如何学好汽车售后服务

『壹』 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

『贰』 如何学习好汽车维修技术

如今的汽修行业分工细致明确：机电维修、电气电控、发动机底盘、汽车美容、钣金喷漆、电器加装等等专业，每个专业学习时长都不一样，比如几个热门专业。

「技能精修」大类学习时间为6个月-16个月，有汽车钣喷美技师、汽车机电维修技师、汽车4S维修技师以及新能源汽车技术，学生报读这些专业，可以专精一门，毕业后按照专业方向就业即可。

「短期创业」大类涵盖课程更为细化，学习周期也更加灵活，从10天强化学习的二手车鉴定评估师，到4个月的汽车美容养护创业班，都有相关课程可供选择。

「技能+学历服务」大类学习时间一般为2-3年，包括汽车维修工程师、新能源汽车技术工程师等，学生经过系统的理论与技能的学习毕业后，可以拿到万通汽车教育结业证书，还可以考取国家承认的中专或大专学历。

对于没有社会经验，没有技能基础的初、高中生来说，尽量选择2-3年的长期专业，这样既能有充足的时间深刻理解相关理论，也有更多的实战实训机会，毕业后还可以考取大专、中专学历，将来找工作的砝码更重一些。而对于有一定的机电甚至汽修基础的人来说，则可以在原有的基础上，按照个人兴趣和发展方向，选择短期专业进行强化提升，以适应特定岗位需求。

『叁』 如何做好汽车维修服务

汽车售后服务绩效评价对组织的生产率和竞争力的影响是非常重要的。工作表现可以从以下三方面来衡量： （1）汽车售后服务业绩财务报表。 （2）汽车售后服务工作中的服务收益。 （3）其他链式收入评估。 (二)汽车售后服务绩效评价作为企业决策的重要参考指标 对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标准。 (三)售后服务绩效评价有助于更好地进行企业员工管理 绩效评价往往用于两个主要目标：评价和帮助员工发展，这两个方面是员工管理的重要方面。 （1）评价方面包括： ⅰ.绩效衡量：绩效水准反映了个人对组织所作贡献的大小，由此为任免、提升等人事决策提供依据。 ⅱ.补偿：根据评价工作绩效决定多少薪水和奖金，可以对其付出的劳动作出合理的、对等的补偿。 ⅲ.激励：这是一个有效的评价体系的伴生物。只要评价合理、奖罚分明，自然会产生激励的效果。 （2）帮助员工发展的方面包括： ⅰ加强员工的自我管理。由于绩效评价给员工强化了明确的工作要求，使员工责任心增强，明确自己应该怎样做才能更符合期望。 ⅱ发掘员工的潜能，通过评估发掘员工的潜能，可以将其调到更有挑战性或更能发挥其潜能的工作岗位，可能会取得意想不到的工作成效。实现员工与上级更好的沟通。绩效评价提供了上下级之间交流的一个契机，有助于上级更好地了解下属的想法，也有助于下级更好地了解上司对他的工作期望。这样的沟通过程可以促使上下级之间更加目标一致、配合默契。 ⅲ提高员工的工作绩效。通过绩效评价，使员工明确自己工作中的成绩和不足，可以促使他在以后的工作中发挥长处，努力改善不足，使整体工作绩效进一步提高。 在中国，绩效评价开始受到越来越多的用人单位的重视。绩效评价在我国的推广和使用，必将对推动我国的企业用人制度改革、提高员工的积极性发挥不可替代的作用，并在促进企业“尊重知识、尊重人才”的风气与机制方面产生深远的影响。 随着市场竞争的加剧，企业的成长与发展离不开一条以建立高效的内部管理体系和制度来培育自身独特竞争力的道路。绩效评价的有效性体现了企业战略执行的能力，其重要性亦逐步显现出来。

『肆』 1.做好汽车售后服务的关键点是什么

首先本人要有良好的心态,学会宽容和忍让，最重要的是要能够讲诚信,并且拥有良好的专业售后知识。能够提供额外的服务。还要能够建立客户档案并且分类，要全面了解到客户问题在解决问题的时候要做到全面全方位的考虑。

