如何写售后信赢得顾客好感

『壹』 怎样赢得顾客的信任

如果你在销售工作中对客户以诚相待，那么，你每一次的生意会愈做愈容易成功，并且经久不衰。

销售是一门直接与人打交道的艺术，销售人员每天都要面对客户，处理客户的各种疑问和难题，如果你了解并善待人的各种特性，就会与客户建立真正的信任关系，从而发现他们的真实需求，一切问题都可以得到解决。

销售人员只有让顾客产生信任感，他才会相信你销售的产品。如果无法与客户建立信任，就无法销售。如果客户对销售人员的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。

当销售人员以一个陌生人的身份向客户销售商品时，客户开始当然是怀着半信半疑的态度来看待你的商品。从这时起，你就应致力于沟通客户的心，让顾客觉得你是个与他志趣相投的好伙伴，逐渐地博得他的信任，让他的疑虑逐步消失，最后对你完全信任，交易也就可顺利完成了。

销售人员向客户销售产品，就是向客户销售人品，也就是向客户销售诚实。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：“一个能言善道而心术不正的人，能够说服许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而断送了销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。”

缺乏绝对的诚实常常使销售人员处于不利的地位。有一个顾客问服装店的销售员：“这件衣服我穿上怎么样？”

“不错，很好。”那位销售员回答道。 然后，顾客又试了一件裁剪样式全然不同的衣服：“这件衣服呢？”顾客同样对这件衣服表现出极大兴趣。

于是，销售员附和道：“也挺好的。”

很快，这位顾客就意识到了那位销售员的建议是没有价值的，这件衣服究竟看上去如何，合身与否，他是不会对自己说真话的，他唯一的目的就是把东西卖出去。当顾客明白了这一点的时候，生意自然就不会成交。

要博取素不相识客户的信任是一件很复杂很困难的事情，加上自己要在很短的营销时间里就要得到他的信任，更是一件不易的事。但是你要知道，他既然来看你的商品，就表明他对你的商品感兴趣，至少没有厌烦。只要抓住你们在这一点上的共识，大家都有一个共同的目标，其他一切都好商量了。在这个基础上找到突破口，投其所好，对他讲的一些有道理的东西加以附和，并不时地以自己的语言表达他的意思，渐渐地他就觉得你们在一些问题上是有共同语言或在某些方面有许多共同之处。于是，他便慢慢地与你靠近了，不再像开始时那样存有很多的顾虑和不信任感。此时，你就应趁热打铁，向他介绍你的商品，并留有适当的思考想象的余地。当他提问题时，以那种老朋友、知心人的语气给他讲解，回答问题。当他对某些方面还有疑问时，应主动详细地向他介绍，并逐步排除他的一切疑问。

与客户的信任，不只是客户对你产品的信任，而对你自己本人的信任更为重要，做销售最重要的就是信守承诺，讲信用，说到做到。作为销售人员，你不光要销售出你的产品，而且要能站在客户的角度来想想。

日本企业家小池先生出身贫寒，20岁时在一家机械公司担任销售员。有一段时间，他销售机械非常顺利，半个月内就达成了25位客户的业绩。

可是有一天，他突然发现自己所卖的这种机械，要比别家公司生产的同性能机械贵了一些。

他想：“如果让客户知道了，一定会以为我在欺骗他们，甚至可能会对我的信誉产生怀疑。”

深感不安的小池立即带着合约书和订单，逐家拜访客户，如实地向客户说明情况，并请客户重新考虑是否还要继续与自己合作。 这样的动作，使他的客户大受感动，不但没有人取消订单，反而为他带来了良好的商业信誉，大家都认为他是一个值得信赖且诚实的销售员。结果，25位客户中不但无人解约，反而又替小池介绍了更多的新客户。

取得顾客信任是买卖成交的一个关键环节，也是销售过程的第一个阶段，是整个过程的开始，是基础。销售人员只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那么交易就不会成功。

顾客往往都会觉得，交易中存在着无数的谎言，价格的谎言、产品的谎言，当他们面对销售人员的时候，本来就已经怀着这种心理，如果销售人员还继续自己的谎言，那么，得到的将是无休止的拒绝。一个成功的销售员，需要做的是让别人用肉眼看到你的诚实与守信。如果成为客户信任的销售人员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人事关系。一旦形成这种人事关系，客户仅仅看在你的份上，就会自然而然地购买你的产品。

