① 物流企业如何提高客户服务水平 详细�0�3
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。 2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。 3． 没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。 1． 1 客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 1． 4 承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。 2． 与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。 2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。 3． 及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。 4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。 2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。 3． 健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。 4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。 5． 强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。 3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。 3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。 3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。 3． 4． 1 换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
② 物流五种售后服务途径
途径一：将“客户”要领引入企业内部
客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二：创建“服务至上”的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
途径三：规划好营销后服务系统
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：
1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;
2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。
1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。
途径一：将“客户”要领引入企业内部
客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二：创建“服务至上”的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
途径三：规划好营销后服务系统
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：
1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;
2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。
1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。
途径一：将“客户”要领引入企业内部
客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二：创建“服务至上”的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
途径三：规划好营销后服务系统
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：
1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;
2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。
1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。
2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加。
常用方法有：经常性消费者计划，对老客户、重点客户，公司可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划，例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。
③ 怎样做好物流客服
一 、接单
这一环节，方式会因客户不同而接单方式有所不同，一般以电话，传真，EMAIL,MSN， QQ等方式为主，其中电话方式我特别强调一下，客服客服顾名思义就是：为客服服务，所以请加上：您好，谢谢，不好意思，请稍等等词！别忘了：笑脸永远是受欢迎的，客户是感觉得到的哦！打电话一般都是遵循以下6点：
1、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
3、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
4、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
5、如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
6、拨错号码，要向对方表示歉意。
接单接单，物流接单接下货物，首先你得了解这个货！至于怎么了解这个货，我这里简单的罗列3点：
1、性质：货物品名、数量、重量、方数，是否危险品，启运地，目的地等。
2、要求：货物是否不能倒放、是否不能叠、是否不能拆托盘，是否怕受潮、是否怕破损、是否易碎品、外观是否有其他要求等。
3、到货时间：客户要求所发货物必须什么时间到达客户处，周六周末收货处是否上班等。
二、货物在途情况
首先：每天早上8:30点钟跟踪车辆在途定位，并且告知司机所配货载物的要求让司机了解特殊货物的特殊要求，比如防雨防潮，送老厂新厂，客户叉车工的上班时间要求等！
其次：将货物跟踪所在途情况如实的反映至客户处，并且告知其到达客户的预计时间！
三、货物途中处理
主要表现在车辆途中遇见堵车，坏车，下雪下雨下雾封高速等不能再客户规定时间内到达，这时要第一时间询问并了解车辆的真实情况然后向客户解释货物所推迟到货的原因，并反馈给上级领导以及定时跟踪其车辆在途情况，然后再告知客户预计最终的到达时间。
四、货物签收完毕
第一、货物到达目的地并卸完货后，第一时间向客户确认
货物是否签收，是否有问题，是否有有待改进的地方等，并且告知客户货物的签收情况。
第二、即使催促驾驶员或者分物流点人员将其回单在规定时间内
返回公司。
五、对账
了解客户的对账时间，及时做好对账单给客户，并及时开票及按客户要求（发票，对账单，回单等）备齐相关资料给客户！
综上所述，物流客服工作的基本流程，从事人员一定要认真哦，一定要多思考，多为客户着想，力所能及的做好每一件事，多站在客户的角度去处理所遇到的问题，这样，客服满意，维护公司利益的同时你也会感到欣慰和幸福。
④ 物流公司的个性化客户质量保障有哪些
摘要 I 、注重专业化服务,适当收缩市场
⑤ 如何做好物流售后服务
物流行业也不例外，纵观物流行业做得好、做得大的企业，有哪家不是服务到位的。有人说了，我们是服务行业，有什么售后服务可做呢？又不像电气产品那样，需要维修保养，上门安装等等。其实这是一个服务意识问题，一个企业，一个企业领导人首先有了服务意识后，才会有可能实实在在的服务。在些，我想就服务意识和服务质量以及物流服务有哪些具体的内容和要求，谈谈我个人的看法。 目前，物流行业的售后服务问题尚提到议事日程上来，一般的说服务好只是指其产品的质量问题，并不能说是物流公司的售后服务做得好。售后服务从何而来？首先要切实理解客户是上端的真正含义，客户是什么，是我们衣食父母！是我们赖以生丰的根源！有了这一层次的认识后，才会去关心我们的客户，才会有主动了解、挖掘客户需求的意识，才会有尺力帮助我们的客户不断发展壮大、事业顺利发、产品畅销无阻的想法。才会对客户问寒问暖、体贴入微。这些想法就是我们为客户服务的意识源泉。 一、服务意识、服务质量及售后服务（三者的关系及重要性） 一个企业能否有稳定的客户群，取决于其服务质量的好坏，能否中做精做细，对客户进行尝试挖掘，取决于其服务意识，能否与客户形成战略合作伙伴关系，不断的做强做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心竞争力，取决于其售后服务体系是否完善。 在我国物流行业内，有很多的物流公司由于占据了线路优势或者资源优势，处于一种求大于供的状态，业务源不缺，就有些洋洋自得的认为自己已经可以了，就把自己的服务内容锁定在单一的运或储操作上，对服务过程中上下游的客户的需求就置若罔闻，认为这不是自己业务的范围，或者认为，反正自己的业务是饱满的，故而服务态度和服务意识上明显有怠慢客户之行为。长此以往，在服务质量上也常常问题不断。比如货物无法跟踪啊，延迟送交啊，或者下落不明啊等等，有进明明已经到达的货物，由于工作人员的粗心大意，造成无法查找而滞留在仓库内，给客户带来经济上和心理上的伤害。与此同时，给物流公司自己不严了商誉上和经济上的损失。更为严重的是，这样的企业为其售后的逐渐萎缩、最后走向灭亡打下了基础。如国内目前一家知名的以零担业务为主的物流公司就是如此，尽管路上到处可见其作业车辆，但提起来却无人说他的服务质量好，都是一句话：把货物交给他们，小心不见了。 对于物流行业来说，服务质量是什么、服务意识是什么、售后服务又是什么，我个人认为，上述概念的内涵应该是：服务质量就是让客户把的货物（财产）在流通过程中交给我们保管、运输放心；服务意识就是让我们的客户在采购、销售产品的过程中省心；售后服务就是主劝为客户提供我们在运作中所发现的对客户有用的、能够进一步完善和改进客户产品营销状况的统计信息、不断提高并满足上下游客户日益增长的各种需求。 