其他关键点

可根据现有的老客户，定期发送一些活动信息和优惠券，如限名额免费体验洗车，限期限免费车辆体检等，激活大部分客户到店的想法，后续再推广其他店内维修保养活动，促进客户消费。

大家可以从数字化的角度考虑，进行线上线下结合的方式，加强了客户手机端的引导，如公众号和朋友圈，小视频、直播等，开展一些知识性普及。

线上线下的结合方式，特别是在疫情这样的特殊时期就显得尤为重要，出门少了，但是线上可以持续进行门店品牌曝光和信息输出，能够间接地进行客户积累，这样的方式可能比在店里等客户更有效果。

『伍』 汽车售后服务顾问的基本流程是什么 如何做好服务顾问

1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。7、 严格执行交、接车规范。8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10、 善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。
11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。
脸皮要厚，心要黑

『陆』 怎么学好汽修

你好，学汽修建议选择一所专业的学校！要从这几个方面来考察！
一、学校知名度
首先必须是正规化的学校，知名度高的学校办学实力强，有实力更有保障。其实民办的院校比公办的有优势，民办学校的课程设计更切合市场需求。
二、教学设备
汽修行业是一个专业性非常强的行业，汽修行业的技术革新也非常快，所以，设备是否专业，设备是否先进等等都在我们的考察范围之内。
三、实训课程
学汽修重在实训，考验动手能力，基础知识学好的同时，精进实操更是十分重要，实训课程决定了汽修学校的教学质量。实训课程的比例要比理论课程高，只有将理论实训结合，学习效果才能构建最大化。
四、看管理
一所汽修学校的好与坏，除了看否能教给技术以外，还要考虑到能否提高个人素养，只有不具备了较好的个人素养和高超的技术后，在社会的工作中才会有长远的发展。
五、就业保障
就业方面，就业学子就业有何保障，有无长期靠谱的知名合作企业，对创业学子来说，创业帮扶是否完善，需要仔细考量！
希望能帮到你！

『柒』 如何学好汽修技术

1.学习汽修需要：培养兴趣。兴趣是最好的老师，不管是学习汽修还是做其他的事情，都需要对这件事情本身有浓厚的兴趣，这样会让自己投入很多的时间和精力，获得更多的成绩和资源。

2.学习汽修需要：通过正规的渠道和平台去报名参加。要想学习汽修，还需要有正规的渠道和平台，这样可以保证自己学习到的知识是正规的，是符合相关要求的。

3.学习汽修需要：多看书，多学习，掌握更多理论知识。要想学习汽修，还需要购买一些书籍，或者通过网络了解到一些信息和知识点，自己去掌握这些知识点，让自己对汽修有更好的认识和理解。

4.学习汽修需要：制定计划和方案。学习汽修也好，学习其他知识内容也好，提前做好计划和安排，会让自己的时间和精力得到更好使用。高效率完成学习，会让自己的知识点更丰富，可以更好掌握知识和内容。

5.学习汽修需要：要多实践。除了要掌握各种汽修方面的知识点，还需要多实践。实践出真知，要想更好学习汽修，实践也可以让我们获得更多的知识点，还可以获得很多的技巧和方法，并且掌握很多的案例。

6.学习汽修需要：加入到一些汽修兴趣小组里面，一方面可以认识更多汽修领域的人，一方面可以获得很多知识点和内容，还可以增加自己的人脉资源，一举多得。

7.学习汽修需要：保持好心情，调节自己的状态，让自己有一个空杯心态。学习汽修也好，学习其他的内容也好，都需要学习者保持一个很好的状态，有空杯心态，并且调节好心情，让自己处于一种很棒的状态之中，更好吸收知识点。

『捌』 如何才能做好售后服务

一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

『玖』 汽车售后服务流程的七步法是哪些

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务

『拾』 如何做好汽车售后服务

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？