⑴ 我是做售后的,要怎样跟客户沟通和说服客户呢
同行!我的一点心得是首先站在对方的位置考虑问题!每一个消费者都想花最少的钱买到最好的产品我们完全可以理解!交流中一定细心听取顾客的每一个需求,抓住他们的心理和爱好!交流中先聊产品性能和顾客的偏好,最后谈价格!想让他接受和相信你的建议首先你要真诚和细心!关注顾客的每一个细节!怎么说呢每一个顾客的性格是不一样的,想要让每一个顾客信任我们;这也需要我们百变的性格!让顾客掏钱出来不是最好的结果,让他微笑着并感谢着把钱送上才是我们作销售最终的目的!记得还要让他把我们当朋友,因为他身边的朋友也就是我们下一批顾客!
⑵ 怎样完善产品的售后服务
售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上,精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务,是赢得最佳商机的关键。
售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上,精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务,是赢得最佳商机的关键。
售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
一、售后服务体系的作用与特性:
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
二、售后服务体系的应用:
⑶ 售后遇到难缠客户话术有哪些
我非常理解您的心情。
我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。
请 您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的。
如果是我,我也会很着急的。
售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及收益。
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。
优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的社会,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
⑷ 作为售后服务人员如何让客户接受服务
摘要 亲~首先要有耐心,认真的听客户说些什么,记录下来。不要和客户发脾气,说话要温和。
⑸ 做销售怎样与客户沟通,说话更有说服力
1、先了解再说话
首先与客户交流时,如果在不了解客户的情况时,可以先倾听客户来说,然后从他的话语中分析到销售人员想得到的,实在不在可以多提问题,要有一颗好奇的心,让客户从销售人员的提出中能说出意见,才能真正的了解客户的需求。
2、表示赞同
在讨论一个问题时,客户如提出自己的疑问或观点,不要直接回答问题,可以先说明自己的想法,比如说是这样想的,这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到销售人员是和他站在同一个战线上。
3、抓住客户说话的重点问题
记住客户的具体异议,根据重点内容表述,详细了解客户需求,让客户通过重点问题来详细的说明原因。
4、不断回答客户疑问,让他的问题有答
客户所说的话首先要认真听,听到的重点内容要记下来,并在表明自己观点时一起说出来,这样可以和客户达成共识,因为这样做可以了解销售人员的客户并让他信任销售人员,这为销售人员引导客户走向最后的成功奠定基础。
5、引出中心观点,让客户了解销售人员
当客户明白销售人员的意思后,销售人员就可以把销售人员的销售拿出来了,想到并且说出客户的真正需求,这样客户就更加信任销售人员了,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
⑹ 如何通过售后服务加强与客户的沟通
★快速解决问题
常言道:“夫妻没有隔夜仇。”夫妻之间拌嘴吵架,矛盾都要当天解决,否则一个小小的误会,会引发好几天的冷战,严重影响了夫妻感情。而处理客户问题的时候我们也要及时安抚尽快解决,必要时给予合理补偿,让他觉得自己受到尊重和重视。因为没有完美的产品,出现质量问题是正常的,要是态度不耐烦冒犯了他,那麻烦可就大了。所以碰到不满意的客人,处理抱怨一定要及时,别以为把他置之不理就能蒙混过去,他一定不会忘记,过了几天还是来找你,最后就算解决了问题满足了要求,他心里还是老大不高兴,没准还要把不开心的经历逢人便说。客户们常常会说起:“东西修不好不要紧,服务态度一定要好。”此话真是经典。
2、客户是我们的朋友
★平等互助
朋友之间通常都是互相帮助,互惠互利,我们和客户的关系也是如此。我们满足了客户的欲望,客户给予了我们利润的回报;我们给客户让利,客户就会多购买我们一些产品。客户离开了我们就会享受不到我们的服务,我们离开了客户就无法生存。
★相互影响
朋友之间的思想、观念、习惯都是相互影响的,企业和客户之间也是一样,比如说电视机的出现改变了很多人看电影的习惯,空调的出现改变了人扇扇子的习惯,客户的很多意见和需求又反过来改变了企业产品,比如说吹“聪明风”的空调。
所以说客户是我们的朋友,我们在经营客户关系的时候要做到不卑不亢。不卑不亢看起来很容易,其实很多企业都没有做到,尤其是很多人心中“客户就是上帝”,他们在和顾客谈判时总是感觉低人一等,只要对方答应和自己建立合作关系就是叫爷爷叫奶奶也行。这种思想时要不得的,企业应该做的是提高自己竞争力,让对方看到和自己合作后所得的利益,然后像朋友一样合作。