二、售后服务的具体内容 （一）售前服务 当我们与客户确定合作关系之时，就应该从如下几个方面对客户的需求进行深入的了解： 1、是否需要上门收送货物； 2、运输时间要求如何； 3、是否需要仓储及再加工的服务； 4、在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方； 5、希望我们的服务能达到什么要求； 6、在服务过程中要对客户的客户注意什么； 7、客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么。 无论客户大小，我们都要针对客户提出的各种要求，作为一个项目来组织人员、采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过我们的努力和服务质量的改善来达到客户对我们的期望。 （二）售中服务 1、货物再馐以及贴标识； 2、根据客户的要求实施仓储再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等； 3、货物在途查询、跟踪信息的及时反馈； 4、对上下游客户提供满意的咨询服务。 客户一旦将货物交到我们手上，我们不要担负起责任，就要设身处地的为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，随时满足客户对其货物财产的知情权，让客户随时随地的知道他所交给我们的货物的状况，接受客户的指令对其委托货物进行再包装或再加工等物流活动。 （三）售后服务 1、为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差很有成效 。 2、为客户提供季度、制度报表，内容包括：各地发货量走势、谈旺委时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等； 3、结合客户的物流工作目标，确定该基础上的发展目标。 在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。 三、售后服务的竞争将是物流业的主要竞争 综观世界各国的物流公司之所以逐步发展、成长、壮大，无不是依托一个或几个主要客户，伴随着客户的成长而成长，形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发成长起来的。要想做到这一点，首先领导者必须具备如此远大的战略发展目标，其次要有战略合作伙伴的服务意识。对客户来说 要有量身定做的物流方案。对物流公司来说是要提供贴身小棉被般的贴心服务。我觉得物流企业应该在以下几个方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。
⑥ 如何做好售后服务，让大客户持续满意
[经典回顾]
企业和客户之间交易的是产品，但享受的确是企业的服务。不少企业都知道，企业80%的利润是由20%的客户创造的，而这些为数极少的客户中就有我们口中所说的大客户，完善的售后服务让他们满意，提升他们的忠诚度，才能留住这些大客户，成为忠诚的合作伙伴。
一个企业的形象不仅是靠质优的产品，还靠着客户对售后服务的满意后良好的口碑宣传。产品只是个实物，但是服务却是无形的。在售后服务的质量方面，售后人员都承担着使命和责任。销售人员是把客户领进店里，做好了产品的销售，但是售后却是承担了以后所有的销售。
售后服务是最后一次营销的结束，也是再营销的开始，它是一个漫长的过程。在这个过程中，大家都要有这样一个意识，尽最大努力去完成产品售出时候履行的承诺。如果承诺没有完成，很抱歉，客户没有达到自己想要的期望，他对你的产品就失去了兴趣，不再光顾。所以售后服务的好坏往往也决定了企业的信誉，做好了售后服务，才能让大客户持续的满意。
[案例分析]
刘明大学毕业，工作几年后，就和同学创业开了一家广告公司，规模不小。他们一直都和一家电子公司联系紧密，为他们做了不少的业务。双方往来频繁，算是这家公司的大客户了。他们打算团购进几台印刷设备，得知这家公司也有后，就取近买了两台。
在运作了一个月后，印录机坏了，出现了问题。印录机莫名的出现死机，不运作，刘明就让人赶紧修理了，没想到修好后，过了段时间又出现新的毛病了。只好联系了该公司的售后。
刘明：“您好，我的印录机不久前在你们那儿买的，现在出问题了。”
售后：您放心，没事儿的。您讲讲出现怎样的问题，我们会帮您解决的。
刘明说了一通后，问题：“大概什么时候能修好，我们需要用。”
售后：“一个星期就好了，到时候会给您通知，请您放心。”
在刘明的苦苦等待下，两个星期后，印录机回来了。但是刘明心里还是恼火，说好的一个星期，都半个月了，工作因为这个耽误了不少，很快刘明笑了，并且还很感动。这家的售后又是怎么做的呢？
售后：“您好，对不起，耽误了你的时间，因为缺少一个重要的配件，我们把印录机送回了厂里，耽误了一些时间。因为我们对您的承诺没有实现，你可以拨打某个电话去投诉我们，在这里再次向你表示我们真诚的歉意。”
刘明听后心里也不是特火了，连说：“没事儿。”
刘明在用印录机的时候发现自己的油墨被填满了，当时他记得空了而且装油墨的容器漏，有个裂隙，因为没来的换就坏了，没想到厂家把它给修好了，还填满了，看样子是换了个新的，心里自然高兴。
过了两天，售后方又打来电话，问他现在使用怎样，有没有再出现类似的问题，并且告诉他由于耽误了对方的工作，公司方面会予以补偿，而且派了员工来上门指导正确的使用方法。就这样的留住了刘明这个大客户。
原来是由于员工使用不当造成的，还以为是他们的产品质量不好，心里后悔，没想到自己的合作伙伴欺骗自己。误解清楚后，刘明很欣慰，同时也佩服对方的售后服务。
到现在刘明还一直都和这家公司保持着友好的往来，因为他相信售后做得好的公司，即使产品真的有问题，还是可以谅解的。
这家公司这样做是因为他们明白售后的重要性，在售后服务的过程中进一步的来了解客户的需求，联络和客户的感情，保持和客户亲密的往来。
