天猫客服如何提升售后满意度

A. 什么是天猫售后满意度天猫退款率如何计算

天猫售后满意度代表的是我们卖家售后问题的处理能力，也是我们卖家综合实力专的一种表现。小属鱼君接下来要为大家介绍的是天猫售后满意度及退款率相关的内容。

一、售后满意度是什么

1、定义

售后满意度是消费者对商家处理退款整个过程的满意度评价，一定程度上代表商家的售后服务整体能力展示。

计算方式为：售后满意度 =近30天内（4星+5星）评价量/评价总量

符合评价条件的退款：

（1）退款/退货退款/换货/维修/补寄成功（不看交易状态，售中售后都有）

（2）退款成功或退款关闭后30天内有评价入口（入口开放时间开始实时计算，超过30天时间后关闭，入口不显示）

新手开店对于很多运营上的知识都是一知半不解的，可以找一些电商相关的新手教程来看，不过质量参差不齐，需要自己辨别。感兴趣的朋友也可以搜店小鱼电商卖家助手，上面有不少电商干货内容。

推荐阅读：天猫售后满意度是如何计算的？

B. 如何提升服务品质，提升客户满意度

客户满意度管理，我觉得Kano模型是一个很好的行动指南：

卡诺模型把用户的需求分为三个层次：

基本型需求（上图的红色曲线）：用户认为产品“必须有”的性能。是一种用户会觉得没必要说，但是一定要满足的需求。满足基本型需求，并不能带来用户满意，但如果此类需求没有得到满足，用户的不满会急剧增加。以智能手机为例，手机的安全性、网络连接能力、通话质量等就属于基本型需求。

期望型需求（上图的蓝色曲线）：是指用户的满意度与的满足程度成比例关系的需求，这一类型的需求得到满足的话，客户满意度会成比例增加。对于智能手机，手机拍照性能、屏幕显示的画质水平、音乐播放效果等就属于期望型需求。

兴奋型需求（上图的绿色曲线）：是指提供给用户一些完全出乎意料的产品性能，会让用户产生惊喜，在此之前，用户甚至都不知道自己有这样的需求。当产品满足了兴奋型需求时，用户会非常满意，产生较强的忠诚度。iPhone横空出世的时候，它的出现就是满足了用户的兴奋型需求，大家才意识到智能手机能满足自己那么多未曾期望的需求，得到了非常大的满足。

C. 怎么提高客户满意度，提升客户满意度的方法

一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。

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D. 淘宝如何开启客服满意度评价

旺旺聊天窗口就可以看得到，实在找不到再问我、

E. 如何提高客户的满意度

1、预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。

2、质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度。

3、尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。

F. 如何提高服务满意度

如今，在商场如战场的市场大环境下，赢得客户无疑是至关重要的一环，赢得客户除了要遵循市场经营条件下的规则，比如诚信经营等普遍的市场通则外，还有一条准则就是提高客户满意度，它与一个企业的发展成正比。经常在企业中听到要提高客户满意度，那究竟该怎样提高满意度才算提高？

客户是否满意决写于客户对服务的需求（或服务预期）与烟草公司为他们实际所提供的服务相比较后所产生的心理感觉。如果实际服务超过客户对服务的需求或服务预期，客户会感到满意；反之就不会，而满意度则指满意的程度。从烟草公司层面来讲，客户满意度是烟草公司用以评价和增强烟草公司业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了烟草公司在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。如果不清楚到底什么是客户满意度，那么提高客户满意度的工作就无从做起。明确概念后，反映两个有关严重影响客户满意度的问题，到底我们缺的是什么？

问题一：一直都在提到贵烟的销售方式，软珍品白沙是销售不错的一款卷烟，后来退出市场，在当时客户还不能一下子接受，30元的结构档次曾一度出现销售空档。贵烟（奇彩）一上市，就采取定点投放的形式，虽填补了一时的空白，销售情况也不错，但引起了不能销售客户的不满。定点投放的形式作为厂家培育品牌的途径之一客户无可厚非，但也要讲究一定的时间性，不然会出现反效果。客户都有逆反心理的，定点投放时间过长，等试销时期一过，全部投放时消费者也不会作为新烟去买了，大部分客户失去了销售先机，就不会再进货。曾经大红鹰的定点投放现在变成这样就是最好的先例，大红鹰新品种上市经常采用定点投放，这样的品牌培育方式要把握一个度，超过这个度就起了反作用。

症结所在：品牌培育的有效方式也一直是探讨的问题，消费者通过购买和品吸某种品牌的卷烟，从功能和精神上获得了某一特定的满足，此后在其心中形成了一种与众不同的内在印象和认识的总和，品牌培育已经要让消费者这种“内在印象和认识”不断被传递向和强化，最终形成购买行为，培育的品牌是给全部消费者消费，而不是让一部分群体购买的，但是，这样的情况还是在不断的发生……到底是在培育品牌还是在降低客户的积极性？