『贰』 如何才能做好售后阶段的工作从而赢得顾客的忠诚

必须让顾客看出你的真心，不做作

『叁』 怎样赢得顾客的忠诚

①做顾客的最佳听众，了解顾客的需求。

企业开发新产品最主要的成功因素或者第一个成功要素就是“更能了解客户的需求”。

深入市场调查与了解行情，倾听用户的意见，会使这些公司更出色，收益匪浅，许多新发现或灵感均来自于市场和顾客。

它们利用各种倾听顾客意见的方式去实行改良产品的构想，好多企业新发明的产品主要来自于使用者或消费者的构想。

最优秀的公司往往喜欢被顾客牵着走。从研制、设计，使用新产品的情况进行实地调查并收集客户对将来产品的需求和建议。不仅在服务、产品质量、可靠性和产品发展战略上表现突出，同时更是顾客的最佳听众。他们之所以在各方面突出，均源于他们能尊重顾客的要求和建议，能真诚聆听顾客的意见，且邀请顾客到公司来参观。事实上，这些公司和顾客之间已成为最佳合作伙伴关系，而不是买方和卖方的关系。这既是经营之道，也是企业赢得顾客忠诚之本，可以这样说“顾客不仅是上帝，还是公司企业之导师”。

②迅速满足顾客的需求，以为顾客为本。

对顾客要真诚相待，以诚致成，热情、专注和虔诚，只有以“诚”对待和留住新老顾客，并尽自己的全力为顾客服务，才是最有效，最有用的手段和办法，必须把顾客当作上帝，诚心诚意地为他们服务，服务是最根本的企业宗旨，以真诚之心和有责任感的服务去感动“上帝”才能维护企业的形象，使顾客成为企业的忠实用户和支持者。

对顾客的要求做出迅速反应是竭尽全力为顾客服务的一个重要表现。如何做到这一点呢？

A、当你感到企业不能作出迅速反应时，就可以从细小的礼仪要求着手优化顾客直接接触的方方面面，改变顾客对你的企业的印象。

B、你必须了解顾客需要什么，依据顾客的意见调整经营方向。

C、必要时，扩大部门的决策权，组建“快速反应部队”，允许他们独当一面，实现所需的期望值，允许他们进行创新。

为了保证对顾客的要求作出快速反应，就应该对企业员工阐述其重要性，让每个员工知道自己在这方面的重要作用。

如此企业就会在满足顾客的条件下前进壮大。

③充分与顾客交流，让顾客熟知企业。

与顾客交流和接触已不仅仅是第一线的员工的任务，也包括公司所有人员，特别是老板与经理人员更应注意寻找机会与顾客见面，让员工深知，顾客真是自己的上帝。和顾客讨论公司的产品与服务，顾客的需求等问题都能促进公司的发展。所谓不见其人，不知其心。可供选择的交流方式有：安排与顾客会见，进行一次非正式谈话；举行正式会议；电话联系；邀请顾客参与公司活动；书面通知顾客；顺便拜访顾客；调查；让顾客参与训练活动；向上司介绍你的顾客；实施研究计划。要想更好地了解顾客，增进你与顾客的关系，这些方式必须灵活掌握恰当运用。

公司经理应当意识到顾客的重要性，抓住每一个机会与顾客交流，从顾客那里得到更多的信息和帮助。你还要观察一下自己对顾客的态度是否充满了肯定。不能搞形式，提供嘴皮式的服务，不能机械式地会见顾客，这些都无意义。要真心对待顾客并充满兴趣，真正将顾客作为工作重心，把与顾客的每一次接触作为自己的一种兴奋之源，让这种激情贯穿于工作始终并在工作方法中得到体现，优秀的经理会让顾客满意，竭诚为顾客服务，让顾客感到自身价值的重要性。他会通过顾客的分析报告或倾听员工陈述顾客服务的情况管理自己的业务，为了解决有关顾客服务的问题，他还会努力获得第一手的信息。他会将员工的报告与顾客的交流结合起来分析总结，以便了解和掌握顾客心态。

