售后客户生气如何化解

① 作为一名电话车险售后客服，遇到脾气特别暴躁的客户该怎么办

我们要知道服务业是一个不怎么好干的职业，很多服务业都会遭遇到各种各样的客人，这些客人的素质也是良莠不齐的，所以服务人员可能会受到责骂，经历很多委屈。比如这位网友，他是一名电话车险售后客服，他遇到了脾气特别暴躁的客户，这个时候该怎么办呢？

总结

我们要知道电话车险售后客服只是一项工作，在工作中受到委屈是非常正常的，你也不必太过于在意，这只是一个陌生人并不会对你的生活造成影响。

② 如果自己不小心做错事，惹客户生气怎么补救即使道歉了，客户仍然很生气。

1.你是需要道歉的，这个毫无疑问的，这个是态度的问题，然后你需要补助，可获一些，他说目前需要的东西，比如说这个客户想要一些额外的优惠啊，你做错事了，你可以给他一些你内部的一些福利来弥补过错。

2.心里还需要经常跟客户打交道，有什么东西能够将信息分享给客户，这样的话才能让客户从内心觉得你是一个比较优秀的销售人，有货的是一个比较好的卖家。

③ 售后遇到难缠客户话术有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

请 您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。

如果是我，我也会很着急的。

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

④ 客户发火生气了我该怎么办

客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1.感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复
2.探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
3.你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
4.柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。”
5.合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
6.管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7.回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
下面再说一个，这一个是网上找到的。是一个厂子给客户订的是星期一发货，可厂子里星期三才发货，客户想当的生气。我收集了这个问题别人的几个解决方法，遇到相似问题的朋友可以参考一下。
先不用这么着急，你看看到底是为什么没有按时交货？如果是可以原谅的，就认真跟客户解释一下，我想他会理解的。很多公司都会遇到这种情况的，都会遇到突发事件而耽误的。如果是你们公司的原因，是本来可以发，但有人不负责了，你下次发货的时候一定强调什么时候发，然后再给客户道歉，我想客户会谅解的，不会因为这一次的交货不及时而去找别的厂家的，祝你好运了！
自己接的单子就要在跟进的过程中不定时的了解进度，确定是否能按时交货，每个单子的交期要做到自己和生产主管十分清楚。
向客户友善的沟通，看看客户什么样的态度，也许！
客户也是开明人，不计较！不就没事了么？如果客户比较烦，反应给领导吧。态度一定要诚恳。尽量留下好印象。
生意是靠沟通的,你订的货期一定要有一定性的时间才行,比如说本来是一个星期交货的,你要对客户说明大概在十天内,这样可能九天就能到达.接到了,还可以检验货物的质量.因为现在托运和快递是交给另外一家操作,便不是厂家自己操作.有时会车误点,航空也会有误点,所以你要在这时间考虑清楚.还有你现在发货是有误差两天,这可是要你对客户沟通一下,客户也能接受的,如何说,那就要看你和客户的交流如何了,厂家是把保质量的货送你手上.可是时间你没有留余地给自己.那是你操作上出现问题,你也不能全怪生产厂家.守信誉,重合同,大家都知道,可是在订合同时也要会有留1-2天的余地时间的.谁没有一个急.可是你也要考虑生产商,便不是生产你一个人的产品,每一个人都需要自己的产品,所以你现在出现了问题了,要捉紧和客户沟通,便不是急的找生产负责任的时候.如果你的沟通成功,还会给你带来了信誉和信用.以上的分解可能也有误,

⑤ 遇到客户投诉且情绪激动如何处理

4S店化解客户投诉闹店的九大要点

1、改变商谈时间和场合

在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。

展厅是销售的地方，不是处理客诉的地方。对于销售投诉，千万不要在展厅和客户理论，一定要拉客户进专门的办公室，点烟倒茶，坐下慢慢唠，总能谈出一个结果来。

2、适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者应寻求领导帮助，郑重地对客户说“我想请主管/老总直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

