『壹』 如何做好售后服务，让大客户持续满意
[经典回顾]
企业和客户之间交易的是产品，但享受的确是企业的服务。不少企业都知道，企业80%的利润是由20%的客户创造的，而这些为数极少的客户中就有我们口中所说的大客户，完善的售后服务让他们满意，提升他们的忠诚度，才能留住这些大客户，成为忠诚的合作伙伴。
一个企业的形象不仅是靠质优的产品，还靠着客户对售后服务的满意后良好的口碑宣传。产品只是个实物，但是服务却是无形的。在售后服务的质量方面，售后人员都承担着使命和责任。销售人员是把客户领进店里，做好了产品的销售，但是售后却是承担了以后所有的销售。
售后服务是最后一次营销的结束，也是再营销的开始，它是一个漫长的过程。在这个过程中，大家都要有这样一个意识，尽最大努力去完成产品售出时候履行的承诺。如果承诺没有完成，很抱歉，客户没有达到自己想要的期望，他对你的产品就失去了兴趣，不再光顾。所以售后服务的好坏往往也决定了企业的信誉，做好了售后服务，才能让大客户持续的满意。
[案例分析]
刘明大学毕业，工作几年后，就和同学创业开了一家广告公司，规模不小。他们一直都和一家电子公司联系紧密，为他们做了不少的业务。双方往来频繁，算是这家公司的大客户了。他们打算团购进几台印刷设备，得知这家公司也有后，就取近买了两台。
在运作了一个月后，印录机坏了，出现了问题。印录机莫名的出现死机，不运作，刘明就让人赶紧修理了，没想到修好后，过了段时间又出现新的毛病了。只好联系了该公司的售后。
刘明：“您好，我的印录机不久前在你们那儿买的，现在出问题了。”
售后：您放心，没事儿的。您讲讲出现怎样的问题，我们会帮您解决的。
刘明说了一通后，问题：“大概什么时候能修好，我们需要用。”
售后：“一个星期就好了，到时候会给您通知，请您放心。”
在刘明的苦苦等待下，两个星期后，印录机回来了。但是刘明心里还是恼火，说好的一个星期，都半个月了，工作因为这个耽误了不少，很快刘明笑了，并且还很感动。这家的售后又是怎么做的呢？
售后：“您好，对不起，耽误了你的时间，因为缺少一个重要的配件，我们把印录机送回了厂里，耽误了一些时间。因为我们对您的承诺没有实现，你可以拨打某个电话去投诉我们，在这里再次向你表示我们真诚的歉意。”
刘明听后心里也不是特火了，连说：“没事儿。”
刘明在用印录机的时候发现自己的油墨被填满了，当时他记得空了而且装油墨的容器漏，有个裂隙，因为没来的换就坏了，没想到厂家把它给修好了，还填满了，看样子是换了个新的，心里自然高兴。
过了两天，售后方又打来电话，问他现在使用怎样，有没有再出现类似的问题，并且告诉他由于耽误了对方的工作，公司方面会予以补偿，而且派了员工来上门指导正确的使用方法。就这样的留住了刘明这个大客户。
原来是由于员工使用不当造成的，还以为是他们的产品质量不好，心里后悔，没想到自己的合作伙伴欺骗自己。误解清楚后，刘明很欣慰，同时也佩服对方的售后服务。
到现在刘明还一直都和这家公司保持着友好的往来，因为他相信售后做得好的公司，即使产品真的有问题，还是可以谅解的。
这家公司这样做是因为他们明白售后的重要性，在售后服务的过程中进一步的来了解客户的需求，联络和客户的感情，保持和客户亲密的往来。
售后人员就像一个深入客户的线人，抓住这个机会，尽可能的去解决客户的难题通过这次的服务为公司带来更多的有关信息。在知道自己的产品出现问题后，售后并没有急着推卸责任，或是态度生硬，尽可能的去缓解客户心中的不满和愤怒，解决客户的问题，来留住大客户。
刘明看到自己印录机其他毛病也被修好后，心里当然感动，不是因为给自己省去了费用，是被这个公司的认真和完善的售后服务打动了。
[巧手点金]
俗话说：良好的开端等于成功的一半，售后人员就得继续努力，做好服务，走向成功。
售后人员在为大客户解决问题的过程中，增进了客户之间的感情，给客户留下一个好印象。大客户注重的更多的是产品的附加值，不然是不会在上面投资，浪费时间的。所以售后就要让这些大客户们看到公司给与的要远远大与他们期望的。
那售后要怎样做，才能让大客户满意，进而持续的合作呢？这其中是有技巧的
首先，主次有别，同等对待。在服务的过程里，不仅要抓住关键人物，还要尊重大客户那里的每个人。在你做完服务后，要等到客户负责人的认可后，才能离开，但是也不要只顾负责人，因为客户那里的每个人都很重要。其他人的意见你要听取，表示接受，其他人也是有望成为新的客户的。
其次，明确症结，学会灵活。做服务之前，切忌听清楚，客户说的问题所在，有效的提高效率，你不是一个客户，还有很多客户也在等你。不要说太绝对的话，世上没有绝对的事情，客户问你怎样，会不会没有问题，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
最后，注意仪表，准备充足。你做服务也是在为公司宣传，不仅是代表你自己了，代表着公司的形象，所以，举止衣着要尽量得体，给客户留下好的印象。另外，上门服务的时候，工具准备好，不要忘记了东西，来回奔跑，会让客户觉得没效率。
总之，要记得售后服务是在做另外一轮的销售，是上一轮销售的延伸，你的服务影响着客户是否满意。在这个过程中，完善的服务会增进你和大客户间的感情，紧密你们的关系，大客户会更加得信任你，你们之间的合作才会持续性发展。
『贰』 一个优秀的售后客服人员应该具备哪些特质该做哪些事情你如何把自己打造成一个优秀的售后客服
