个小方法。在沟通中淘宝售后客服还要有挽留买家的意识，比如推荐店内的新品，或者引导买家收藏店铺等。

Ⅶ 淘宝 售后服务流程

描述不符及质量问题，指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品瑕疵、保质期、颜色、数量、邮费、发票、发货情况、交易附带物件等相关信息。

①如果交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货。

若因邮费或退货退款等问题无法协商一致，您可以申请退款，在卖家拒绝申请后及时申请“要求客服介入”，并上传有效凭证（如实物对比图片、质量检测凭证等），待淘宝客服核实。

②如果交易成功的0-15天内，请您使用阿里旺旺联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证；如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证（如实物对比图片、阿里旺旺聊天记录截图，退货物流底单，质量检测凭证等），等待客服介入核实处理。

提醒：售后维权机会只有一次，建议等卖家处理好售后后再撤销维权。维权时间是交易成功后0-15天，请您注意维权时间，逾期未发起，淘宝网将不再受理。

交易成功15天后的售后处理时间，请点此查看。

(7)淘宝售后生意怎么做扩展阅读：

退换货邮费问题：

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

运费问题的争议处理规则，请查阅规则-运费问题的争议处理（买家版）

例如：

买家收到的货物存在质量问题，买家无过错，责任方在于卖家，邮费由卖家承担，觉得自己不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，则邮费由买家承担。

实际交易中，会出现难以界定的情况，比如：买家收到一件衣服尺寸偏大，认为是卖家的责任，卖家认为属于正常情况，在此情况下，需要双方提供凭证，支持自己的说法，比如实物测量图片、宝贝页面的说明对比、三包法的规定等。遇到此类问题，可在双方协商失败后，发起维权。当然，买卖双方各退一步，友好协商处理，绝大部分邮费争议均是可以解决的。

Ⅷ 我现在在做淘宝售后客服，没有经验，现在领导要把我调到运营部，我才做一个星期。我不知道运营是什么

运营，简单可以理解成项目部，涉及面更广，当然综合要求也就相应高了。如果是初入职场，那可以说是提拔了，毕竟这里成长更快。