⑺ 服务行业如何维护客情关系
维护客户关系,主要有以下几个方面的工作:
1、建立客户资料库:建立客户资料库,对客户进行标记、区分,完善客户信息
2、分管客户维护:根据销售服务等情况分配客户负责人,各自分管客户的维护
3、做好销售推进:制定销售流程,有效地进行销售推进,逐步筛选、成交客户
4、做好销售服务:对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户满意度
5、做好售后机制:制定计划,定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
6、做好反馈机制:建立机制,接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
7、做好回馈机制:建立机制,借助活动或定期进行老客户回馈,来激活老客户
下面我们深入分享:
维护客户关系的最后一步,是做好客户的回馈机制,这包括:
一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈,甚至意味着千万人,尤其是借助自媒体的使用,一次老客户的朋友圈吐槽,很可能带给商家不可估量的损失。
维护老客户的真正价值在于:
⑻ 淘宝客服怎么和客户沟通
1.客服的准备工作
一个客服在接手店铺的时候,首先要了解店铺,掌握店铺的产品的情况和基本问题,对产品的知识应该做到熟知,这样在和顾客沟通的时候,就会很顺利,不会出现回复不及时的问题,当顾客有疑问额时候,客服如果回复的慢,很有可能顾客认为客服不够专业,因此就是顾客,专业的产品知识对客服来说是至关重要的,客服沟通的顺畅,给顾客解答的满意,也可以提高店铺的销售业绩。
2.交接顾客顾虑
我们在和顾客进行沟通的时候,首先我们要知道顾客的兴趣和购买的方向,需要客服进行友好的交流沟通,耐心的询问顾客,倾听顾客所问的问题,从中了解顾客的购买意向,我们客服也要在日常多了解产品的相关问题,这样在顾客询问的时候,可以给到推荐作用,增加顾客的购买意愿,学会巧妙的询问和销售,如果对此款产品询问过多,很简单就是很喜欢,一定要抓住顾客的心理,才能更好的销售出更多的产品。
3.换位思考
我们在和顾客进行交流的时候,可以从顾客的角度去思考问题,把顾客当成是自己,遇到疑问的时候,该怎么解答才能令顾客满意,客服要从自己的沟通方式和销售者掌握技巧,推荐顾客感兴趣的,而不是一味的推荐贵的,当我们站在顾客的角度,才能为顾客推荐更合适的产品,也能够让顾客感受到服务和专业上的不一样,放松警惕,提高店铺转化率。
4.不同类型顾客
我们遇到的每一个顾客都是不一样的,有的比较好沟通,有的蛮不讲理,最重要的我们还是需要耐心解答每一个顾客的顾虑,遇到难缠的顾客我们的回答更是要简洁明了,让他能够短时间内了解自己想知道的信息,长篇大论只会让顾客感到反感,我们客服在服务的时候一定要周到,能够看懂顾客问出的问题,不要盲目的乱回答,或者不耐心的为顾客解答,要做到让顾客觉得我们客服有热情,服务用心,专业性强,这样才能营造出一个还的购物方式。
⑼ 做售后回访怎么跟客户沟通
通常,业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好,很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通,或是打电话容易紧张,总之,这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。
打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:
第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目(旅游业务)的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。
第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚为什么你要打这个电话,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通,这样有利于我们上门拜访和沟通以及产品人员设计相应的产品。
第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行旅游业务的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他产品方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把责任承担在自己身上,说:“是这样的,目前你们有这样的想法或者担心和顾虑,我很理解,这怪我们没有将力量在此方面投入,也没有给予足够的重视,这是我们需要改正的(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(比如话题转向其他方面的),应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞。
第五条电话接通后:
1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了„„”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。
希望帮助到您!!!