售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，对售后服务人员的要求也比较高，需内要具备的特质有容：
1、了解市场现状和客户需求，知道一些企业的运作和服务途径。
2、个人交际能力好，口头表达能力强，对人有礼貌，头脑灵活，现场应变能力好。
3、工作态度良好，对人热情，积极主动，能及时为客户服务。
『叁』 汽车售后客服各种有哪些工作职责
1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。
3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。
4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
做好客户中心的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。
（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）
（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）
3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。
5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。
针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
8.会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
9.会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
10.客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
『肆』 客服服务技巧 有案例的最好
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1）客户服务与客户服务技巧
●客户服务与服务营销
●客户服务技巧的基本含义
●客户服务能力与个人的职业生涯
●客户服务：态度决定一切
2）如何才能以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
●如何使客户获得的价值最大化
●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3）独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
●超值服务的无穷价值
●计算与研讨：超值服务的回报
4）抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
●小组研讨：请比较潜在价值的大小
5）内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境
●内部客户服务的各种形式
●看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
●服务制胜的核心秘诀
●其它客户服务理念研习
二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1）认识你的服务角色
●理解你的企业、工作、客户
●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2）客户服务过程中的沟通技巧
●认识服务沟通
●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
●倾听的技巧
●倾听的一般注意点
●案例分析：区分不同表现的听的习惯
●说的技巧
●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
●问的技巧
●案例分析：问的智慧
●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
●身体语言
●活动：身体语言的影响力
●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
●电话沟通的技巧
●电话沟通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的电话接待
三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1）优质客户服务的四个基本阶段
●接待客户
●比较练习：接待客户的不同表现
●练习：接待客户时打招呼的标准
●理解客户
●理解客户的一般要求和方法
●帮助客户
●把握客户的期望值
●管理客户的期望值
●留住客户
●留住客户的基本步骤
●留住客户与深挖客户需求的结合
2）有效应对客户抱怨
●认识客户的不满、抱怨、投诉
●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