对顾客冷漠无情、欺骗顾客，不兑现自己对顾客的承诺，最终受损害的只能是自己的公司。生意本是人与人之间的一种交往。与人打交道时只两种选择：或在一种相互信任的基础上进行，假定顾客的利益与你一致；或者站在对立面。在后一种观念的指导下，容易产生错误的认识，即做生意就是以销售商品为中心，让顾客与供应商之间进行一种反向竞争，经过周旋与讨价还价，尽力从中获得最高价差。这种思想必然导致销售商向顾客掩盖一些事情。但是，隐满得越多，失去的生意就越多。因为他们会更加怀疑你，对你失去信任。经理人应相信伙伴关系，相信任何事情都能在相互信任和理解的基础上进行，而不必遮遮掩掩，可以将进货价格表给顾客看，对顾客完全坦率诚实，而那些担心露出事实真相的人决不会将一切展示给顾客的，因他们害怕顾客会发现自己虚假的价格。

对顾客不能搞表面现象，这样是不会带来信任感的。在促销措施和宣传手册中，不能有任何虚假的东西，以便让顾客亲身体验公司的真实无欺。让你优良过硬的产品和高质量的服务来替你说话，保证自己出售的产品的质量能够满足顾客的需求。承诺产品若出了问题，可以得到可靠的售后服务，让购买产品的过程变成购买信心和信任的过程。

经理人员可以采取一种平衡与控制的办法鼓励顾客来访，让员工回访或分担招待顾客的责任。根据重要程度，选择采取何种接待方式，正式的或非正式的都可采取，避免了日常接待占据了你整个的工作安排。

④以诚信取胜，尊重顾客。

做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就是树根，如果没有根，树木就别想有生命了。

诚实具有惊人的魔力，它像强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。它在各行各业都至关重要，应该成为每一个公司及每一位员工的灵魂和核心，当公司所推崇的尊重落到具体的顾客身上，顾客切实感受到尊重时，公司的诚信就表现出来了。诚信即言行一致。言必行，行必果。公司员工应做到言行完全一致，并且其言行要与顾客感受到的完全一致。顾客最不喜欢言而无信，践踏承诺，久拖不决，只见人说话，不见人下楼，被人欺骗，令人扫兴的感觉。

顾客们喜欢遵守诺言的一线服务人员，那些服务人员承诺回电话就一定会回。送货及时，且跟踪服务，反应迅速，解决问题决不遗漏，细致到家的求信求誉一丝不苟。

正是因为努力争取“信誉”，加深顾客对公司和员工、产品的信赖与忠诚，日本企业才能称雄于世界。

向顾客展示尊重他们的方法去赢得忠诚：

A、应考虑合作伙伴的利益，而不能将公司的利益置于顾客利益之上，不能用不惜牺牲别人的利益来实现自己的利益的策略战胜对手。而应成为合作伙伴关系实现共同的目标即当今的流行法——“双赢”。结果是大大增进彼此了相互信任和信赖，更有利于增进关系。

故诚信就是企业公司的商业灵魂。诚信假相的表现有：误导顾客、夸大事实，故意略去有用信息：推销高价物：对顾客不真诚：操纵顾客；利用顾客缺乏知识或常识，故意使顾客感到困惑；危言耸听或制造不必要的恐慌；作出承诺却不履行。这些行为使诚信受到侵蚀。

B、情感尊重是诚信的最高境界，只有这样才是真正做到了以尊重顾客为重。给顾客留点面子与诚实相待要穿插灵活进行，如果对顾客绝对诚实将意味着伤害顾客的自尊和尊严，那么最好不要绝对诚实。最理想的是对顾客说真诚的话，但也要学会用外交手段去控制自己的情感。解决说出真相与不惹怒顾客之间矛盾的最好办法有：将你的注意力集中到你肯定的一面，避开你排斥的一面。找出你对顾客真正喜欢的一面，从你的意识中剔除你觉得惹人生气或反感的一面。

