① 顾客满意度的标准是什么
顾客满意度评定准则
本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定,由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
1 顾客满意度指标
顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标:
1) 外观质量;
2) 包装质量;
3) 稳定性;
4) 安全性;
5) 易操作性;
6) 易维修性;
7) 技术咨询及资料提供;
8) 产品交付及时性;
9) 安装调试服务态度;
10) 配件提供;
11) 配件质量;
12) 售后服务及时性;
13) 售后服务质量;
14) 培训提供;
2 顾客满意度分级
顾客满意度分级为5级:
1) 很满意;
2) 满意;
3) 一般;
4) 不满意;
5) 很不满意。
3 顾客满意度的测评
3.1 顾客满意度的权重值
级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
分值X 100 80 60 40 20
若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”,而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时,则该指标的评价结果视为用户不满意,按不满意分值计。
3.2 每项指标的加权分值
14项指标的总分值为100,根据各项指标对顾客满意影响的重要程度,各指标的加权分值见下表:
项 目 加权
分值
(P) 项 目 加权
分值
(P)
外观质量 5 产品交付的及时性 7
包装质量 8 安装调试服务态度 8
稳定性 8 配件提供 8
安全性 10 配件质量 7
易操作性 7 售后服务及时性 7
易维修性 7 售后服务质量 7
技术咨询及资料提供 6 培训提供 5
3.3 顾客满意度的计算方法
顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%
其中:
单项满分值=∑各级满意度*每项指标的加权分值P*100
4 顾客满意度测评的实施细则
(1)《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次,调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客,每次测评的顾客数不少于3家。
(2)每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。
(3)每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时,市场部对其进行调查分析,确定后纳入测评范围。
(4)每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。
编 制:
审 核:
批 准:
② 京东客服考核哪些知识
这个不清楚呢 应该是关于京东的所有你都要知道的才行吧 不然怎么做客服
③ 京东售后要怎么评价啊具体步骤
你在京东买了商品受到后给予你买的这个商品评价,系统会自动给你京豆奖励的。不需要你自己领的。在京东页面我的订单那里可以看到订单,订单后面有评价晒单的,自己去评价或者晒单。
④ 京东卖家服务满意度是什么意思
就是在你的店铺买过东西的人对店家的服务的满意程度打分,分数越高对排名越有帮助,这个还是挺重要的
⑤ 京东通过什么措施提升客户服务
1、为员工建立良好的个人形象:京东要求每位配送员每周对工服进行一次清洗、经常洗澡、每月至少一次理发,保证以最清新的面貌、最良好的形象出现在用户的面前。
2、京东物流保证运输安全:于京东平台上购买了高值商品的用户,京东会自动为该客户提供新能源车配送运输,定制工服等一系列定制服务。
3、郊县代购服务:是针对偏远山区购物不便的客户,京东配送员可以为他们代购一些蔬菜等生活用品。
4、呵护孩子服务:是针对家中有婴孩的客户,配送员每次给家中有小宝宝的用户配送前,都会提前发微信询问合适配送的时间,避开宝宝睡觉的时间,到客户家门口也会微信联系,请客户开门取货,避免惊扰到在家的小孩。
5、一线员工全方位培训:为满足全国配送员工的成长需要,京东通过面授、移动微学、以考代培等多种形式开展培训,尤其是移动微学,将服务标准做成配送员喜闻乐见的动画,让员工便于理解和学习,促进服务及操作的标准化。
⑥ 怎样对京东的售后满意做评价
点进去评价就行了呀
⑦ 京东售后服务满意度在综合服务评比中占比为多少分
十分左右。
退换货处理满意度、在线客服满意度、工单回复率这几个方面组成。其实前京东服务态度评分是什么京东店铺的综合评分包括哪些,商品评分、服务评分、时效评分总,服务评分包括卖家服务态度满意度、配送人员态度满意度。
⑧ 京东的客服人员为什么都要我打满意度
严格的考核标准,如果咨询一次后期会给您发送一封邮件,这边您填写的邮件直接影响到京东一线小客服的工资,本来一个小客服一个月也就2000多点,如果来个不满意,这个客服基本上这个月就可以吃土了
⑨ 京东客服ivr满意度是什么
就是当你拨打客服电话时,在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。
通话结束时的IVR语音满意度调查相对比而言,无论是及时性上还是数据量上无疑都最有助于业务的日常改进。
⑩ 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是多长时间
T+6,即,当天只能查看6天前的数据。
月评价量大于30的店铺,咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出,满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%。
店铺月平均响应消费者的时间应保持在45秒内(月平均响应消费者的时间:店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长)。
商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款,给京东、消费者以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规则,或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的,京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。