●参与公司客户反馈系统的构建
3）客户服务实践与案例分享
●努力带给大家好心情
●把握客户的心理提供个性化服务
●细微之处见真情
●不断进行服务创新
『伍』 淘宝售后客服怎么做
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。
如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。
但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。
优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
下面这些是我常用的方法课件，希望对您有所帮助
『陆』 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好
在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好
『柒』 客服人员售后服务如何做
一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。每个人都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去没有想顾客收到会喜欢吗？所以一般大的网店他们的售后服务都是很专业。下面是网店客服网收集整理的售后服务方面知识 一、树立售后服务观念 1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。 2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。 3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。 4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 二、交易结束及时联系 物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到： 1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息，可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。 2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！ 3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。
『捌』 如何让顾客满意案例分析和如何让顾客满意技巧
崇祯城豆危房瞪富
『玖』 折价处理过程中,售后客服应该与客户如何进行沟通
所谓客户：需要服务象外部客户内部客户 外部客户：指些需要服务属于企业员工社群体体例间商产品终端消费者 内部客户：则指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客户道工序则自客户每部门、每岗位都自客户服务面终端消费者即终端客户候才能真提供优良服务 客户永远 真客户难免犯错比说例客户误解肆批评产品或销售员客户故意找茬难题客甚至借酒装疯骚扰服务员我能纵容客户要记住点客户重要所面问题我要委婉处理要自受伤害同要伤害客户 客户帝 我说：客户帝现代客户服务理论VIP客户、黄金客户才真帝所企业我要客户进行重新定位要选择目标市场区别哪些客户受欢迎受欢迎哪些客户重点非重点级待 三、客户服务 真客户服务：根据客户本喜使满意终客户受重视种铭刻于企业忠诚客户 客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户企业客户指公司所服务象甚至于包括板、股东、雇员、经销商企业附近居民 给客户服务定义能够使企业与客户间形种难忘互（愉悦亲密、愉快自经历互）企业所能做切工作每位客户进入家公司始享受服务终带新客户整程全公司所能做切工作都叫做客户服务工作 客户服务致力于满足顾客需要并超越顾客期望 何展客户服务工作要强调客户服务何理解客户服务含义客户服务工作应哪些面入手些都家比较关注问题现几点谈谈自认识 、加强客户服务工作意义 一、加强客户服务企业发展自身需要加强沟通协作完善评价培训体系等系列措施加强内部管理工作目更业主服务提升企业竞争力实践证明均收明显效企业未发展打坚实基础 我前关注较往往基础性工作服务由于受资源本等素限制服务水平再提升空间限激烈行业竞争企业总停留层面难脱颖凸显品牌所我必须做基础服务前提向更高层发展建立客户满意导向服务体系疑值我研究课题 二、加强客户服务工作顺应业主需求 市场竞争益激烈今顾客每企业存发展基础企业必须顾客需求放首位物业管理经十几发展业主关注已仅仅安全、舒适、优美环境等基础服务更提精神受、服务知等面要求我必须认真析研究解业主需求关注业主受通热情周服务让业主服务期望合理满足进与业主建立种融洽、谐、互客户关系使我工作获广泛理解支持树立企业良服务品牌提高企业市场竞争力 