天猫售后体验分是什么

A. 售后体验分是什么

售后体验分这几个字的意思就是，消费者在购买商品后，对商品的使用体验和售后服务的打分评价，效果好，体验分就会高，效果不好，体验分就会低，这是商家或生产商了解商品好坏的一种方法，能有效也很直接，对商品改进和提升售后服务提供依据，生产出更好的产品，更好的售后服务。

B. 天猫售后体验分怎么提升

那就把售后做好，满足顾客的需求，这样顾客就会给好评

C. 天猫店铺基础营销考核分怎么提升

天猫综合体验星级解读

天猫综合体验星级解读

一、什么是天猫综合体验星级

天猫对实物类成交商家全链路消费体验进行严格考核，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度对商家综合体验能力的认证评定，前面5项为共性考核，特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。体验星级分为4.5星－3星，其中4.5星为最好，依次为4星、3.5星、3星，综合体验星级4.5星的店铺其商品（特色服务覆盖类目的商品还需满足特色服务考核要求）可获得天猫无忧购透标 。星级上线后，原店铺DSR动态评分呈现会全部置灰，不再“飘红飘绿”。

此次天猫服务品牌内涵升级旨在为消费者购物体验全程保驾护航的同时，也助力商家提升消费者的认可度并获得更多的交易机会，帮助商家在新零售市场竞争环境下获得更多优质资源，提升总体竞争力。

天猫综合体验星级展示样式&位置
店铺维度表达 -综合体验星级展示（4.5星店铺将展示综合体验星级+盾牌+优质体验卡片，其他等级的店铺将展示综合体验星级）

Q：怎么样才能成为天猫综合体验4.5星商家？

成为综合体验4.5星商家商家需要满足以下条件：

1.基础服务能力中的五个维度中的指标，每个指标都达到入围标准；

2.综合体验体验总分，达到该类目要求的入围标准，综合体验体验总分= 各项单项得分*单项权重的总和 （咨询指标暂不计分）；

3.行业特色服务能力达到该类目的入围标准（考核特色服务的商家要求）；

4.其他综合因素如店铺规模行业排名、商品品质和店铺合规经营等。

以认证日为基准，各方面数据同时满足以上4个条件的商家，天猫将在认证有效期内对其店铺展示综合体验4.5星，期符合要求的商品展示天猫无忧购标志。具体考核规则请参考：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.EalEhz&id=92706&circleId=112更多内容可参考https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.8p6wDh&id=92709&circleId=2

Q:怎么才能符合综合体验星级考核的特色服务指标入围？

针对主营类目是特色服务覆盖类目（比如家装、电器等）的店铺，且近30天内销售有特色服务要求的商品需要考核此项，要求商家能够提供特色服务考核类目及要求请见附表2。

4.5星商家要求特色服务考核入围要求：当日在线且特色服务达标商品的近30天成交额／店铺内当日在线且有特色服务要求的商品近30天成交额>=50%

例如：在3月31 日 ，店铺“ABC”在3.1-3.30 全店共销售了200万成交额, 其中100万成交额来自3月31日在线且有特色服务要求考核的商品，而当日满足特色服务要求并服务达标在线商品成交额是60万，则特色服务达标成交占比=60／100=60%≥50%，符合入围要求。

如您店铺特色服务考核不入围，请排查：

1考核特色服务的商品是否处于在线状态，如商品不在在线状态，无法纳入到统计

2.考核的服务是否已经接入和服务达标，如何订购特色服务，点此查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93770&circleId=112，服务状态 可到天猫商家后台 —— 服务数据看板 查看对应的特色服务 服务考核明细请参考https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.EalEhz&id=92706&circleId=112附表2

Q.天猫无忧购的指标数据已经提升了，为什么我的星级没有更新?