正是你向顾客展示的情绪与感情才使他们相信真正受尊重，并认为公司是值得信任的。单有语言还不能达到这一目标，没有感情的语言对你与顾客的关系中所起作用不大。这也就是对投诉及顾客咨询作出标准化的回答收效甚微的原因。那些回答几乎没有表达出情感尊重。事实上，标准化的回答降低了对顾客的尊重程度。表现出诚信以及使你的顾客真正相信你尊重他们的最好方法是：向他们作出承诺，并履行你的承诺。对此作出的承诺应有策略性，可操作性。不向顾客作出承诺的公司，就不能展示出更多的情感尊重，就不能产生信任气氛，诚信根本无法显示出来。

C、作出尊重顾客的声明，与顾客形成一条感情的纽带，并通过这一纽带传递尊重顾客的信息，这样顾客会感觉满意，这就是不让顾客等待的服务。

D、告诉顾客产品的真相，避免零售过程中欺骗顾客情况的发生，通过批发商提供服务是摩托罗拉产品之所以风靡世界的原因之一。开诚布公以诚经商是取得顾客和经销人信任与支持的高招与妙招。

E、实现以顾客为中心服务的目标必须做到让顾客参与制定决策，从顾客的角度出发，制定各项经营策略、生产、服务计划。成立一个让每位员工都知道顾客意见与需求的非正式组织——顾问委员会来保持一种持久的与顾客联系。了解顾客最关心什么，在顾客意见找出产品的不足之处，进丽设计出符合顾客要求的经营计划。建立符合顾客要求的制度，区别对待不同顾客的不同需求，做到互惠互利，关心顾客。把销售产品和服务社会结合起来就会把人们的注意力吸引到你的业务上去，达到招徕顾客的目的，生意就会蒸蒸日上了。封闭式经营和软磨硬泡式的谈判技巧不利于企业的发展。所以企业必须提高自身素质来提高营销能力、信誉度。

⑤做好售后服务，保护顾客利益。

A、致力于贴近顾客，为顾客的经营结果负责，因为公司成长、利润和优势的最大源泉在于建立和培养一种贴近顾客的关系。

B、为顾客提供完美的解决方案，产生双赢的结果，可遵循的原则有：大胆寻求满足客户要求的更佳途径；培养和维护良好的人际关系；全心全意地为顾客效劳。达到向顾客经营结果负责的谋求成果而不仅仅停留在善愿。

C、从企业长处着手，集中力量争取少数资财雄厚的大主顾，真正做到贴近顾客就必须在营运能力，产品开发技能，牢固的顾客关系以及综合承包和中介的才能这几方面积累经验。

D、实行双赢销售，让顾客和你同时达到目的。模式包括四个步骤：制定计划确定，企业目标，理解顾客的目标，然后应将二者加以比较找到利益共同点，这是制定双赢计划中最重要也是最富有挑战性的一步；销售员应该与顾客建立良好的人际关系，只有这样才能赢得顾客的信任；实现双赢协议；做好关系维持；销售员要不断按计划一关系一协议一维持进行循环，这是个延续的过程，只有起点没有终点。

E、把商品出现售后问题当作笼络顾客的时机，可采取：表示歉意、立即解决、与顾客交流，讨顾客欢心、改进工作、通报结果、跟踪联系等方式使顾客成为回头客和长期的忠实主顾。

F、塑造和维护良好的企业形象，为顾客提供优质的产品和良好的服务，依靠企业形象拉近和顾客的距离。所以，公司形象变得比产品和价格更为重要，良好的企业形象使消费者产生信赖，能够在企业内部产生凝聚力，要为企业创造优异的竞争条件，运用“形象策略”寻求竞争优势，为顾客提供优质的产品和优质的服务。塑造和保持企业形象的要点：坚持树立企业形象的长期方针是最重要的；巧妙利用传播媒介；及早防止“形象危机”。