客户服务究竟呢客户服务种形产品普通意义产品服务产品形服务虚看见摸着普通意义产品形看见摸着卖服务产品候能通语言描绘告诉购买服务产品能服务没办让看见摸着所现研究何形产品变形产品才能变形产品呢种形东西通客户服务员通服务环境通各种便服务式变形产品 卖服务卡像月卡、季卡、度卡、贵宾卡等种服务种服务原本形张卡消费打八折种承诺企业种承诺制做张精美卡片送给张卡本身没意义要花钱做张卡要答应做登记候八折优惠张卡形服务变形服务种载体让觉东西形 客户服务定义误区——狭隘定义 要点： 客户远止购买者； 应客户服务仅仅视客户服务部门责任； 优秀客户服务仅我能帮； 客户希望式待客户即尊重客户包括位身份；预见客户真需求； 完交易使客户产满足 企业乃至于客户服务员都认识清楚究竟客户服务客户服务 客户服务应该客户远止要购买东西消费者应客户仅仅看消费者要客户服务看客户服务部门应尽责任理所要给客户提供更服务 优质客户服务我能帮做实际客户需要获帮助希望熟悉业务打交道与懂业务打交道喜欢能作决定打交道客户希望需要式待希望身份位尊重希望企业公司能够解真需求能让产种获服务满足 前面谈关于企业客户服务竞争问题要谈问题叫做迎接服务竞争挑战创造企业客户服务性 所公司、企业、非盈利组织都努力客户提供佳服务各种客户、顾客包括我自客户都更更服务所包围前我谈品牌领域、价格领域、产品质量领域竞争现所领域竞争都集服务领域竞争优质客户服务全部需要做自企业服务性 故 事 前家印刷公司牌：速度、质量、价格请选择选择价格需要价格便宜别跟我谈速度质量选择质量别跟我谈价格要跟我谈速度选择速度别跟我提价格、提质量能选择种观念认举例：候都要照寸免冠照片前能照相馆照完两种洗印种慢种快慢便宜元钱八张等十或星期快第二取价格变四五元钱要快要交钱想便宜等着种观念企业根深蒂固企业都觉现却现竞争逼迫企业要同满足客户三要求：速度、质量、价格即使依面临着竞争严峻挑战说服务等于利润需要创造种服务性衡量企业发展标准仅资产报重要标准客户满意度报所谓服务性使客户企业服务能满足特殊要求企业获竞争优势种竞争优势服务性别于其企业独特客户服务手段 企业客户服务水平越高更客户光顾吸引更忠实客户企业能相应获取更利润所客户服务销售谈叫服务营销?种整合销售服务服务销售通服务才能拉销售竞争越越残酷比更 树立确客户服务理念服务应该企业基本经营理念核部现代企业整业务流程服务绝仅仅产品部简单服务仅作产品部销售给客户企业带利润同企业与外部联系接口起受外部创造性意见作用树立起确客户服务理念企业客户服务工作才能效发挥作用错误客户服务理念能使企业经营状况越越糟糕 、满意员工造满意客户服务 提供优质服务重要落实践实践服务都通企业员工传递员工素质高低、服务态度坏直接影响客户服务满意度影响客户企业评价 一、实行效员工培训：色客户服务离高素质员工高素质员工自效员工培训 二、施客户满意导向激励：三、客户服务要客户需求导向 公司提供服务内容应该服务标准判断应何确定些都离客户需求关注研究本质企业所做切服务工作都应紧紧围绕客户需求展满足客户需求企业展客户服务工作发点企业展客户服务工作终点企业应几面握客户服务工作重点 便利性需求：节奏加快质量提高使于便利需求变益强烈同面、同间企业总能受客户便利性偏²² 获取并参与价格确定程需求：客户购买同产品同产商产品几钟内知道各自价格否货掌电脑能中国手机快解同中国零售商价格能解离远处真商店价格客户掌握新价格信息 产品制造程透明度需求：客户已愿意接受看商业程希望看每环节进展情况²² 及专业信息需求：客户总中国于知道极专业信息经专业士挑选并注解信息现外行都读越越普遍专业中国站都始提供精挑细选、加注解信息专业指导 四、客户力量万万忽视 客户企业销售体系重要组部企业重要资产客户管理实质何效运营客户项资产进行发、维护、运用并使其增值企业往往认单客户力量微足道往往许细节问题忽略客户利益要求终酿错论候都要牢记：客户力量忽视千堤溃于蚁穴 客户进行准确认识²衡量客户终身价值²客户力量益增强²客户要求需企业应² 五、做客户管理工作 展客户服务必须全员参与部门协作才能收良整体效客户服务项期工作现阶段言五面入手逐渐展： 一、强化客户服务意识 思想行指南要想做客户服务工作必须提高全员客户服务意识我公司服务理念指导连续断展些：看光盘听讲座、组织特色服务座谈、印制服务册、张贴习体、案例析讲解等式营造客户服务氛围让员工自觉客户导向思考问题并通反复培训固化每员工思想行整体提高客户服务意识公司部门间、工序间要树立良客户服务意识 二、梳理优化服务流程 我应客户满意导向梳理、优化现操作管理流程梳理流程应高效、便原则即客户视角发考虑便客户、便操作层员工梳理优化内容包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作式等；二客户接触点入手梳理服务作业流程；三整合客户接触渠道协同信息传递式；四完善客户咨询、投诉建议、客户访、满意度测评等面服务标准 三、完善基础资料、认知客户 实施服务前首先要尽能掌握服务象情况掌握物业情况才能做系统维护；熟悉客户信息才能提供针性服务所我应继续完善物业基础资料客户档案物业客户信息作种资源运用比客户信息按籍贯、龄、职业、等进行细通细解客户结构及变化情况确定工作主导向通析区家庭员结构解同层群服务取向通客户需求变化趋势析深入识别客户进更提供服务利用特定客户资源协调公共关系解决些疑难问题等 四、建立沟通渠道、主沟通 