① 售后处理的基本流程是什么
作为售后客服应该有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度。
同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间都会比售前客服要早，但是消费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来维持或者提升退款速度。不管是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。
需要注意的是，有的商家为了售后综合指标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给消费者，甚至在深夜也拨打电话，从而给消费者造成了困扰。此类行为极易导致消费者的投诉，一旦消费者投诉商家恶意骚扰并且小二判定成立，则平台将会对店铺处以一般类违规12分的处罚。因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间，给消费者拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常注意言辞，切忌出现辱骂、威胁等言辞，以免激化矛盾，引起消费者的不满。
在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最后处理方案，尤其在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。比如我作为一个客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么，消费者有可能跟我提什么条件？如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打电话，就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及。
② 如何才能做好售后服务
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
③ 如何处理售后问题
、耐心倾听，了解客户的问题
良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。
客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。
不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。
二、表达关切，换位思考
正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。
用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。
总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。
④ 怎样完善产品的售后服务
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
一、售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
二、售后服务体系的应用：
⑤ 售后处理技巧
售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负责任的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。
1、先询问事情经过，明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
售后退货退款问题
1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
2、顾客要求退款退货
我们通过上面两种情况分别进行解析
第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。
售后投诉售假
最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证
⑥ 售后退货应该怎么处理
淘宝售后客服面对退换货该怎么做？标准是什么？
商品退换标准是什么?双十一马上就要到了，这段时间退换货是很多的，但又是最容易产生争议的，这个时候售后客服如果不知道怎样该退怎样不该退，那就麻烦了。小编接下来就来讲讲商品退换货标准及售后服务。
1、符合以下条件，可以要求退换货
(1)客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的;
(2)实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的;
(3)收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。
2、以下情况，拒绝退换货
(1)超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货;
(2)退换货物不全或者外观受损;
(3)产品并非我们提供;
(4)纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的;
(4)货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。
3、退换货流程说明
(1)及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货;
(2)将货物按客服人员提供的地址寄回
(3)公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款
4、退换货邮费说明
(1)无质量问题退换货的，由顾客承担来回运费;
(2)质量问题退货的，由我公司承担订购及退回运费。
5、退货注意事项
(1)退货时要把所有有关包包的附件(吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等)都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回;
(2)我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请 (第三方证明方法：1、公证处证明 2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明)
(3)退换货一律使用快递预付件(客人先支付运费);对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者;所产生的相关用由消费者自己承担
(4)如有赠品等,请一并退回
商品退换货标准及售后服务讲完了，作为淘宝售后客服一定要明确商品退换货的标准，这样才能更好地处理退换货售后服务问题。