G、提高顾客满意度，增加回头客，成为真正意义上的顾客导向型企业。

企业必须意识到顾客信息系统是基础，拿出降低顾客的交易成本的策略，提高员工在经营中的参与程度和积极性，积极理顺业务流程，经常对员工进行解决问题技巧的培训，重视顾客投诉的价值并积极处理投诉，在这方面必须做到向顾客道谢，说明很高兴收到投诉的原由，为失误向顾客致歉，承诺立即解决问题，马上纠正错误，核查顾客满意度，防患于未然。企业考核指标应是顾客满意度而非销量。有效地开拓和维持回头生客，使出浑身解数吸引回头客，准确评估每一位顾客的价值，不要认为最大的顾客最重要，应以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客，鼓励员工忠诚，即使很难创造顾客忠诚也要尽力而为，以适应不同顾客不同的满意度，要利用各种因素培养忠诚客户。

『肆』 如何获得客户的好感

当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么，哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢？作为业务代表，我们又该把握哪些方面呢？

(一)给客户良好的外观印象

人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人较不愉悦的观感，此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。

其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。

(二)要记住并常说出客户的名字

名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个方法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。

专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?

(三)让你的客户有优越感

让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是：“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

(四)替客户解决问题

十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。

理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。

(五)自己保持快乐开朗

快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我要成为TOPSALES。通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。

(六)利用小赠品赢得准客户的好感

你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

以上6种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。

下面来做个测试吧，测测你受准客户的欢迎程度如何：

得分：

45～54分：恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接近客户的技巧。

30～45分：你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技巧。

15～30分：你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地方。

0～15分：这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰心，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。

『伍』 英语作文以公司售后部名义给顾客写一封信

wo, "hard" can represent "the persistent pursuit of the target", "soft" symbol "to capture and realize the details of life". Investigation of our life, natural need set up the goal and direction, and adhere to the direction towards the; but on the cause and the pursuit of success is not our life all, we also can not be ignored on the details of life experience and feelings, which includes value of emotion, and family of, pleasure reading experience or occasionally travel, harvest is part of these "soft", let us become a real "people".

『陆』 怎样赢得顾客的心

如果说歌星是靠优美的歌声来撩动听众的心，演员是用丰富的演技来俘获观众的心，那么一个成功的推销员则同时需要声音和技巧两种武器来赢得顾客的心。

一次示范胜过一千句话

艺术的语言配以形象的表演，常常会给你带来意想不到的惊人效果。

百闻不如一见。在推销事业中也是一样，实证比巧言更具有说服力，所以我们常看见有的餐厅前设置着菜肴的展示橱窗；服饰的销售方面，则衣裙洋装等也务必穿在人体模型身上；建筑公司也都陈列着样品屋；正在别墅区建房子的公司，为了达到促销的目标，常招待大家到现场参观。口说无凭，如果放弃任何销售用具（说明书、样品、示范用具等），当然成功的希望几乎为零。

俗话说：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”可见推销的关键是说服。推销人员要让产品介绍富有诱人的魅力，以激发客户的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。

美国纽约“成功动机研究”主持人保罗在进行大量研究后发现：优秀的推销人员都会巧妙地利用人们喜欢听故事的心理去取悦客户。

一位推销人员在听到客户询问“你们产品的质量怎样”时，他没有直接回答，而是给客户讲了一个故事：“前年，我厂接到客户的一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令全厂员工自费掏钱坐车到一百公里之外的客户单位，当全厂员工来到客户使用现场，看到由于产品质量不合格而给客户造成很大损失时，感到无比的羞隗和痛心。回到厂里，立刻召开了质量讨论会，决定把接到客户投诉的那一天，作为‘厂耻日’。结果，当年我厂产品就获得了省优称号。”推销人员没有直接去说明产品质量如何，但这个故事让客户相信了他们的产品质量。

推销人员既要用事实、逻辑来说服客户，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动客户。打动客户感情的有效方法是对产品的特点和利益进行形象描述，以增强吸引力。

幽默，是推销成功的金钥匙，能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后，对你、对产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促进交易的迅速达成。

你在推销产品过程中，仅仅向客户介绍产品的外观形态是不够的，还应该向客户示范怎样使用产品，产品有哪些实际功能和特点。在条件允许的情况下，可以让客户亲自做示范，这样要比推销人员单独做示范更能引起客户的兴趣。

有一位陈先生，曾在一家汽车修理厂工作，同时也是一位极活跃的推销人员，不管新车或旧车，总是自己开着去拜访想买的客户。

“这部车子，我正要将它送到买主那里，张先生，您也可以顺便看一看如何?我想把它有缺点的地方修理好了再送去，只要你张先生这样有经验的人说一一声‘好’，我就可以更放心了。”一边说着就一边和张先生一起驾驶这辆车子，开了一两公里路，征求客户的意见：“张先生，怎么样?您有没有什么指教?”