亲，天猫体验星级认证展示更新周期为：每月1号和16号进行考核和认证（认证日），参考认证日前一天数据（即每月最后一天和15号）,每次认证有效期为认证日起（含认证当日）至下一个认证日（不含认证日次日）为止。如未到认证日，前台展示不能改变哦，建议您继续保持提升。

Q.四星评定标准中接入服务指什么？

亲，如您属于主营类目是特色服务覆盖类目（比如家装、电器等）的店铺，您需要订购特色服务且有特色服务要求的商品近30天至少有一笔成交，如何订购特色服务，点此查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93770&circleId=112

Q.为什么我店铺的DSR变成灰色了？

亲， DSR 依然是消费体验反馈评价的参考信息，综合体验星级更能客观反映店铺全链路的客户体验的水平，可为消费者购物链路提供更权威的体验选择参考，星级上线后，原店铺DSR动态评分呈现会全部置灰，不再“飘红飘绿”，将来DSR会全部收拢靠边放置，“5+1”指标的具体数据将表线得更加突出，建议您关注体验星级变化。

备注：主营虚拟类目店铺不受影响

Q.综合体验星级、商品体验退款率、到货时长会影响我活动报名吗？

亲，综合体现星级用考核商家是否能够给消费者提供更加极致的服务，给消费者更好的购物体验，用于分层选优的综合体验星级分层认证和无忧购商品考核打标。商品体验退款率和到货时长，目前仅用于综合体验星级考核，不参与基础服务考核指标中。

基础服务考核指标选取指标更侧重于考核商家是否具备参加平台营销活动的能力以及能力是否在同行业中表现的好，用于营销准入门槛，如活动报名考核门槛请您点此查看基础考核分看板

板

Q.为什么8.16以前的星级展示为-1星 ？

亲，由于星级展示是从8.17数据开始认证，因此您店铺星级展示根据8.17数据开始展示，往前的数据均展示为-1星，建议您以当前的星级展示为准即可。

Q.天猫体验星级认证为什么不展示？

亲，如您在手淘能展示，猫客不展示，请您更新猫客客户端重新查看；其次天猫综合体验星级本次仅覆盖了部分类目，基于行业评估以下主营类目暂不参与星级类目考核，不展示入围值，后续开放考核时间建议后续关注哦

不参与认证类目：

OTC药品/医疗器械/计生用品、个性定制/设计服务/DIY、享淘卡、休闲娱乐、传统滋补营养品、保健食品/膳食营养补充食品、保险、全屋定制、公益其他、包装、医疗及健康服务合约机、商业/办公家具处方药、天猫零售O2O婚庆/摄影/摄像服务、平台充值活动、度假线路/签证送关/旅游服务 、成人用品/情趣用品、手机号码/套餐/增值业务、摩托车/装备/配件、教育培训、数字阅读、整车(经销商)、新车/二手车、本地化生活服务、机票/小交通/增值服务、消费卡、润滑/胶粘/试剂/实验室耗材、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、特色手工艺、生活娱乐充值、电影/演出/体育赛事、移动/联通/电信充值中心、精制中药材、网店/网络服务/软件、网游装备/游戏币/帐号/代练、网络游戏点卡腾讯QQ专区、装修设计/施工/监理购物提货券、金属材料及制品、隐形眼镜/护理液、零售通音乐/影视/明星/音像、餐饮美食卡券

Q.为什么无忧购标没有展示？

亲，无忧购商品打标规则如下：

展示规则

认证日

数据采集日

展示有效期

商品纬度:天猫无忧购透标

（达标条件：店铺达4.5星且特色服务满足考核（部分类目））

每天

取前一天数据

每天更新

如商品不达标，请排查：

1.店铺最近认证日已经认证为4.5星店铺

2.属于特色服务考核品类商品，需要店铺综合体验达到4.5星，同时商品需满足特色考核标准要求，才可透标

3.店铺没有一般违规节点扣分和严重违规扣分或其他违规处罚的情况（详见降级与撤标规则）

4.每月1日和16日打标日由于商品量较多有一定延迟，请关注24-48小时打标

Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么剔除？

1.现针对不可抗力的自然灾害或者国家级活动等非买卖双方导致产生不合理的消费体验指标数据，现开放线上投诉入口，请登录规蜜https://guimi.taobao.com 选择 【服务指标异常 】 现受理场景如下：

