① 汽车售后服务有什么特点
汽车售后服务的特点就是服务人员非常热情，会主动关心客人的问题，并且会站在客人的立场为客人考虑问题。
汽车售后服务对客人来说非常重要，因为汽车是需要时常保养的，并且是汽车一旦出了故障，很多人都会直接去到购买的4S店进行咨询和维修，如果是汽车维修岗位的人员，必须拥有以下技能。第一就是了解汽车构造知识维修知识，第二就是有服务营销知识，第三就是熟悉保险公司的理赔流程，第四就是会进行计算机的基本操作，第五就是有一定要的汽车驾驶技能。
② 汽车售后需要了解怎样的知识
汽车售后是个很大的抄概念，它包括汽车维修保养，汽车保险理赔，汽车美容改装，汽车年审等等，汽车卖出去以后的一系列后续事情都是汽车售后！
首先你要做哪一块，但不论你想从事哪一块，你都必须对汽车的历史，汽车的组成，汽车各大系统的工作原理，汽车的发展，一些交通法规，等等的了解。
③ 汽车维修保养小常识
汽车讲究的是"七分养，三分修"，即汽车只有按要求进行定期保养，尽量尽早发现问题、解决问题，这样才可达到以保代修，少中修、大修，乃至终身不大修的目的，实现安全、经济、无故障的行车，令汽车的使用寿命更长。用日常养护取代"外科手术"，实现免拆卸。
一、汽车护理常识
1、不能用洗衣粉、洗洁精洗车
因其含碱性成份，长期使用可使车漆失去光泽、哑色、干裂、生锈。应使用专用的水晶洁亮液或洗车液。
2、汽车沾上污垢后要及时处理
车子使用过程中受阳光辐射、酸雨侵蚀、时间一长易结合上各种腐蚀性污垢，如水泥、油脂、粘液、沥青、树液、昆虫等形成顽固污渍，继而易使漆面暗淡无光、漆质氧化，缩短汽车车漆寿命。
3、汽车内部要清洁保养
车厢部分平时受外界油尘、泥沙、吸烟、乘客汗渍及空调循环等不良因素的影响，致使车厢内空气受染，进而细菌滋生，甚至产生难闻杂味，使丝绒发霉、真皮老化。既影响车主身心健康又不利于驾驶心境。因此，每三个月应做一次全套室内专业护理，洗车时应常吸尘。
4、名车、新车应慎重选用车蜡
普通的油性、固体车蜡因没有附着力、易沾污（雨后留水印等）及擦伤车漆、光亮不持久等缺点已被逐渐淘汰。而名贵轿车选蜡时更应慎重，新的车蜡都是水性粉质，擦后光亮爽洁、不易粘尘、耐久性长。（如美国超级彩色水晶蜡膜、美国MOC香油蜡、英国多宝幻彩颜色修补蜡）
5、名车精打抛光水晶蜡步骤
蜡的概念已由一般的单纯打蜡上光发展到今天的保护性上光，已成为当代汽车美容护理之必须。打蜡前应注意两方面问题：一是选蜡，二是操作。选蜡应根据车漆保护的需要进行，尽量根据车蜡的不同功效结合车漆特点精心选择，这样效果会更加明显。打蜡的操作一般在车体洗净后进行，现在的车蜡多为液体蜡，使用前，将产品摇晃均匀，用少许倒入湿布或海绵上小面积在车漆表面擦拭，稍干后，再用软洁布反复擦干即可；另外还有一些是固体蜡，操作方式大体相同，越高级的蜡开蜡时越省时、省力。打蜡操作时应在阴凉处为妥。另外，一辆车在做了研磨抛光后，必须要涂保护性上光蜡，这样能使车漆光泽倍增。并有长时间的保护作用。
首先要去除污渍，这很重要，否则打好的蜡也没光泽；其次精打水晶蜡；再次机器抛光：使车蜡均匀消除阴阳色，使车蜡与漆面产生电键化合作用，结合成坚固不可渗透的更滑、更强、更持久的超强保护层；最后抹车麂皮特殊处理：不留擦痕、光亮爽洁。每月应定期精打抛光上蜡一至二次，最好少用或不用油性固体蜡，不用毛巾擦蜡，不在阳光下或车体高温时打蜡。
④ 汽车维修要哪些知识
1、怕“脏”
燃油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、液压油滤清器及各类滤网等零件如果过脏，会导致滤清效果变差，过多的杂质进入油路汽缸内，加剧机件的磨损，增加故障发生的可能性；如果严重堵塞，还会导致车辆不能正常工作。水箱散热片、风冷发动机缸体和缸盖散热片、冷却器散热片等零部件过脏，会导致散热不良，温度过高。因此，对于这类“怕脏”的零件必须及时进行清洁维护。
