亚马逊如何改善售后服务

⑴ 美国亚马逊书店产品策略、定价策略、促销策略以及它的售前售后服务

（1）产品策略

亚马逊书店根据所售商品的种类不同，分为三大类：书籍（BOOK）、音乐（MUSIC）和影视产品（VIDEO），每一类都设置了专门的页面，同时，在各个页面中也很容易看到其他几个页面的内容和消息，它将书店中不同的商品进行分类，并对不同的电子商品实行不同的营销对策和促销手段。

（2）定价策略

亚马逊书店采用了折扣价格策略。所谓折扣策略是指企业为了刺激消费者增加购买在商品原价格上给以一定的回扣。它通过扩大销量来弥补折扣费用和增加利润。亚马逊书店对大多数商品都给予了相当数量的回扣。例如，在音乐类商品中，书店承诺：“You’ll enjoy everyday savings of up to 40% on CDs, including up to 30% off Amazon.com’s 100 best-sellong CDs(对CD类给40%的折扣，其中包括对畅销CD的30%的回扣)。”

（3）促销策略

常见的促销方式，也即企业和顾客以及公众沟通的工具主要有四种。它们分别是广告、人员推销、公共关系和营业推广。在亚马逊书店的网页中，除了人员推销外，其余部分都有体现。

逛书店的享受并不一定在于是否有足够的钱来买想要的书，而在于挑选书的过程。手里捧着书，看着精美的封面，读着简介往往是购书的一大乐趣。在亚马逊书店的主页上，除了不能直接捧到书外，这种乐趣并不会减少。精美的多媒体图片，明了的内容简介和权威人士的书评都可以使人有身临其境的感觉。

主页上广告的位置也很合理，首先是当天的最佳书，而后是最近的畅销书介绍，还有读书俱乐部的推荐书，以及著名作者的近期书籍等等。不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告，而且在其他相关网络站点上也经常可以看到它的广告，例如，在Yahoo！上搜索书籍网站时就可以看到亚马逊书店的广告。

该书店的广告还有一大特点就在于其动态实时性。每天都更换的广告版面使得顾客能够了解到最新的出版物和最权威的评论。不但广告每天更换，还可以从“Chech out the Amazon.com Hot 100. Updated hourly!中读到每小时都在更换的消息。

亚马逊书店千方百计地推销自己的网点，不断寻求合作伙伴（associate）。由于有许多合作伙伴和中间商，从而使得顾客进入其网点的方便程度和购物机会都大大增加，它甚至慷慨地做出了如下的承诺：

只要你成为亚马逊书店的合作伙伴，那么由贵网点售出的书，不管是否达到一定的配额，亚马逊书店将支付给你15%的介绍费。

这是其他合作型伙伴关系中很少见的。目前，亚马逊书店的合作伙伴已经有很多，从其网页上的下面这段话“In fact, five of the six most visited Web sites are already Amazon.com Associates. Yahoo! And Excite are marketing procts from their Web sites. So are AOL com, Geocities, Netscape, and tens of thousands of other sites both large and small.”中，我们可以得知：包括Yahoo！和Excie的内的五个最经常被访问的站点已经成为亚马逊书店的合作伙伴。

亚马逊书店专门设置了一个gift页面，为大人和小孩都准备了各式各样的礼物。这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。它通过向各个年龄层的顾客提供购物券或者精美小礼品的方法吸引顾客长期购买本商店的商品。另外，亚马逊书店还为长期购买其商品的顾客给予优惠，这也是一种营业推广的措施。

亚马逊书店专门的礼品页面，为网上购物的顾客（包括大人和小孩）提供小礼品这既属于一种营业推广活动，也属于一种公共关系活动；再有，是做好企业和公众之间的信息沟通，它虚心听取、搜集各类公众以及有关中间商对本企业和其商品、服务的反映，并向他们和企业的内部职工提供企业的情况，经常沟通信息；公司还专门为首次上该书店网的顾客提供一个页面，为顾客提供各种网上使用办法的说明，帮助顾客尽快熟悉，这也是一种搞好公共关系的方法。

2．售前售后服务

（1）搜索引擎

一家书店，如果将其所有书籍和音像产品都一一列出，是没有必要而且对用户来说也是很不方便的。因此，设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买就成为书店的一项必不可少的技术措施。在这一点上，亚马逊书店的主页就做得很不错，它提供了各种各样的全方位的搜索方式，有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键字的搜索和对作者的搜索，同时还提供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器，而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置，方便用户进行搜索，引导用户进行选购。这实际上也是一种技术服务，归结为售前服务中的一种。