①揽件及时率场景（目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 此类场景）

②到货时长场景（目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 此类场景）

③退款自主完结时长场景（注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景，如因买家行为导致退款时长数据异常还请通过异常拍下，异常退款入口提交）

2.买家恶意行为场景
因买家恶意行为导致退款时长数据影响，可登陆规蜜平台guimi.tmall.com，根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉。若投诉成立核实该笔订单属于异常订单，会剔除该笔投诉订单的退款时长，退款率，商品体验退款率。提交流程 点此查看。

可支持剔除指标 ：退款自主完结时长, 商品体验退款率

更多指标申诉剔除场景会不断优化上线，请关注公告https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93965&circleId=84

Q：我怎么诊断自己店铺的数据去不断提升呢？

亲，家体验诊断报告”是根据店铺在旺旺咨询回复率、物流到货时长/物流DSR、商品体验退款率、退款自主完结时长和纠纷退款率等六项消费者体验指标的表现，结合天猫强大数据分析能力，定位商家“咨询-物流-商品-售后-纠纷”经营全链路中存在的问题，并提供相应的提升建议。

登陆入口：点此进入//cem.alibaba.net/?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88tJVMh6 客户之声，点击“服务报告”模块，查看报告，产品具体使用须知可点此查看

Q:商品体验退款率明细在哪里看？

亲，品质管理中心已改版展示首次品质退款率的退款情况和相关退款明细，原品质退款率不再展示。目前品质退款页面已经提供明细数据可以查看，可进去【商家中心】—【店铺管理】—【店铺品质管理】点击"首次品质退款明细数据"即可查看

Q.商品体验退款率（首次品质退款率）对我店铺有什么影响，是否会影响我店铺活动报名和商家考核？

亲，商品体验退款率（首次品质退款率）纳入的是综合体验星级考核，展示的是考核商家是否能够给消费者提供更加极致的服务，给消费者更好的购物体验，用于分层选优的综合体验星级认证和无忧购商品考核打标。可点此进入看板；

目前影响店铺活动报名的是基础服务考核分，可点此查看看板，考核商家是否具备参加平台营销活动的能力以及能力是否在同行业中表现的好。

商品体验退款率（首次品质退款率）未纳入基础服务考核分计算中，不会影响店铺活动报名和商家考核。

Q:买家随意申请品质理由，或存在恶意发起品质相关退款怎么处理？ /如何剔除商品体验退款率（首次品质退款率）？

亲，为了展示消费者对商品品质直观感受，减少诱导修改退款理由对消费者的骚扰，故商品体验退款率（首次品质退款率）会考核首次品质退款订单的退款情况；买家基于其对实物商品的感受发起的退款理由，建议您可参考退款发起情况复盘店铺内的商品以及在交易过程中做好服务沟通，并有针对性的提升商品品质。

而如果您遇到异常退款的情况，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【规蜜-投诉】进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦，具体流程可点此查看。若恶意行为规蜜投诉成立，该笔订单如属于首次品退订单, 投诉成立24-48小时后其商品体验退款率数据会自动剔除。

更多说明：在综合体验星级的商品体验维度中，商品体验的单项分是根据您商品体验退款率指标在所处的主营类目中的综合排名计算得出，并根据各行业的权重计算在综合体验星级中。商品体验退款率在平台普遍存在，建议您妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权，针对性的提升相关商品品质，或提升店铺内的整体成交，努力提升指标,可点此进入看板。

消费体验指标体系公告汇总

总概况https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.8p6wDh&id=92709&circleId=2

天猫消费者体验指标看板https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92712&circleId=2

天猫综合体验星级（天猫无忧购）体验考核指标规则https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92706&circleId=112

基础服务考核分：https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88NEVMpk&cid=342&id=8167

天猫综合体验星级解读https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.c88a3a88cGufPr&id=93765&circleId=2

商家体验诊断报告上线https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88NEVMpk&id=93635&circleId=2

指标申诉剔除场景公告https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93965&circleId=84