2、怕“热”
发动机活塞温度过高，易导致过热烧熔而发生抱缸；橡胶密封件、三角胶带、轮胎等过热，易过早老化、性能下降、缩短使用寿命；起动机、发电机、调节器等电器设备的线圈过热，极易烧毁而报废；车辆轴承应保持适当温度，如过热，会使润滑油很快变质，最终导致轴承烧毁，车辆损坏。
3、怕“串”
柴油机燃油系统中的各种偶件，驱动桥主减速器内的主从动齿轮，液压操纵阀块与阀杆，全液压转向器中的阀芯与阀套等，这些配合偶件在制造时经过特殊加工，成对研磨而成，配合十分精密，在使用的寿命期内始终成对使用，切不可互换。一些相互配合件，如活塞与缸套、轴瓦与轴颈、气门与气门座、连杆大头瓦盖与杆身等，经过一段时间的磨合作用，相对配合较好，在维修时，也应注意成对装配，不要相互“串门”。
4、怕“反”
发动机汽缸垫在安装时不能装反，否则会导致缸垫过早烧蚀损坏；对一些特殊形状的活塞环也不可装反，应根据不同机型的要求进行装配；发动机风扇叶片安装时也有方向要求，风扇一般分排风和吸风两种，不可弄反，否则会导致发动机散热不良、温度过高；对有方向花纹的轮胎，如人字型花纹轮胎，安装后的地面印痕应使人字尖指向后部，以保证具有最大的驱动力。对于并装的两只轮胎，不同的车型也有不同的要求，不可随意安装。
5、怕“缺”
在维修车辆时，有些小件可能会因疏忽而漏装，甚至有些人认为装与不装无所谓，这是十分危险和有害的。发动机气门锁片，应成对安装，如漏装或缺失将导致气门失控而撞坏活塞等件；发动机连杆螺栓、飞轮螺栓、传动轴螺栓上安装的开口销、锁紧螺丝、保险片或弹簧垫等防松装置，一旦漏装，在使用中将有可能导致严重的故障发生；发动机正时齿轮室中用来润滑齿轮的机油喷嘴一旦漏装，会导致该处严重泄油，使发动机机油压力过低；水箱盖、机油口盖、油箱盖丢失，会使砂石、尘土等侵入，加剧各部机件磨损。
6、怕“油”
发动机干式空气滤清器纸质滤芯，吸湿性较强，如沾上油液，易使浓度较高的混合气吸入气缸内，使空气量不足、油耗加大、发动机功率下降，柴油机还可能引起“飞车”；如果三角胶带沾上油液，将加速其腐蚀老化，同时易发生打滑，导致传递效率降低；制动蹄片、干式离合器的摩擦片、制动带等，如果沾上油液，易发生打滑、工作不良，从而威胁行车安全；起动电机和发电机炭刷等处，沾有油污是会因接触不良而导致起动电机功率不足、发电机电压过低。轮胎橡胶对油类的腐蚀十分敏感，与油类接触会使橡胶变软或脱皮，短时间的接触就会导致轮胎的异常损害甚至严重损坏。
7、怕“洗”
一些初驾车或初学修理的人员，可能会认为所有零配件都需要清洗，其实这种认识是片面的。对于发动机的纸质空气滤芯，在清除其上的尘土时，就不能用任何油类清洗，只需用手轻轻拍击或高压空气由滤芯内向外吹通即可；对于皮质零部件，也不宜用油类清洗，只需用干净的抹布擦干净即可。
8、怕“压”
轮胎外胎如果长期堆压存放且不及时翻动，就会因挤压而发生变形，影响使用寿命；空气滤清器、燃油滤清器的纸质滤芯，如发生挤压，会产生较大的变形而不能可靠的起到滤清作用；橡胶油封、三角胶带、油管等也不能挤压，否则同样会发生变形，影响正常使用。
9、怕“近火”
轮胎、三角胶带、缸套阻水圈、橡胶油封等橡胶制品，如果靠近火源，将容易老化变质或损坏，另一方面还可能引起火灾事故。尤其是一些柴油汽车，冬季严寒难以启动，一些驾驶员常用喷灯加热，一定要防止烧坏线路、油路等。
10、怕“重复”