“有的!我觉得方向盘好像松了一点。”“好!您真是高明!我也注意到这个部分有问题，还有没有其他意见?”

“引擎很不错，离合器也很好。”

“好!好!您的确是很有经验，佩服!佩服!”

“陈先生，这辆车子要卖多少，我不是想买，问问价钱，我只是打听打听行情。”

“这样的车子，您一定晓得值多少，您出多少钱?”

假定这时生意还是没谈成的话，可以一边试车一边再商量，最后必可做成这笔生意，尤其是推销旧车子，有100％的成功几率。告诉客户你将带给他的利益

无论你怎样竭力地劝服你的客户，你都需要让他明白：这是他所必需的。这是全部问题的关键之所在。

说服客户购买的最好的办法，就是使客户意识到购买了你所推销的产品以后，将会得到很大的利益，使客户感到他需要这种产品，并且迫切地需要购买，这是一种冒最小的风险、获取最大利益的活动，因此，推销人员必须致力于谈论利益。

此外，还必须将购买后的利益具体化、现实化，使其可信也可及。

“这个电热毯自动控制，不用担心温度过高或偏低，有两个开关分别设置在两边，不用起身就可以从任意一边关启电源；它宽1.5米，长2米，可供双人床铺用；重1.5千克，搬运或存放都很方便；它所用的面料可以水洗，不用多花钱就可以保持褥子干净……”

第一种说法谈的都是电热毯的特点，而忘了谈论它的好处，忽视了推销面谈的中心是客户，而不是产品。而第二种介绍方法则是边讲边议，在介绍产品特点的同时提及所带来的各种好处，使客户觉得购买这种电热毯可以获得许多利益，必定乐意购买。

不同的客户群体对产品的利益需求是不同的，因此推销人员在告诉客户他将获得的利益方面应有所侧重。

对中低收入阶层来说，他们更在意价格。推销人员就要介绍产品·在性能好的同时，能节省客户的金钱。

对中等收入阶层来说，他们对产品的性能更关注。推销人员要强调产品在性能方面的优越性，花同样的钱享受更多的服务，客户一定会满意的。

对富裕阶层来说，他们更注重产品与身份相符，或是满足他们的一些特殊需要。对这类客户要强凋产品的高档和气派，强调产量不高但性能稳定，并且有一些独特的功能。

徐先生曾讲述过这样一件事：

他打算买一张办公椅，在家具店里看到一贵一贱两张椅子，不知如何挑选。

店员看徐先生试坐两张椅子后，告诉徐先生：“4500元的这张椅子坐起来较软，觉得很舒服，反而6000元的椅子你坐起来觉得不是那么软，因为椅子内的弹簧数不一样，6000元的椅子由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到坐姿。不良的坐姿会让人的脊柱侧弯，很多人的腰痛就是因为长期不良的坐姿而引起的，光是多出的弹簧的成本就要将近600元。同时，这张椅子旋转的支架是纯钢的，它比一般非纯钢的椅子寿命要长一倍，不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱，这一部分坏了，椅子就报销了，因此，这张椅子的平均使用年限要比那张多一倍。你这张坐一张，那张要坐二张，纯钢和非纯钢的材料价格会差到1000元。另外，这张椅子，看起来不如那张那么豪华，但它完全上依人体工学设计的，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能让你坐很长的时间都不会感到疲倦。一张好的椅子对经年累月坐在椅子上办公的人来说，实在是非常重要的。这张椅子虽然不是那么显眼。但却是一张用心设计的椅子。老实说，那张4500元的椅子中看不中用，是卖给那些喜欢便宜的客人的。”

徐先生听了这位店员的说明后，心里想到：还好只贵1500元，为了保护我的脊柱，就是贵3000元我也会购买这张较贵的椅子。

『柒』 如何维系顾客的服务和后续

为顾客提供好的售后服务，会给顾客带来非常好的购物体验，可能使这些顾客成为你的忠实用户。

不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生意被竞争对手抢走。赢得订单，固然是销售工作的一个圆满“结束”，但从长远看，这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束，反而是拓展销售事业的开始。