良沟通与客户建立信任关系关键物业服务程往往业主投诉才安排员与业主进行沟通工作却少主与业主接触解服务程存问题探询业主需求实际沟通应该贯穿服务每环节通门拜访、工作简报、意见征询、座谈、通知公告、电、中国张、社区等种式与业主进行良沟通解深层需求通服务给其合理满足与其建立种期信任互关系服务互程认识份信任份信任份理解配合 5、密切协作强化执行 客户服务工作质量程度取决于服务及性能否保障及性反映执行力所确保各项工作强力执行提高客户服务质量根本保证业主需求能够快速解决能给业主带理满足要求我工作员仅需要具备强烈服务意识且要具备强烈敬业精神、合作意识全位主服务总体提高客户服务水平 总我要客户导向加强客户服务意识发掘客户需求入手握服务关键点与客户直接接触各环节客户提供更加主、贴、细致、周服务建立更谐、融洽客户关系赢客户忠诚 激烈市场竞争买市场现使企业何保持客户忠诚度问题绞尽脑汁用尽思甚至像香烟能让客户瘾产品例外竞争手提供更优价格或产品客户马离再事情 、留住客户策略实施 于客户流失问题公司经理都归罪于客户挑剔、竞争手择手段或者其外部原少能反省自失与错误论要客户流失企业责任采取改进措施补救抱怨 让客户买放用舒² 推行保健式服务实现与客户良互²二、研究同客户购买决策 研究客户购买决策研究客户购买理企业销售功捷径实施客户服务工作前提基础没客户购买客户服务谈起企业应几点考虑客户购买决策： 客户经验影响购买决策² 经验客户更关产品综合性能² 经验客户更关产品性价比²² 客户战略应符合特定客户利益需求 供应商客户战略应适转变²三、沟通极限 沟通创造需求客户想、意见企业服务理念、服务特色传递都离沟通通沟通实现客户与企业双向互实施全位沟通策略： 做恰倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要信息、改善客户关系、解决问题² 主向客户询问² 进行效语言沟通²² 注重其沟通式 四、升级客户提高客户资产价值 提升客户盈利能力差客户变盈利能力强客户提高客户层级层级企业应采用同策略针同层级客户 ² 黄金层级客户变铂金层级客户 提升钢铁层级客户黄金层级客户²应重铅层级客户策略（提高价格、降低本、扫门）²五、售服务管理 售服务管理主要目于解决客户顾忧主要几内容： ² 退换货管理：由于市场变化快或者由于市场握准客户经需要退货或换货候于客户退换货要求没特殊情况都应条件满足根据客户同情况规定同退换货间防止良客户恶意退换货行 维修或调换包服务：客户往往具备产品维修服务能力企业应提供面支援产品销售程 现包装破损现象应根据实际情况予调换²² 客户投诉管理：忽视客户投诉导致客户抱怨管理应客户投诉管理纳入工作由专负责于投诉事件要作详细记录并进行相关调查再由关领导批示处理意见通知客户处理结论处理都应及给客户反馈信息忌讳投诉没文造投诉升级所投诉记录都应保持存存档备查 客户沟通技巧与》培训提纲 、 与客户沟通原则：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能获短暂胜利快\绝能说服客户给工作增加难度；（二）、真沟通技巧与客户争辩让客户接受观点；（三）、与客户沟通要摆付教要像若其事 二、顾全客面：（一）、要想说服客应该顾全别面要语点破要给客台阶机；（二）、顾全客面客才能给面；（三）、顾全客面我说并件难事要稍微注意态度措辞；三、要太卖弄专业术语 ：（一）、千万要记住平接触能专业根本懂；（二）、向客户说明专业性用语办用简单例比较让客户容易解接受；（三）、与客沟通要自高等四、维护公司利益：（一）、维护公司合利益每位员工应该做与客户沟通能损失公司利益代价博取客户欢；（二）、更能损失公司或利益换取客户谢或谋取私利二、与客户沟通技巧：一、抓住客户：（一）、摸透理与沟通良前提解掌握理需求才沟通程放矢；（二）、适投其所能视知问题能较解决或起码已功半二、记住客名字：（一）、记住客名字让愉快且能种受重视满足沟通交往项非用宝；（二）、记住客名字比任何亲切言语起作用更能打三、要吝啬高帽：（一）、性深切渴望拥赞赏类别于其物；（二）、经给客戴戴高帽许改变；（三）、用种办进步发挥潜能使戴高帽重视觉四、倾听：（一）沟通要充重视听重要性能善于表达观点与看抓住客户使客接受观点与看沟通功半功另半善于听客倾诉（二）、听与沟通能能与达真沟通重要标志做名忠实听众同让客知道听管赞扬抱怨都认真待5、付真诚与热情：（一）、总换别真诚客才能真诚；（二）、真诚待客同要拥热情；（三）、真诚与热情沟通才能功真诚沟通能否取功必要条件陆、山唱歌（一）、同沟通场合需要同沟通式；（二）、同需要采取同沟通漆、培养良态度（一）、具良态度才能让客接受解；（二）、沟通要投入热情；（三）、沟通要像待朋友待客户三、入伙期与业主沟通一、所管理员必须熟悉办理入伙程业务二、及向业户解释入伙资料业主提问题；三、与业户沟通程问题解释清楚应及向级主管领导汇报避免与业主争论免造负面影响四、业主提问题非管理处原要马通知相关部门进行整改及跟进整改处理结论并整改结给业主通报四、客户访问处理投诉：客户访问指业户入住管理处定期向业户解区管理情况种形式通门、电或户外进行联系或专门走访式一、业户投诉或请求主要门、电、信函或向级及相关部门反映等形式；二、管业户投诉或请求内容错管理处客服员必须给予答复业主通信函形式反映事情管理处客服员定要信函形式复；三、业户反映事我定及处理并跟踪处理结反馈给业主显示我工作态度及处理问题能力速