（2）顾客的技术问题解答

除了搜索服务之外，书店还提供了对顾客的常见技术问题的解答这项服务。例如，公司专门提供了一个FAQ（Frequently Asked Questions）页面，回答用户经常提出的一些问题。例如，如何进行网上的电子支付？对于运输费用顾客需要支付多少？如何订购脱销书？等等。而且，如果你个人有特殊问题，公司还会专门为你解答。

（3）用户反馈

亚马逊书店的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈。用户反馈既是售后服务，也是经营销售中的市场分析和预测的依据。电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议。书店一方面解决用户的意见，这实际上是一种售后服务活动；另一方面，也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息，常常可以作为指导今后公司各项经营策略的基础，这实际上是一种市场分析和预测活动。另外，它也经常邀请用户在网上填写一些调查表，并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件。

（4）读者论坛

亚马逊书店的网点还提供了一个类似于BBS的读者论坛，这个服务项目的作用是很大的。企业商务站点中开设读者论坛的主要目的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场。在读者论坛中可以开展热门话题讨论。以一些热门话题，甚至是极端话题引起公众兴趣，引导和刺激消费市场。同时，可以开办网上俱乐部，通过俱乐部稳定原有的客户群，吸引新的客户群。通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向，从而经销用户感兴趣的书籍和音像产品。

⑵ 亚马逊的售后服务是怎样的

确实是支持7天无条件退换货（没有打开包装的话，是全部商品都符合的）回，但是电答子类产品的话（特别是手机、电脑这种高价值的商品），你打开产品包装了，就不支持7天无条件退换货了。你要退换货就要去产品售后点开据检测单，证明是有产品质量问题才能退换货。

其他的低价值的电子类产品，比如mp3、图书什么的，即使拆开包装了，也是支持7天无条件退换货的。

支付宝哦，还支持货到付款，而且退换货是快递上门取件，免运费的~~

⑶ 跨境电商售后服务的缺失，退换货不方便问题怎么解决

制约跨境电商发展的因素估计最大的就是售后和物流了。尽量选择售后维护成本较专低，功能性属较为简单的的产品销售。退换货的问题建议使用海外仓，能够一定程度的解决一些问题，但比较麻烦，无法彻底解决。除非你在国外有人，这些问题才能彻底解决。

⑷ 亚马逊怎么样提高客户满意度 美国

售后跟踪邮件还有就是产品里面放售后卡，尽量让客户感觉你们售后服务好。里面再稍微带过下，让客户就评论过反馈，你可以送个礼物他，或者是新品让他做测评

⑸ 亚马逊各种售后问题如何处理

订单问题
1
客户要求改地址
第一种情况：客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。
处理方式：
卖家可以联系并让客户将正确的新地址发送过来，并友好的和客户沟通进行再次确认，保证地址无误。
第二种情况：客户订单已发货，但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家，要求卖家把产品发到新的地址。
处理方式：
▷ 如果产品价格不是很高，卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址，一般来说，为避免后续的客户纠纷，这是一种无可奈何的做法。
▷ 如果产品的价格过高，不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件，邮件内容委婉地说明订单已发货，不便于修改地址，并请求客户谅解。
2
客户要求取消订单
第一种情况：订单未发货。如果卖家收到Order cancellation request邮件，客户要取消订单。
处理方式：
这种情况卖家可以看看客户取消订单的原因，根据客户的要求进行取消订单即可。
第二种情况：订单已发货。
处理方式：
▷ 建议卖家先联系客户，询问取消订单原因；
▷ 告知客户订单已发货，无法追回货物；
▷ 友好的和客户沟通，询问客户是否愿意接受此商品；
▷ 若客户不要此商品，到货之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款；
▷ 若客户签收了此商品，对于FBA的订单，可退货到FBA海外仓。
▷ 若卖家不是FBA发货，可在网上找代理或自己有途径的找一个海外当地地址进行处理，卖家需要支付相应的邮费和退货费；这个方式比较麻烦，相对退货成本也比较高，如果能和客户协商好退款最好。
二
物流问题
一般情况下，有部分客户在购买商品后，会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。
处理方式：
对于这种情况，若是卖家选择的是FBA发货，亚马逊会帮你处理所有的客服和物流问题。所以，卖家可以和客户说明去询问亚马逊客服，让其提供解决方案。
三
退货问题
1
客户不想要（已发货）
这种情况一般是客户不想要或者就想直接退货。
处理方式：
因为退货成本太高，建议联系客户尝试询问是否愿意接受此商品，让对方不退货并给他退款。
2
客户对商品不满意
如果客户不满意，首先卖家要知道客户不满的地方是哪里，做好客户反馈。
这种情况，一般客户不满意出现常见退货原因有：商品破损、发错货或颜色、长时间未收到货等。
处理方式：
▷ 先和客户道歉，请求对方谅解；
▷ 可以具体的跟客户说明，出现商品外观上问题，一般可能是物流刮痕或者运输损坏等；
▷ 对于发错货和客户长时间未收到货的这种情况卖家可以和客户协商退货或者退款；
▷ 卖家表达要委婉，让对方提供到货的商品图片，以便卖家后续进行改进给客户带去更好的购物体验。
需要说明的是：亚马逊的退货政策里面，FBA的订单大部分品类都是可以30天内无理由退货。
3
客户已退回的货