有些零件本应一次性使用，个别驾驶员或修理工却为了节约或因不了解“禁忌”而重复使用，这样极易导致事故的发生。一般来说，发动机连杆螺栓、螺母、进口柴油机喷油器固定螺栓、缸套阻水圈、密封铜垫、液压系统的各类油封、密封圈以及重要部位的销片、开口销等零件拆卸后，必须更换新品；对于发动机汽缸垫，检修时虽然没有发现损坏，最好也更换新品，因为旧品弹性差、密封不良、易烧蚀损坏，使用不长时间还需更换，费时费力，因此如有新品以尽量更换为佳。不通。急刹车是不良驾驶习惯，特别对新车的发动机、制动系统和底盘的冲击损伤很大。行车中应提前处理况，减速减挡;如确实有突发情况需要紧急刹车，也应先踩下离合器踏板，以减少发动机的冲击损伤。
5、例行检查要记住。新车一定要坚持例行检查，提前发现和排除问题，以防后患，一查油、水、气(机油、刹车油、电瓶水、冷却水、轮胎气)，一旦发现缺少应及时补充，发现跑、冒、滴、漏及时检修;二查汽车各部位有无不正常的响声，发现异响及时检修;三查汽车仪表盘，行驶中发现报警灯亮或电脑有提示，应及时检修。
⑤ 如何做好汽车售后服务
怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？
⑥ 汽车维修前台接待要熟知什么汽车知识
作为一个维修前台接待要了解必要的汽车专业基础知识，可以进行简单的故障诊断和排除，比如了解汽车的四大组成部分和各部分之间的内在联系。常规保养类要非常熟悉，比如保养的要求数据能熟记于心，包括轮胎部分：按一汽大众标准，轮胎的最低花纹深度为1.6mm，前轮2.2bar，后轮2.8bar；皮带部分：不及格状态有裂纹，横断面裂纹，分层，齿带体断裂，表面断裂，有一项不及格必须更换；液面位置部分：以标准刻度线上下线内为标准位；制动摩擦片：安全行驶最低厚度为7mm；蓄电池：正常为绿色并且电瓶电压不低于12.5v，无颜色或是呈黄色均为不及格，使用超过18个月的蓄电池建议用户更换，保养时要检查蓄电池固定螺栓及正负极柱是否松动。保养时检查故障存储以及电控系统主要传感器数据流等等。了解了汽车的专业知识来判断汽车的简单故障，在面对顾客时能第一时间解决顾客所提出的问题，并帮助顾客解决疑问和烦恼。通过对专业知识的了解来消除顾客对服务顾问的不信任心理，方便与顾客沟通交流，从而更好地服务顾客。 我也打算做维修前台接待。。。其实维修前台接待还要有一定的维修经验才好做，你可以先去车间学点技术，我就打算先下车间去。。。希望可以帮到你。。。
⑦ 汽车售后服务顾问需具备哪些知识
1，良好的沟通能力和语言表达能力，因为你要在维修前与顾客沟通。
2，要了解版汽车经常出现的故障权原因以及基本的检测（尤其是你所在的汽车品牌的知识），这样在顾客询问时你能回答。
你是作为顾客与维修技术之间的桥梁，顾客汽车出现问题告诉你后你能很好的理解并告诉维修技师，如果顾客问及维修情况，你能基本回答顾客提出的问题，维修价格，工时及配件价格也要了解
⑧ 汽车维修需要学习哪些知识
发动机，变速器 ，发动机电控，车载网络 ，汽车空调，汽车地盘，车身系统。 最基础的。
列如别人写的 汽车维修快速入门， 地盘维修 ，汽车电路解析等等，都可以去看。
⑨ 汽车维修的基本常识有哪些
1怕“脏”
燃油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、液压油滤清器及各类滤网等零件如果过脏，会导致滤清效果变差，过多的杂质进入油路汽缸内，加剧机件的磨损，增加故障发生的可能性；如果严重堵塞，还会导致车辆不能正常工作。水箱散热片、风冷发动机缸体和缸盖散热片、冷却器散热片等零部件过脏，会导致散热不良，温度过高。因此，对于这类“怕脏”零件必需及时进行清洁维护。
2怕“热”
