⑴ 如何做好客户的管理和维护
客户管理最重要的一步就是建立客户信任，销售人员的大部分工作是在建立和维护客户关系，在这些工作中最重要的就是建立客户信任，让客户信任销售人员。很多销售人员丢单的主要原因就在于客户失去了对销售人员的信任。
CRM可以将客户信息录入客户关系管理系统中，做好客户细分，就能了解到不同的客户类型，并深入了解客户的喜好，针对不同客户的类型做好营销策略。做好信任营销。
1、销售前期
很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。
2、签约时期
当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。
3售后时期
客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。CRM还设置有对老客户的人性关怀，比如节假日和生日提醒，这种人文关怀不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的口碑效应，带来更多新客户初始的高度信任。
⑵ 售后怎么写
一般产品的售后服务，首先要说明质保期，质保期间出现的具体问题应该怎么处理，售出产品后多久的时间内提供的服务项目。
具体的给您提供一篇范文，可以参考一下 ：
售后服务的方案： 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2.3.1成立项目办，由技术和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为设备投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。 2.3.2在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。 2.3.3对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2.3.4视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。
⑶ 怎么样做好售后服务管理
之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面回向公众用户的制答造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？
⑷ 如何写售后服务管理制度
转载以下资料供参考
售后服务管理制度
目的
第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。
范围
第二条 本企业所有门店。文/郭汉尧
权责
第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。
售后服务的分类
第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。
第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。
基本规定
第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。
第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。
第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。
第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
的，给予免费维修。
第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。
第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。
第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。
第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。
第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。
第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。
第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。
售后服务流程
第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。
第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。
第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。
第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。
第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。
注意事项
第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。
第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。
第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。
第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。
第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。
第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。
第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。
第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
其他
第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。
第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。
第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。
第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。
责任
第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。
第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。
第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。
第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。
⑸ 怎样做好售后服务管理
如何做好售后服务体系的管理
一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。
三、正确处理顾客抱怨
抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
正确处理顾客抱怨
——提高顾客的满意程度
——增加顾客认牌购买倾向
——丰厚利润
倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。
四、向顾客提供服务
推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。
售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，
那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
答案：
你的服务能让客户感动。
服务=关心 关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？
让客户感动的三种服务：
1、主动帮助客户拓展他的事业
没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业
2、诚恳关心客户及其家人
没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
服务的三个层次：
1、份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务（可做可不做的服务）
你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？
服务的重要信念
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。
⑹ 怎样做好企业的售后服务管理
问题有些笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？
⑺ 如何管理售后
之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？
⑻ 售后服务管理制度是怎样的
原发布者:可爱的
窝窝
窝
售后服务管理制度
一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。c）负责
客户回访
与开展重点
客户关怀
计划，了解客户需求。d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。f）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。2、售后服务部门的主要工作说明a）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站(建立)、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。b）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，
提升客户满意度
。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各
区域市场
中的问题并及时解决，提高服务的主动性。c）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对
企业信誉
和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、
统一化
和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。d）及时快速的处理投诉所有投诉信息需