处理方式：
▷ 对于客户已经退回来的货物，如果商品完好，无其他破损或质量问题，卖家可联系亚马逊重新贴标签再次销售。
▷ 如果商品已经损坏，那么此商品将不可二次销售，卖家可让亚马逊销毁，或联系让第三方海外仓公司运回国内，也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。
四
中差评问题
出现中差评的情况，会直接影响客户购买产品的意愿，同时降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决。
处理方式：
找到差评客户订单号，联系差评客户，发现差评和联系客户的时间越短越好，可以引起客户的重视，增加移除差评的机率。
操作思路：

▷ 委婉道歉并问原因；
▷ 得到客户反馈结果；
▷ 给客户提供解决方案(退款或重发)；
▷ 客户同意退款或重发；
▷ 退货或重发、请求修改评价或移除差评。
在运营亚马逊过程中，遇到客户要取消订单、物流、退货以及中差评等售后问题，还是比较常见的。亚马逊向来是客户体验为第一位，所以卖家从选品开始，到物流发货和及时客户反馈等操作环节上都需要做到位，给客户提供好的购物体验是关键。

⑹ 亚马逊怎样才能做得好

要做好亚马逊店铺的第一步肯定是在Amazon网站注册账号。填上你的姓名，手机号，手机短信验证后注册Amazon账号。
注册好Amazon账号后，点击Amazon官网里的我要开店。进到我要开店后，选择我要开店项目，点击立即开店。
这时候，你选择注册成为卖家。Amazon官网让你提供营业执照副本和国税税务登记证的电子版。这里需要注意的是，电子版资质材料应该完整，清晰。
当然，你还可以选择全球开店。全球开店能拓宽你的国际业务。接触到大量新客户，提高品牌知名度。全球开店提供的是英文服务。全球开店需要选择好Sell as an Indivial即个人卖家，还是Sell as a Professional即专业卖家。在这里，个人建议先选我要开店，等熟悉Amazon了再选全球开店。
想在Amazon开店，需要有在美国有能透支的VISA信用卡，如果没有的，那么就去办理Payoneer万事达卡来接收Amazon公司或其他公司的付款。当然，信用卡经过Amazon核对后，就可以绑定Amazon账号了。

做好亚马逊店铺，首先就要从产品开始，优化每一款产品，提高产品的曝光率，从而提高整个店铺的曝光率。那么？怎么做好产品呢？

想要在Amazon做好产品，就得花时间去熟悉亚马逊的产品分类。在亚马逊上销售取得成功的一个关键就是对你的产品进行适当归类，这样的话当客户在浏览的时候他们就可以找到这些商品。想到这个就如同在实体店里进行产品布置是一样的道理。如果一个产品与一些完全不相关的产品一起放在走廊里，那么一个想购买的客户就不可能找到它的。

想要在Amazon做好产品，就得花时间去取好亚马逊的产品标题。你的产品标题对于客户发现你的产品是很关键的，并且应当尽可能简洁地描述你的产品。在产品标题里不要包含报价相关信息(价格，促销等等)。

