售后客服对公司和客户意味着什么

Ⅰ 客服的目的和意义是什么

客服了目的在于解决客户的一些困惑以及一些问题，实际上就是在一服务客户。让客户有问题的时候没有办法解决，相当于这个就是一个服务的工作。

Ⅱ 售后客服是什么意思

1，售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
2，这里一般指接应问版答的服务人权员，可以是网上服务，电话服务，现场服务等等。
3，他们一般把商品用户、客户所反映的问题进行备案等。
4，然后立即反映给商品生产厂家，公司，销售等单位，目的是更好是解决有关商品售后质量、运输、价格、网络、纠纷等。

Ⅲ 什么是客服人员客服人员具体做些什么事客服人员应该怎么处理与客户之间，与公司之间的关系

客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉，问题及售后服务。
客服人员必备的能力与素养

一．＂处世不惊＂的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力．作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战．比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境．

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情．这就需要具备一定的应变力．特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊．

二．挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道．因此，客服人员需要有承受挫折的能力．

三．情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个．因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要．

四．满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情．

五．积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？

一．要注重承诺

＂人而无信，不知其可＂没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到．

二．要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了．

三．要谦虚诚实

对待上帝要谦虚．诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要．一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户．是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户．

四．要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心．

五．要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往．

六．要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系．

一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦．

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受．相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐．

在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的．如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情．

自己的心态．遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃．
首先，建议您从以下几方面入手：

1、你很喜欢客服这个职位吗？

2、以你对这个行业技术方面的了解，能更好的做好客户服务工作吗？

3、你有耐心、有信心、有亲和力、更喜欢做客服，喜欢跟别人打交道吗？

优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在? 成为一名优秀的客户服务管理师需要具备以下素质要求：

一、基本技能素质要求：

1、良好的语言表达能力、优雅的形体语言表达技巧。

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

2、丰富的行业知识及经验 、熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作，但面对经济日益发展的今天，客户的要求层出不穷，这就要求我们的客服人员必须谙熟本行业的专业知识，及时满足客户的要求。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

3、具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

�0�1 良好的倾听能力，这势必成为实现与客户沟通的重要保障。

�0�1 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

�0�1 具备对客户心理活动的洞察力

思维敏捷，对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

二、心理素质的要求

1、情绪的自我掌控及调节能力。

一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门负责接听客户的投诉电话，一天要受理近百个投诉咨询，这就需要对每一个客户都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，就很难用一种积极的心态去面对接下来的客户，因此客户服务人员的情绪掌控能力就显得尤为重要了。

2、对挫折打击的承受能力。

很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。因此，客服人员需要有承受挫折打击的能力。

3、处变不惊的应变能力。

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，尤其要做到处变不惊。

4．满负荷情感付出的支持能力

对每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。

5．积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这就需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。

三、综合素质要求

1．“客户至上”的服务观念

客户至上的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果

Ⅳ 做销售售后的重要性

、 售后服务的重要性
1、 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全 可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 2、 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 3、 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。 4、 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！ 5、 良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺 6、 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。 从售后服务报修电话的记录我们可以得出： 1、每年售后报修次数，维修成本； 2、重点客户的报修次数； 3、某个品牌的报修次数 4、某个售后人员的出勤次数 5、什么故障最容易发生； 6、报修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动，配件的变动，监督销售收入、配件收入的入账，可以带回顾客的需求 . 售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。

Ⅳ 售后的目的和意义

售后服务的意义
服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。
售后服务工作的意义和注意事项

售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。

如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。

2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，

企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。

Ⅵ 售后服务是客户服务必不可少的一部分,请回答售后服务的概念,以及为什么事必不

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的版要件(如舒达、天猫权、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

Ⅶ 客服意味着什么

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

Ⅷ 客服在企业的作用是什么

对于企业来说，客户服务是提高企业业务量以及企业运营的重要方式之一。具某咨询机构调查结果，提供了低质量客户服务的企业，每年约有十多亿美元的客户订单流入了其他公司的手中，即很大部分的订单流失原因不是因为企业产品质量问题，而是企业的客户服务质量导致的。

互联网技术的快速发展，客服系统提供了整合各种渠道的解决方案，各行各业都努力推进线上客服、自助客服的发展。这些方式可以高效的解决一些标准化的简单问题，可以节省企业的投入成本。电话客服渠道也逐渐被企业所忽略。需要注意的是，虽然在线即时客服帮企业提高了效率降低了一些成本，但是电话客服的优势并没有被在线即时客服代替。当客户需要表达一个在客户认知下比较复杂的问题时，电话沟通无非是最可信的方式。另外，在线即时客服以文字为主的方式，通常难以清楚的表达情感，而对于人类思维来说，情感是人类特有的。而感受客户的情感，才能更好的接触客户，了解客户，这对于销售人员、商务人员等都是非常重要的。所以说，电话客服对于当今企业来说仍然不能被取代。

Ⅸ 客服服务是什么概念

客服具体是指为客户服务的人员。一般都是打电话，热线的接话员。客服回服务，简单的说答可以打电话去了解你想知道的事情，客服在为解答的过程叫客服服务。

(9)售后客服对公司和客户意味着什么扩展阅读：

客户流失：

1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范：

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬局面。他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总都会一脸迷茫。当谈到如何防范客户流失时，他们更是哑口无言。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果客户打不进电话，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于产品质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向，选择其它的同类服务商。