问题二：全硬雄狮断档已经有两个多星期，客户已经一直在询问什么时候有货，第三星期的星期二终于以限量5条投放嵊州市场，客户为之雀跃，想虽然量少，但终于有货，可以救救急了，没有想到，星期三订货的客户上午限量变成3条，后来变成1条，再后来就变成零投放了，不是说不同片区此客户有货彼客户没货的现象，甚至出现同一片区近距离的客户出现此有彼无的现象！这样对没货的那部分客户来说，如此投放实在是太不公平了。客户气急败坏的反映是客户经理限量设置错误，明知道库存不够前一天的限量为什么要定成5条，不能设置1条吗？这样不是大家都有了，少是少，但至少不会觉得不平均。

症结所在：客户经理作为服务前线，首先面对客户的抱怨理所当然，但也深受其冤，限量设置本不是我们所能经手的，我们只能耐心的听完客户的诉说，进而做好解释工作，卷烟未能按一轮投放是货源库存不够，生产企业指标受限制，而未能连续生产。解释起得了表面的作用，能抚平客户一时的怨言，但却像一个阴影留在客户心里，稍有不甚时仍然会被客户提出来晾晒。合理定量真有那么难吗，自从绍兴统一订货后，这个问题一直就存在，既然知道症结，怎么还是得不到有效的解决？是没有合理的解决方式，还是根本没有引起重视没有真正去落实？

提高客户满意度是一个老生常谈的问题，一直都在强调提高客户满意度，不是简单说说的。到底该如何提高？问题的最终症结，还是因为产品的货源问题。影响客户经理满意度的五个因素中之所以把核心产品放在第一位，由其可见它的重要性。在竞争性市场上，必须把核心产品做好，有了核心产品客户满意度可能不会很高，但是如果做不好核心产品，客户满意将永远不会出现。总之，要提高客户满意度，终究是要站在客户角度解决他们所面临的问题，想他们所想急他们所急的，解决客户实质性的问题，才是真正提高客户满意度的最终方法所在。

G. 如何提高服务质量及客户满意度

一、制度为保证建立不同部门的服务质量标准1、建立市场营销部服务标准的原则：大客户的稳定和维护力度市场预测和分析力度客户和市场反馈信息的收集速度市场运营信息(ERP)数据的准确度和及时度市场协作的配合度新客户的开发力度2、建立零售服务标准的原则： 零售客户的回头率 品牌口碑的美誉度 服务质量的专业度和标准度产品的上市情况的收集速度商品入出库速度商品库存和积压情况的反馈速度商品采购的速度商品种类采购的合理度仓库商品账目的准确度与市场部门的沟通力度商品销售流通数据(ERP)的准确度和及时度3、建立财务部服务标准的原则：成本预算的准确度资金调配的合理度账目数据的清晰度收支传票凭证查核速度银行往来事务处理满意度经营分析的科学性财务报告建议的有效性资金调拨的及时性4、建立综合部服务标准的原则：内部制度建立完善的力度内部事务协调沟通的能力对领导决策的理解和贯彻力度人力资源的管理水平企业文化的建设成果后勤保障的水平二、沟通为工具建立有效畅通的沟通渠道1、市场部和零售部要建立与客户的沟通渠道，专人负责，保存沟通记录，及时汇总信息，形成正确的市场反馈报告，保证及时调整服务。2、财务部要建立与往来单位和内部部门之间的沟通渠道，保证信息和数据的及时准确和资金的有效监管。3、综合部主要建立内部沟通渠道，保证内部沟通无障碍。三、技术是保证良好的技术是优质服务的保证，我们的技术体现在售后技术支持上，所以良好的售后服务技术使公司提升服务水平和卡户满意度的重要因素。

H. 作为市场部，如何协助售前售后部门提高客户的满意度和有效地监测阶段性效果

目前提高客户满意度的管理思想有很多，应用比较广泛的是CRM系统，如果不打算采用这么大型的、伤筋动骨的系统，可以考虑使用以下两个工具，它可以帮你分析和监测

1、使用服务蓝图(ServiceBlueprinting)进行流程优化与监测

服务蓝图几乎是最重要的工具了，它能准确反映与顾客接触的每个点，从而帮公司有针对性、系统性地分析出提高顾客满意度的要点。这是我学习服务营销中最有用的工具。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

2、使用服务质量差距模型持续分析和改进服务质量提高客户满意度

服务质量差距模型(ServiceQualityModel)，也称5GAP模型，五个差距（GAP）以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

A、对市场研究和需求分析的信息不准确；

B、对期望的解释信息不准确；

C、没有需求分析；

D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；

E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

A、计划失误或计划过程不够充分；

B、计划管理混乱；

C、组织无明确目标；

D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

A、标准太复杂或太苛刻；

B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

C、标准与现有的企业文化发生冲突；

D、服务生产管理混乱；

E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；

F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

A、营销沟通计划与服务生产没统一；

B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；

C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；

D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：

一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；

二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；

第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。

（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；

B、口碑不佳；

C、对公司形象的消极影响；

D、丧失业务。

第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

PS:估计你也是很少来网络提问，像你这样不提供悬赏分的问题很难获得大虾的注意，就像你要提高服务的质量，内部营销（对服务人员的激励）也是必不可少的嘛~不过我是不看悬赏分，看问题是否有质量以及磨练我的营销管理咨询能力而已，如果你有兴趣我们可以进一步探讨。

I. 如何提升客户服务满意度

我觉得想要提升客户服务满意度，首先就要从服务的态度开始改进，保持良好的服务态度是前提，然后多为顾客考虑一些其它的问题