售后服务是一次销售的最后过程，也是再销售的开始，它是一个长期的过程。销售人员要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次销售的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。

对销售人员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外，还有最重要的一项“拥有许多优秀的准客户”。

所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是销售界的能手，一旦缺乏有力的准客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。

为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务。一般而言，愈是有能力的销售人员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”，并非指亲密的人际关系，而是指使客户得到满足的一种关系。何种关系最能使客户满足呢？别无其他，就是周全的售后服务。销售人员之所以要做好售后服务，说穿了，是希望客户能为自己介绍新的准客户，换句话说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来准客户”。

不愿做售后服务的销售人员，理由大多是不想听对方抱怨什么。然而这么想是自私的事，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？此外，产品本身确实好，客户绝对不会埋怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为顾客去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？一流的销售人员都深知这项道理，所以他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。

客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来。于是售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。

售后服务既是赢得客户的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多！一个企业只要善于发掘，就能领略那“无声胜有声”的艺术佳境的妙趣。

当今企业的竞争中，售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容。事实上也正是如此，一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。

如今人们买产品，同时也买服务，而且售后服务的好坏已成为人们对某种产品购买与否的重要考虑因素，因此良好的售后服务是销售成功的保证。不仅如此，它对于树立企业形象也起很大的作用。美国IBM公司总裁沃森为该公司提出的目标是“要在为用户提供最佳服务方面独步全球”。他要求公司最高官员的助手在任职三年内只干一件事，就是对用户提出的每一条意见必须在24小时内予以答复。一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家用户的计算机出了毛病，该公司在几小时内就从世界各地请来八位专家进行会诊，及时解决了问题。IBM公司坚持“用户至上”的做法一直被传为美谈，也使它在激烈的市场竞争中保持其产品的市场占有率高达80%的良好业绩。

有些企业认为只有产品出现问题后才有售后服务，所以多在“实行三包”、“终身保修”、“产品投保”等上做文章，其实对售后服务作如此理解是简单、片面的。若想真正保持住用户，就不能一味地把眼睛盯在货物上，而应该把心放在用户身上。美国汽车商吉拉德经销汽车11年，每年售出的比其他经销商多得多。在谈到成功的秘诀时他说：“我绝不会在用户买了车之后，就把他们抛到九霄云外。我每个月都要寄出1300张以上的卡片。”他的用户十分幸运，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同颜色的精制信封，每一封信都是一件精美的工艺品，以至于用户舍不得扔掉而把它保存起来。吉拉德记住了用户，用户也永远记住了他。当用户再次光临时，吉拉德会尽力提供最佳服务。吉拉德从不让他的用户失望，在他们还没走出商店大门之前，一封“鸣谢惠顾”的信笺早已写好。这种独特的售后服务，使吉拉德与用户建立起一种新型的、持久的联系，一批又一批的暂时用户因此成为了长久的用户。

所以说，大凡优秀的销售人员都把销售工作看做是关系的建设和感情的积累，每一次成交不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。这样的销售是连续的、不间断的，昨日的业绩为今日的成功奠基，今日的成功为明日的辉煌铺路。

良好的售后服务，一方面能够提升顾客的满意度，加强客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任和信赖关系的建立将导致顾客重复购买和未来业务关系的巩固，使销售人员的业绩持续提升。另一方面，良好的售后服务也是树立良好声誉的方法，因为满意的顾客通常是潜在新顾客最好的信息源。一些满意的顾客相信，他们对销售人员的售后服务最好的回报方式，是向销售人员提供其他有可能对产品或服务感兴趣的人的名字。

『捌』 售后怎么写

一般产品的售后服务，首先要说明质保期，质保期间出现的具体问题应该怎么处理，售出产品后多久的时间内提供的服务项目。
具体的给您提供一篇范文，可以参考一下 ：
售后服务的方案： 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2.3.1成立项目办，由技术和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为设备投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。 2.3.2在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。 2.3.3对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2.3.4视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。