遇到售后问题如何处理6

⑴ 售后遇到难缠客户话术有哪些

售后遇到难缠客户话术有您说得很有道理，我理解您的心情，我了解您的意思。如果对方说的确对，的确是你们的问题，你就要勇于承认，这是非常真诚的。对方再气愤，你也不能生气，而且要换位思考，理解对方。针对客户的投诉，一定要了解问题出现的关键点在哪里。

售后要事先了解各个难题处理方法，跟客户沟通态度上一定要亲和，话术表达上一定要有专业知识。要适当安抚客户的心情，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

售后沟通的技巧话术

1、称呼对方的名，叫出对方的姓名及职称，每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

2、自我介绍，清晰地说出自己的名字和企业名称。

3、感谢对方的接见，诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。

4、寒喧，根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。

5、表达拜访的理由，以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。

6、讲赞美及询问，每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

⑵ 如何做好售后服务

一个完美的销售过程，不仅包括售前服务、售中服务还包括售后服务，而且售后服务在一定程度上，对消费者更为重要，那么，下文就介绍了做好售后服务的几个要点，可供参考!售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。 售后服务的问题主要有以下几种情况： 1.电话方面的问题 电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号，就是胡编乱造的电话，目的就是忽悠消费者;电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话，或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400，还有总机转的电话，你把电话好不容易打通了，可是电话里的电脑提示音，让你又摁这个键，又摁那个键，弄得你晕头转向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次电话，好不容易接通了，你又摁了若干个键，然后电脑提示你接线员全忙，让你持机等待，还有的提示你让你稍后再拨打，可是这样一折腾不要紧，尤其总机转的那种电话，你的电话费就白白浪费掉了。 2.服务态度很差 售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是你买了有问题，你还是自己回家好好找原因吧，不由分说就把消费者轰出去。 3.推诿扯皮不办实事 你打电话或者找售后部门，人家笑脸相迎，说一些客套话，让你填登记表，又是留联系地址，又是留联络电话，然后告诉你回家等着吧，到解决问题的时候就通知你，可是左等右等，始终等不到他们给你解决问题，你再找他们，你还是要填表、留电话、留地址，老一套，就是来来回回折腾你，反正不给你办实事。也有的给你好多电话，又是部门经理的电话，又是主管的电话……可是你打过电话去，他们互相推，这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球，你的售后问题就等到猴年马月解决吧! 难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商!这哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务，是真心为消费者服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围之内。 售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，要用心服务，这是企业的一份责任和义务，企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销，只要做营销，就要责无旁贷的做好售后服务。 企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。因此，关于售后服务，这里提出以下几点建议： 1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。 2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。 3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。 4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。 5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。 6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。 售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。

⑶ 如何处理售后服务

公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。

⑷ 家具售后常见问题及处理

家具售后常见问题及复处制理
门开启不灵活家具没有垫平，或门铰链未调整好垫平家具或调整好门铰链，加些缝纫机油
抽屉开启不灵活载荷过重，导轨缺少润滑油减轻重量，导轨适当加缝纫机油
部件连接松动可能偏芯连接件松动拧紧偏芯螺丝。
家具公司的产品大致分为两个系列，一个是家具系列、一个是床垫系列。家具系列主要根据产品的材质去划分，主要有黑胡桃家具，樱桃家具，枫木家具，儿童家具，黑橡家具，白橡家具，浅胡桃家具，沙发家具等，床垫床品系列主要包括红苹果床垫、红苹果竹凉席、酒店床垫、床上用品等，希望我的回答能帮助你。
家具如果质量出了问题，消费者可凭购物发票或付款收据要求提供售后服务。但售后的具体内容及使用、安装注意事项，鲜有商家会提供具体的文字说明。这也为建材商在退货和赔偿问题上有意推诿埋下了伏笔。撇开产品质量不谈，目前家居市场的售后服务还存在很多问题的，不过具体问题具体解决！

⑸ 售后处理技巧

售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负责任的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。
1、先询问事情经过，明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
售后退货退款问题
1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
2、顾客要求退款退货
我们通过上面两种情况分别进行解析
第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。
售后投诉售假
最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证

⑹ 如何处理售后问题

、耐心倾听，了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切，换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。

总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

⑺ 售后处理的技巧

售后的处理技巧应该是先把客户安慰好，然后再处理有关问题，一定要对客户非常尊敬客气，这样才能够缓解矛盾。