售后人员就像一个深入客户的线人，抓住这个机会，尽可能的去解决客户的难题通过这次的服务为公司带来更多的有关信息。在知道自己的产品出现问题后，售后并没有急着推卸责任，或是态度生硬，尽可能的去缓解客户心中的不满和愤怒，解决客户的问题，来留住大客户。
刘明看到自己印录机其他毛病也被修好后，心里当然感动，不是因为给自己省去了费用，是被这个公司的认真和完善的售后服务打动了。
[巧手点金]
俗话说：良好的开端等于成功的一半，售后人员就得继续努力，做好服务，走向成功。
售后人员在为大客户解决问题的过程中，增进了客户之间的感情，给客户留下一个好印象。大客户注重的更多的是产品的附加值，不然是不会在上面投资，浪费时间的。所以售后就要让这些大客户们看到公司给与的要远远大与他们期望的。
那售后要怎样做，才能让大客户满意，进而持续的合作呢？这其中是有技巧的
首先，主次有别，同等对待。在服务的过程里，不仅要抓住关键人物，还要尊重大客户那里的每个人。在你做完服务后，要等到客户负责人的认可后，才能离开，但是也不要只顾负责人，因为客户那里的每个人都很重要。其他人的意见你要听取，表示接受，其他人也是有望成为新的客户的。
其次，明确症结，学会灵活。做服务之前，切忌听清楚，客户说的问题所在，有效的提高效率，你不是一个客户，还有很多客户也在等你。不要说太绝对的话，世上没有绝对的事情，客户问你怎样，会不会没有问题，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
最后，注意仪表，准备充足。你做服务也是在为公司宣传，不仅是代表你自己了，代表着公司的形象，所以，举止衣着要尽量得体，给客户留下好的印象。另外，上门服务的时候，工具准备好，不要忘记了东西，来回奔跑，会让客户觉得没效率。
总之，要记得售后服务是在做另外一轮的销售，是上一轮销售的延伸，你的服务影响着客户是否满意。在这个过程中，完善的服务会增进你和大客户间的感情，紧密你们的关系，大客户会更加得信任你，你们之间的合作才会持续性发展。
⑦ 如何提高物流服务质量
要提高物流服务质量，首先要有严格的管理和求实精神。前期是要看你的资源化水平和合理的配置。物流工作是细活出快功，各方面的配合非常重要。物流的服务更是重中之重。所以，必须有自己严格的管理制度和各种资源的共享。比如，你的联运方式，必须是快捷而我无盲点的组合，且人员素质高，团队精神强，领导班子过硬，大家心往一处使，这样，工作起来机会更加轻松，毫无疑问，你的服务质量肯定也就过硬。创造一个自己的品牌也是提升服务质量水平的关键，做好自己的事，一丝不苟地工作，客户就是上帝，多点连一线，重视新老客户的协调，在运送货物上加大力度，做好全程的服务。
⑧ 如何才能做好售后服务
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
⑨ 物流怎样改进服务质量
1、物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点，就会将完整的物流过程隔断，使客户与不同环节的物流商谈判、订价、查询、控制、增加了物流成本、延滞了物流时间。
为此，物流企业应该：
增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。
增强物流要素的整合能力和谈判能力。
w没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务，因此。物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系、优势互补、结为联盟。
2、加强中外物流服务质量体系的比较研究
提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。
w任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴：餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业
w尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入IS09000认证体系。
3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设
w供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。
w物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。吉化爆炸是由于操作人员失误造成的．期铜风波是由一个操作员工造成的。
因此，质量控制与风险控制密切相关。
4、建立科学的服务质量评价体系
w真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。
w建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。
5、合理地提高物流技术水平
根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。
6、物流教育应加进服务质量课程
w贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。
w走物流企业与学校联合培养物流人才之路。
⑩ 怎样做好售后服务工作
怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。