想要在Amazon做好产品，就得花时间去准备亚马逊的产品信息。在亚马逊网站每个产品都有包含了详细信息，客户评价等的独立页面。尽可能提供你产品的详细细节，详细描述产品状态，注重产品细节。比如：“产品有无划痕，是否原包装，产品包装还在不在，产品保质期是多少”等等。只有更多的产品信息，顾客才对你的产品有信心。

想要在Amazon做好产品，就得花时间去准备亚马逊的产品图片。要求所有产品图片都必须是无文本或者水印的纯白色背景。图片应该是明亮的并且显示整个产品，这个产品应当至少占据图片区域的80%。这个图片应当是鲜明清晰的并且至少为500*500像素。尽管如此，为了使的产品被浏览得更详细，建议使用的图片在尺寸上至少为1000*1000像素，至少要上传5张以上的照片。

做好亚马逊店铺，其次做好客户服务，只有客户服务做好，从产品质量到物流速度和售后服务，都要做到完美，这样店铺分数才会高

作为亚马逊店铺，想要做好客户服务，那就要应尽可能的选择亚马逊配送。亚马逊配送无疑是达到优质买家对服务预期的最简单、最快速的方法。亚马逊配送不仅帮助你节省管理库存以及配送货物的时间和精力。也让你的产品贴上了亚马逊高质服务的标签，吸引更多注重优秀服务买家的眼光。

做好亚马逊店铺，再次做好客户维护。亚马逊非常注重客户体验，卖家不遵守规则、延迟发货、产品侵权、差评、客服时效等等行为都会被扣分，处罚的话，轻则警告，重则封店。因此卖家一定要引起重视，维护好账号的信誉。

在亚马逊店铺做客户维护中，尽量消除买家差评。在和买家沟通中，卖家要主动点，争取和买家达成一致协议，让其将差评移除。如果卖家遇到符合以下情况的差评，是可以向平台申请移除的：首先，评价中包含淫秽和猥亵的词语。评价中包含了卖家私人信息，如邮箱、电话号码、全名。

做好亚马逊店铺，可以在你的亚马逊店铺列出在其他平台的销售信息。树立你高大尚的形象，有利于你的销售。

⑺ 亚马逊 怎么处理退货或者差评

一、充分利用市场服务

亚马逊卖家可以选择亚马逊FBA配送自家的产品，节约更多时间的同时，还能增加相应的利润，卖家如果选择这种方式，产品也会展示给亚马逊的Prime会员。通常亚马逊Prime会员会在购物时会进行筛选的操作，享受当日免费送达服务，对卖家的销量有帮助。卖家的在服务到位的基础上，获得的好评数量可能就更多了。

二、熟悉市场退货政策

卖家需要熟悉市场退货政策，满足客户的退货需求，明确说明退货条款。特别是在节日或者旺季，随着销量的提升，退货量也会有所增加，此时，卖家就需要遵守相关的退货政策，或者自己设置退货政策，尽量给消费者提供一个较好的退货体验。

归根结底，“顾客是上帝”就要求卖家要重视消费者的感受，为他们提供一个好的购物和售后体验。消费者在电商平台交易中扮演着重要的角色，平台上大卖的那些卖家，对消费者都相对重视，消费者体验好，亚马逊索评的难度、亚马逊差评数量也会下降，获得好评的几率也更大，销量自然也能得到提升。

⑻ 浅谈如何做好亚马逊美国本土售后

若有关于Payoneer，Amazon目前的唯一官方合作伙伴的疑惑

⑼ 为何亚马逊中国的售后服务那么差

因为是在非本土的市场，人们投诉了也没有什么处罚，所以说售后服务就没有保障，因为没有相应的监督制度。

⑽ 亚马逊客服如何在20分钟内让客户满意

尊重客户意见，询问客户需求，解决问题。
不同平台的客服职责会有所区别。但大致可分为：

1.售前接待，回答客户售前咨询，主要作用在于导购，针对行业、产品、人群采用不同话术引导客户购买；

2.售中辅助，帮助客户完成下单，包括修改订单、支付问题等；

3.售后处理，退换货处理、投诉安抚、工单提交审核，物流跟单等，作用在于降低退款率，提升好评率和DSR动态评分；

4.店铺数据归纳分析，针对运营情况优化话术、调整运营策略；

5.客户管理，回访老客户，维系情感联系，提高复购率和关注度。