A. 汽车售后服务专员具体做什么
那有好几种楼主大人！1、你是做售前还是售后的客服？2、回访员也是客服人员；3、保险人回员也是客答服；
4、深化保养产品也是客服人员；5、客户关怀中心人员也是客服。。。。。。所以说楼主你看你是做那方面滴！工资是看区域的有高有低，有拿提成的，有拿固定工资的。
B. 汽车售后前台接待的具体工作是什么
工作内容及职责：
（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动，真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。
（2）车轮上的生活顾问， 现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第事台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。
A前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认）
B为客户提供适当的建议：汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。
（3）确认服务 保证整个前台的服务能够获得信仸，站在客户立场确认服务的好坏。
（4）维修保养的推销
A满足客户的价值观 维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。
B和客户充分的沟通 客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。 维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，开说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。
售后前台接待的要求：
国内现有的汽车数量越来越多，但因为售后服务不完善造成客户不满的也越来越多。 为了培养忠诚的建银汽车用户，汽车售后服务的好坏，将决定客户今后在买汽车或者是装饰保养等业务时是否会再考虑选择建银。 售后服务人员要拥有提供“令人信服的维修保养技术”和“令人满意的服务”的心。要和客户有良好的沟通，提供超出客户期望的满意服务。这是每一位前台接待人员的工作职责所在。
C. 汽车售后主要做什么
1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
/>2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。
/>3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。
/>4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
/>/>做好客户中心的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
/>1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
/>2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。
/>（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）
/>（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）
/>3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
/>4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。
/>5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。
/>针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
/>6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
/>7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
/>8.会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
/>9.会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
/>10.客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
/>11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
/>12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
D. 汽车售后服务主要是做哪些的
东风日产是好车啊。售后部的人员结构及工作分配基本上包括 服务接待、服务顾问（有的专把这两块合在一属起），保险理赔，维修技师，备件部门等，你这样问的话，估计你是要干接待或备件方面的吧？
专业知识那不是一时半会儿能学会的，做接待只徐一些基本的就行，比如该车本身的一些信息，一些备件名称，以及怎样给客户介绍这些最重要，电脑方面只是一些制表、打印的就行，很简单。我就在4S店售后部工作，希望您满意！
E. 4s店售后招揽专员工作详细内容做什么呢
摘要 4S店汽车售后服务主要有2种岗位:
F. 什么是汽车售后服务
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单 （12）维修预约登记表
（4）维修预约单 （13）客户档案资料表
（5）维修结算单 （14） 随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表
G. 即将开业的4S店，售后该如何招揽客户
可以用如下的方法招揽客户:
一、保有客户的梳理
从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展。
二、到期保养客户的锁定
很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定 ，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的。
三、首保客户的锁定
首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定。
四、流失客户的管控
客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失，此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了。
控“6”，要对6个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失。
对于已经流失的客户，笔者的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户，方法诸多不在此例举。
五、服务下沉
从近期全国各大品牌反馈的数据来看，最近服务进场台次明显下滑，地级市以上城市下滑明显，城市客户的消费已经接近透支，过分的开发，只会造成客户的抱怨和流失的加剧，而对于区、县、乡镇客户的开发，现在已经趋于明显，随着农村经济的发展，乡镇级客户的保有量逐年增加，农民素质的不断提高，对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低，因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者建议，各4S店不妨放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助。
六、灵活多样的服务活动
销售历来是叫卖的过程，是一边卖一边吆喝的过程，而传统的服务，历来都是沉默的较多，很多人说，服务做到无声就是最成功的，笔者不赞同，笔者认为，服务同样需要风生水起，更甚于，在没有卖出前就要先吆喝的是服务，最先让客户接受的是服务，最先让客户感知的也是服务，这样客户才能接受产品，才能接受过程，为此，服务应该同销售一样，多开展服务活动，多搞一些客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等，江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的《我秀江淮征文大赛 》，成功招揽客户日进站56台次，新车销售7台，流失客户当日进场为21台，有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展，即销售了车辆，又提升了服务产值，还控制住了客户的流失，同时宣传了汽车品牌，一剑多雕啊，效果甚佳。
七、4S店自身管理流程的梳理
服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：
1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力，要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录；
2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展；
3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升；做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系。
八、服务亮点的建立
同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里；我们吸引客户进站的理由在哪里；我们给客户的第一印象在哪里；我们区别于其他店的不同之处在哪里，通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西，一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的，所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助。
九、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）
多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的，面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题，对于产值过万的店，就没必要涉及这一块。
汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的，过多的推销养护不是一件好事，客户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升，严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，笔者曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展。
代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举。
十、4S店成本控制
毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键，一个是人力资源成本的浪费，产值不到30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费；另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升，旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨。
十一、库存车辆的管理
库存车历来都是4S店理解的包袱，都是4S店以为的成本和损耗的集中点，殊不知，库存车也是可以产生价值的，新车PDI检查和定期的库存车的返修，产生的索赔和旧件的处理，都是可以产生价值，产生服务产值的，这一点不被大家所知，而是被了解成损失，是可悲的，需要各店关注的和转变观念的。
十二、与保险公司合作形式的变更
历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点，同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的提升，为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑。
十三、区域协会的成立
随着维修价格的不断透明，维修技术的广泛使用性，汽车备件市场的混乱，想蔽塞价格，吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了，客户不去4S店，去社会修理厂是一样的，这就要求4S店要么是集群式，要么是以协会性质的垄断组织的出现，一个区域的4S店，价格和维修技术，以及市场活动等都是同步执行的，对于核心技术的掌握是一样的，对于事故车和核心技术的收费是相同的，才能消除客户的质疑，留住客户在4S店中，从后期发展的趋势看，是必须推行的，这需要主机厂的积极引导和鼓励，以及政策支持才能推行的好。
总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。
H. 汽车售后服务主要做什么
说白了就是车卖出去以后，车辆的问题都会来找你，包括车辆的维修，保养，质量索赔，还有事故的维修，当然售后部门有很多的职位，包括服务顾问，机修技师，钣金技师，索赔员等等。
I. 汽车售后都有什么职位
售后服务经理，内勤信息员，服务顾问，理赔专员，续保专员，休息区服务员，技术总版监，机修技师，权钣金技师，喷漆技师，备件经理，备件专员等，一般主要就是这些岗位，各个品牌的职位称呼可能略有不同~希望对您有帮助，望采纳谢谢
J. 什么叫汽车三包员工作内容是什么是不是就是售后接待
汽车三包索赔员通常是4S店里才有的，三包就是包修、包换、包退，目前4S店内的三包实际上内只是一包，也就是容包修，换车、退车为极个别案例。要做好三包索赔工作，首先是要熟悉主机厂的相关索赔政策；其次是要了解国家的相关法规，包括消费者权益保护法、合同法、产品质量法、汽车召回管理规定以及可能将要颁布实施的汽车三包规定等；最后是要了解本维修站的相关规定、操作流程。当然，为了更好地与消费者沟通，本人要经常学习一些汽车技术和维修知识，了解汽车厂家故障原因，本店所销售车辆的常见故障和解决方法等。