D. 天猫店铺 在哪查看售后服务综合指标

【商家中心】-【商家成长】-【体检报告】-【客服】-【售后】

天猫店铺查看售后服务综合指标的方法如下：

1、天猫店铺的商家要首先点开天猫主页，在右上角的“商家支持”中选择“商家中心”。

E. 天猫商城售后服务有哪些

F. 商品图片库如何建立天猫消费体验指标体系是什么

天猫消费者体验指标看板内容

天猫对实物类成交商家全链路消费体验进行严格考核，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度对商家综合体验能力的认证评定，前面5项为共性考核，特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。体验星级分为4.5星－3星，其中4.5星为最好，依次为4星、3.5星、3星，综合体验星级4.5星的店铺其商品（特色服务覆盖类目的商品还需满足特色服务考核要求）可获得天猫无忧购透标 。星级上线后，原店铺DSR动态评分呈现会全部置灰，不再“飘红飘绿”。

此次天猫服务品牌内涵升级旨在为消费者购物体验全程保驾护航的同时，也助力商家提升消费者的认可度并获得更多的交易机会，帮助商家在新零售市场竞争环境下获得更多优质资源，提升总体竞争力。

天猫综合体验星级展示样式&位置
店铺维度表达 -综合体验星级展示（4.5星店铺将展示综合体验星级+盾牌+优质体验卡片，其他等级的店铺将展示综合体验星级）

参照天猫2019年度商家考核标准：基础服务考核分是天猫综合商家店铺的商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉五个维度的表现后所得出的体现商家综合服务能力的综合分值。基础服务考核分指标采取月度考核的模式，在12个月的考核周期内，累计一定的月数不达标，店铺将无法继续在天猫经营。需要各位商家重视并行动起来，做好店铺的同时，提升客户消费体验！~

G. 淘宝售前和售后分别是什么

淘宝网店售前客服主要是负责导购，对买家咨询进行回复，产品销售前顾客进行咨专询物品大小颜色种类售价属等,负责解析商品，为顾客的需要做商品定位，引导顾客购买店里的产品，解答顾客的疑问等。

淘宝网店售后客服主要是处理 从商品寄出之后的一些问题，比如：物流信息查不到，买家很久收不到货，或者是收到货不满意，以及买家要求退换货。和中差评买家进行沟通等等。

(7)天猫售后体验分是什么扩展阅读

①客服还包括投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。

参考资料网络“售前”

H. 天猫售后综合指标分数暂无数据暂无数据是什么意思

1，指标定义：什来么是售后自服务综合指标？
售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”，则商家店铺处在top10%的位置，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“售后服务综合指标91%”，则表示您的各项指标较差，将不能参加天猫基准营销活动，还需要不断优化。
2，指标计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑：
1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

I. 什么是天猫售后满意度天猫退款率如何计算

天猫售后满意度代表的是我们卖家售后问题的处理能力，也是我们卖家综合实力专的一种表现。小属鱼君接下来要为大家介绍的是天猫售后满意度及退款率相关的内容。

一、售后满意度是什么

1、定义

售后满意度是消费者对商家处理退款整个过程的满意度评价，一定程度上代表商家的售后服务整体能力展示。

计算方式为：售后满意度 =近30天内（4星+5星）评价量/评价总量

符合评价条件的退款：

（1）退款/退货退款/换货/维修/补寄成功（不看交易状态，售中售后都有）

（2）退款成功或退款关闭后30天内有评价入口（入口开放时间开始实时计算，超过30天时间后关闭，入口不显示）

新手开店对于很多运营上的知识都是一知半不解的，可以找一些电商相关的新手教程来看，不过质量参差不齐，需要自己辨别。感兴趣的朋友也可以搜店小鱼电商卖家助手，上面有不少电商干货内容。

推荐阅读：天猫售后满意度是如何计算的？

J. 举报恶意售后是体验分3.5分以上吗

不一定。
目前体验分与订单评价好坏无关，若后续计算公式更新，平台会及时通知。相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。
体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。