什么是标准化售后服务

Ⅰ 生产工厂的售后服务是ISO9001哪项标准条款的体现

售后服务相关条款直接相关的 7.5生产和服务提供

服务过程同样是PDCA过程，需要策划，执行，检查，处置（标准化或改进）
策划——获取服务所需信息，编制服务规范，服务计划，准备所需的设备材料等
执行——按策划结果执行（可能使用设备，监视测量设备）
检查——检查服务结果
处置——好的标准化（变为服务规范），不足的改进。

7.5.1生产和服务的提供控制
a)获得表述产品特性的有关信息；
需要获得服务所需的各类产品特性的信息，
b) 必要时，获得作业指导书；
服务规范
c）使用适宜的设备；
服务所需的适宜设备（可能有）
d）获得并使用监视和测量设备；
服务所需使用的监视和测量设备；（可能有）

e） 实施监视和测量；
服务过程的监视和测量
f）放行、交付和交付后活动
交付后的活动，显然包括售后服务；

7.5.2生产和服务提供过程的确认
服务规范就是服务提供过程的行动指南，作业指导书；
服务能力是否满足要求，
是否经过确认。

a）为过程的评审和批准所规定的准则；——服务规范评定准则
b）设备的认可和人员资格的鉴定；——服务人员的能力，以及所需设备
c) 特定的方法和程序的应用;——服务可能有的特定方法；
d）记录的要求；——服务记录；
e）再确认。——服务规范必要时再确认。

Ⅱ 何谓标准化制定标准化的意义

转载
标准化的重要意义
1.现代化大生产的必要条件

标准化可以规范社会的生产活动，规范市场行为，引领经济社会发展，推动建立最佳秩序，促进相关产品在技术上的相互协调和配合。随着科学技术的发展，生产的社会化程度越来越高，技术要求越来越复杂，生产协作越来越广泛。许多工业产品和工程建设，往往涉及几十个、几百个甚至上万个企业，协作点遍布世界各地。这样一个复杂的生产组合，客观上要求必须在技术上使生产活动保持高度的统一和协调一致。这就必须通过制定和执行许许多多的技术标准、工作标准和管理标准，使各生产部门和企业内部各生产环节有机地联系起来，以保证生产有条不紊地进行。

2.科学管理的基础

标准化有利于实现科学管理和提高管理效率。现代生产讲的是效率，效率的内涵是效益。现代企业实行自动化、电算化管理，前提也是标准化。

3.调整产品结构和产业结构的需要

标准化可以使资源合理利用，可以简化生产技术，可以实现互换组合，为调整产品结构和产业结构创造了条件。

4.扩大市场的必要手段

生产的目的是为了消费，生产者要找到消费者就要开发市场。标准化不但为扩大生产规模、满足市场需求提供了可能，也为实施售后服务、扩大竞争创造了条件。需要强调的是，由于生产的社会化程度越来越高，各个国家和地区的经济发展已经同全球经济紧密结成一体，标准和标准化不但为世界一体化的市场开辟了道路，也同样为进入这样的市场设置了门槛。

5.促进科学技术转化成生产力的平台

科学技术是第一生产力，但是在科学技术没有走出试验室之前，它只在科学技术领域发生影响和作用，是潜在的生产力，还不是现实的生产力。只有通过技术标准提供的统一平台，才能使科学技术迅速快捷地过渡到生产领域，向现实的生产力转化，从而产生应有的经济效益和社会效益。标准化与科技进步有着十分密切的关系，两者相辅相成、互相促进。标准化是科技成果转化为生产力的重要“桥梁”，先进的科技成果可以通过标准化手段，转化为生产力，推动社会的进步。

6.推动贸易发展的桥梁和纽带

标准化可以增强世界各国的相互沟通和理解，消除技术壁垒，促进国际间的经贸发展和科学、技术、文化交流与合作。当前世界已经被高度发达的信息和贸易联成一体，贸易全球化、市场一体化的趋势不可阻挡，而真正能够在各个国家和各个地区之间起到联结作用的桥梁和纽带就是技术标准。只有全球按照同一标准组织生产和贸易，市场行为才能够在更大的范围和更广阔的领域发挥应有的作用，人类创造的物质财富和精神财富才有可能在全世界范围内为人类所共享。

7.提高质量和保护安全

标准化有利于稳定和提高产品、工程和服务的质量，促进企业走质量效益型发展道路，增强企业素质，提高企业竞争力；保护人体健康，保障人身和财产安全，保护人类生态环境，合理利用资源；维护消费者权益。技术标准是衡量产品质量好坏的主要依据，它不仅对产品性能做出具体的规定，而且还对产品的规格、检验方法及包装、储运条件等相应地做出明确规定。严格地按标准进行生产，按标准进行检验、包装、运输和贮存，产品质量就能得到保证。标准的水平标志着产品质量水平，没有高水平的标准，就没有高质量的产品。

Ⅲ 售后服务体系和售后服务方案有什么不同

目前国家质检总局已经颁布实施了中国乃至世界第一部关于售后服务评价体版系的国家标权准，本标准全面的诠释了一个完善的售后服务体系。体系与方案相比，体系不仅包括方案，还包括售后服务的文化，组织架构等。而方案仅仅指的是售后服务的政策，服务内容。