这也是给客户一个台阶下，有时候客户投诉，也许就是要表达一种被重视的感觉，有时候客户给你的上司发泄几句牢骚，也许抱怨已经消除大半。适当的学会乾坤大挪移，还是必须的，当然你要分清楚，不要非常好搞的客诉还交给上司，那你就找抽了。

3、礼貌地重复你能做什么

当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就要你的领导来进行解决了。

4、做一个问题解决者

难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了，因为问题分歧才是客户投诉的根源所在。

5、学会征求意见

征求意见是为了让客户感到受到尊重，目的是了解客户的需求，有的销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。

6、给顾客发泄的机会

当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。

在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如：“怎样…？”、“为什么…？”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如：“你肯定事情确实是这样吗？”等。

7、对客户表示同情和理解

在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法是一个很好的技巧。你可以说：“我十分同意您说的”或“你说的是对的”。

要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。你可以表示对客户的同情和理解：“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”等

8、真诚地向客户道歉

如果不能满足客户的心理需求怎么办呢？道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如：“这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。”同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

9、找到顾客满意的解决措施

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如：更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

1、立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。

2、延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

3、转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

写在最后

化解客户投诉时，我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是：“态度第一，技巧第二”。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急，想客户之所想。

要有彻底解决问题的责任心，力争在最短的时间内解决问题；坚持以良好的心态面对形形色色的投诉，力争恢复客户的满意度和信任，重新获得客户的友善。

恢复客户的满意度和信任是投诉处理的目的之一，投诉处理者不仅自身应具备较高的“情商”，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期望。出色的投诉处理工作有助于建立投诉客户的忠诚。

⑥ 客户生气了要怎么挽救

先把自己冷静下来。

客户生气了，绝对不能把全部责任归结于自己或客户，这时候，你的情绪也可能也很激动。这时候自己要做的就是先把自己冷静下来。千万别在这个时候，做出一些决定，这时候的决定和判断一般都很容易情绪化，或者欠妥。给自己泡一杯茶，或者暂时闭目一会儿。

认清楚客户的地位。

这里要说明的是，一般企业都会有很多客户，比如核心客户，小客户，可有可无的客户几类等。这里一定要先把这个前提弄清楚，如果是把大客户弄生气了，这你就摊上大事了。但是现在是客户已经生气了，每个公司都有自己一套针对客户的应对措施。这时候，就要先把客户定位弄清楚了。

记住一个核心原则。

和客户合作时，总会有摩擦发生。这是必然的。不要逃避，也不要害怕面对。在采取措施的时候，一定要记住，绝对不要牺牲自己的核心利益，也就是说守住自己合作的底线。绝对不能一味地去奉承客户，这样会给以后的合作带来更多不利的。

电话解决。

有的客户是生气了，等待他那一会儿气消的时候，试着给他打一个电话过去。当然必要的礼貌是要有的，哪怕是客户自己错了，客户有点无理取闹了。在和客户沟通时，一定要表示出自己的诚意，当然也要生命合作的原则，有的客户还是很明理的，基本上几句话就搞定了。

亲自出马。

有的客户就不一样了，就如俗话说的，有点喜欢耍大牌。这时，你就需要亲自出马了。不管你是请他吃饭，送他礼物，或者去K歌，去消费，记住了，一定要投其所好，同时要守住底线，在把客户弄开心地同时，也要达到自己的目的。

⑦ 如何处理售后问题

、耐心倾听，了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切，换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。

总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

⑧ 做售后工作经常生气怎么办

调整好自己的心态，记住用户就是上帝，是衣食父母，告诫自己耐心耐心再耐心，时间长了积累了解决各种用户问题的方式方法，自然就不生气了。

⑨ 如何正确处理客户抱怨

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

⑩ 在售后服务中，如何平息客户的不满情绪

1、让客户发泄
2、充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题
3、收集事故信息
4、提出解决办法

智齿客服作为智慧客服的倡导者