发动机活塞温度过高，易导致过热烧熔而发生抱缸；橡胶密封件、三角胶带、轮胎等过热，易过早老化、性能下降、缩短使用寿命；起动机、发电机、调节器等电器设备的线圈过热，极易烧毁而报废；车辆轴承应坚持适当温度，如过热，会使润滑油很快变质，最终导致轴承烧毁，车辆损坏。
3怕“串”
柴油机燃油系统中的各种偶件，驱动桥主减速器内的主从动齿轮，液压支配阀块与阀杆，全液压转向器中的阀芯与阀套等，这些配合偶件在制造时经过特殊加工，成对研磨而成，配合十分精密，使用的寿命期内始终成对使用，切不可互换。一些相互配合件，如活塞与缸套、轴瓦与轴颈、气门与气门座、连杆大头瓦盖与杆身等，经过一段时间的磨合作用，相对配合较好，维修时，也应注意成对装配，不要相互“串门”
4怕“反”
发动机汽缸垫在装置时不能装反，否则会导致缸垫过早烧蚀损坏；对一些特殊形状的活塞环也不可装反，应根据不同机型的要求进行装配；发动机风扇叶片装置时也有方向要求，风扇一般分排风和吸风两种，不可弄反，否则会导致发动机散热不良、温度过高；对有方向花纹的轮胎，如人字型花纹轮胎，装置后的地面印痕应使人字尖指向后部，以保证具有最大的驱动力。对于并装的两只轮胎，不同的车型也有不同的要求，不可随意装置。
5怕“缺”
维修车辆时，有些小件可能会因疏忽而漏装，甚至有些人认为装与不装无所谓，这是十分危险和有害的发动机气门锁片，应成对安装，如漏装或缺失将导致气门失控而撞坏活塞等件；发动机连杆螺栓、飞轮螺栓、传动轴螺栓上安装的开口销、锁紧螺丝、安全片或弹簧垫等防松装置，一旦漏装，使用中将有可能导致严重的故障发生；发动机正时齿轮室中用来润滑齿轮的机油喷嘴一旦漏装，会导致该处严重泄油，使发动机机油压力过低；水箱盖、机油口盖、油箱盖丢失，会使砂石、尘土等侵入，加剧各部机件磨损。
6怕“油”
发动机干式空气滤清器纸质滤芯，吸湿性较强，如沾上油液，易使浓度较高的混合气吸入气缸内，使空气量不足、油耗加大、发动机功率下降，柴油机还可能引起“飞车”如果三角胶带沾上油液，将加速其腐蚀老化，同时易发生打滑，导致传送效率降低；制动蹄片、干式离合器的摩擦片、制动带等，如果沾上油液，易发生打滑、工作不良，从而威胁行车平安；起动电机和发电机炭刷等处，沾有油污是会因接触不良而导致起动电机功率缺乏、发电机电压过低。轮胎橡胶对油类的腐蚀十分敏感，与油类接触会使橡胶变软或脱皮，短时间的接触就会导致轮胎的异常损害甚至严重损坏。
7怕“洗”
一些初驾车或初学修理的人员，可能会认为所有零配件都需要清洗，其实这种认识是片面的对于发动机的纸质空气滤芯，清除其上的尘土时，就不能用任何油类清洗，只需用手轻轻拍击或高压空气由滤芯内向外吹通即可；对于皮质零部件，也不宜用油类清洗，只需用干净的抹布擦干净即可。
8怕“压”
轮胎外胎如果临时堆压存放且不及时翻动，就会因挤压而发生变形，影响使用寿命；空气滤清器、燃油滤清器的纸质滤芯，如发生挤压，会产生较大的变形而不能可靠的起到滤清作用；橡胶油封、三角胶带、油管等也不能挤压，否则同样会发生变形，影响正常使用。
9怕“近火”
轮胎、三角胶带、缸套阻水圈、橡胶油封等橡胶制品，如果靠近火源，将容易老化蜕变或损坏，另一方面还可能引起火灾事故。尤其是一些柴油汽车，冬季严寒难以启动，一些驾驶员常用喷灯加热，一定要防止烧坏线路、油路等。
10怕“重复”
有些零件本应一次性使用，个别驾驶员或修理工却为了节约或因不了解“禁忌”而重复使用，这样极易导致事故的发生。一般来说，发动机连杆螺栓、螺母、进口柴油机喷油器固定螺栓、缸套阻水圈、密封铜垫、液压系统的各类油封、密封圈以及重要部位的销片、开口销等零件装配后，必需更换新品；对于发动机汽缸垫，检修时虽然没有发现损坏，最好也更换新品，因为旧品弹性差、密封不良、易烧蚀损坏，使用不长时间还需更换，费时费力，因此如有新品以尽量更换为佳。