Ⅳ 售后最主要是什么

一、 售后服务的主要目标

企业售后服务的目标主要包括三个方面，即：提升客户满意度、提高效率降低成本、增加服务营收。

根据售后服务管理的目标，我们需要不断调整售后服务策略，但最终要聚焦到以客户为中心、组织可落实的系统化方案，才能形成具体可实现的目标。

二、 做好售后管理，需要具备三个方面的能力

1、 客户管理：能根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，为满足消费者提供其所需的产品售后服务；能聆听、挖掘客户需求，制定解决方案。

2、 团队管理：能结合企业、产品、客户的需求合理地制定制度和流程；能根据业务需要和员工的水平建立培训体系、知识库；能通过人性化的管理方式打造有温度的团队，减少人员流失。

3、 工具和运营：能梳理业务流程，熟悉数字化的工具并将流程线上化，通过数字化工具管理客户和团队，在提升工作效率的同时服务好客户，提升客户满意度。

了解了售后服务需要掌握到能力和目标并不够，那么把售后服务工作发挥到极致，对于售后服务人员来说一款好用的工具是必不可少的，在这里建议可以借助轻流平台所提供的售后管理系统，来完善我们的售后服务管理工作。

三、四大板块助力客户服务管理目标

1、 工单管理系统助力售后服务工作流程化、线上化

对售后服务人员来说，服务工单是客户服务中最重要的工作，轻流工单管理工具通过精细化工单管理，从流程的角度管理时间，发现问题，及时纠正。完成服务交付提高满意度，增加收入，并尽可能减少服务成本，保持企业服务业务的利润最大化。

我们通过轻流的工单管理工具，对售后服务人员来说实现售后工单管理的流程化，线上化，更好的能帮助客服人员做好售后服务工作。

2、 客户信息实现统一管理，定时发送给客户提醒通知

所有的服务活动都围绕客户展开，轻流的客户管理系统可以关联联系人的信息、产品信息、服务记录等，实现一个窗口即可关联查询所有信息。

3、 完备的库存管理，标准化领退料过程帮助控制成本

通过库存管理系统，对售后客服人员来说所有的备件出入库都可以统一管理、搜索、导出，在支持个人备件库的模式中可以看到所有备件用于哪些工单、哪些客户。

对于公司产品库存和售货的商品能了解得更详细。尤其对于有退换货需求的客户，售后客服了解库存备件能帮助客户更快的进行退换货处理流程。

4、 数据统计表格化，多维度分析提高企业售后服务质量

通过关联相关服务数据，例如工单数量、客户满意度、客户成本等数据，通过轻流服务数据统计工具可以自动进行业绩奖金和本月工单数量。解决服务数据统计繁琐的问题，提供清晰的激励管理工具。

通过前文，我们了解到售后管理的常见流程中，可以通过数字化的工具将核心流程线上化；梳理完售后管理的服务应该掌握的能力、售后服务管理的目标、有哪些工具能帮助售后服务管理等问题，可以更好地组织管理服务资源、分配服务任务、优化售后工组，可以有效地提升服务效率和质量，降低服务成本。

Ⅳ 标准化与人性化最好的是哪种售后服务类型

“我方是个性化服务重要” 当面对一位回族客人，您非常“标准化”地奉上一桌红烧猪蹄、猪颈肉、猪…… 您觉得，对方会对您的“标准化服务”报以微笑吗? 服务，一定要人性化，面对不同需求的客户，如果千人一面地用“标准化”对待，上面说到的这种失误，并非不可能发生 尤其在“细节决定成败”的现代服务业竞争中，将“标准化”凌驾于“个别差异”之上，忽视“个性化服务”的重要性，恰恰是形成惰性的温床…… 就算是号称“标准化”程度非常高的M记和KFC，在世界各地的不同分店，也都进行了各自的个性化改变:比如KFC的中式早餐、川辣/京酱系列…… (例子您再自己加吧，这里不能再写了，否则要被网络当广告帖了，呵呵……) ================== 完全原创，希望这些例子能对你的辩论有所帮助，祝你成功!!!

Ⅵ 售后服务是指什么啊

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

(6)什么是标准化售后服务扩展阅读

售后服务工具

清晰化管理规范化服务流程

应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。

统一化服务目标并便于查询和追踪

使用SLA服务目标统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务，体现服务的标准化。

所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。

利于改进和完善服务质量

售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。

通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。

Ⅶ “海尔”式的标准化服务 是什么意思

1+5和12345
在海尔网站找

Ⅷ 售后服务认证是什么有什么用

售后服务认证，是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

1．树立顾客第一的原则

2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据

3．坚决维护商场的整体形象

简介

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。2007年，由国家商务部推荐、国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。[2]

在商务部、国家认监委的指导和监督下，相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。[2]

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。[2]

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

认证标志

售后服务认证标志

认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为：GB/T?27922-2011。标准的核心内容是“5?评价指标”和“6?评价方法”两部分。“5?评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6?评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

标准提出单位：中国商业联合会。

标准归口单位：中华人民共和国商务部。

标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心

Ⅸ “海尔”式的标准化服务

、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”；
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见；
三到位：
1)服务后清理现场到位；
2)服务后通电试机演示到位；
3)服务后向用户讲解使用知识到位；
四不准：
1)不喝用户的水；
2)不抽用户的烟；
3)不吃用户的饭；
4)不要用户的礼品；
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务

Ⅹ 如何实现客户售后的标准化管理，有没有的一些软件可以使用

可以试试行健动力客户管理软件，除了客户管理功能以外，还服务管理功能。