售后如何应对

A. 如何管理售后

之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

B. 售后退货应该怎么处理

淘宝售后客服面对退换货该怎么做？标准是什么？

商品退换标准是什么?双十一马上就要到了，这段时间退换货是很多的，但又是最容易产生争议的，这个时候售后客服如果不知道怎样该退怎样不该退，那就麻烦了。小编接下来就来讲讲商品退换货标准及售后服务。
1、符合以下条件，可以要求退换货
(1)客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的;
(2)实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的;
(3)收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。
2、以下情况，拒绝退换货
(1)超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货;
(2)退换货物不全或者外观受损;
(3)产品并非我们提供;
(4)纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的;
(4)货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。

3、退换货流程说明
(1)及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货;
(2)将货物按客服人员提供的地址寄回
(3)公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款
4、退换货邮费说明
(1)无质量问题退换货的，由顾客承担来回运费;
(2)质量问题退货的，由我公司承担订购及退回运费。
5、退货注意事项
(1)退货时要把所有有关包包的附件(吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等)都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回;
(2)我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请 (第三方证明方法：1、公证处证明 2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明)
(3)退换货一律使用快递预付件(客人先支付运费);对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者;所产生的相关用由消费者自己承担
(4)如有赠品等,请一并退回
商品退换货标准及售后服务讲完了，作为淘宝售后客服一定要明确商品退换货的标准，这样才能更好地处理退换货售后服务问题。

C. 如何处理售后服务纠纷

呵呵
电脑城你这样的人多了
明显是给忽悠了
钱一到别人手里就不好说什么了
你过去好点跟那个专人说
说充电器不能属用
就他给你原装的
输出也不能用
让他给你个能用
记住态度一定要好
信我的
我就是电脑城的
你越态度不好越得不到什么好处
电脑城的人就有这么厉害
兴许你好说话点还能拿到点东西
只能祝福你了
谁叫你不是在我手里买的了
赚了你的钱至少东西我还是会给你真家伙

D. 拼多多订单售后如何正确处理

1、即将逾期的售后单

商家应该及时处理售后单，逾期未处理，系统将默认商家同版意权退款，并自动退款给用户，为了减少损失和纠纷，建议商家及时处理售后申请。

2、待举证售后单

商家可以在商家后台-【售后管理】-【退款/售后】-【商家举证】查看待举证订单。

E. 如何才能做好售后服务

一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

F. 如何处理售后服务

公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。

G. 面对这样的售后我该怎么处理

我很同情你的遭遇！我是个讲理的人，我上次也跟你差不多，不过我是买猪肉，买了13块钱的猪肉，回家后发现猪肉变臭了，我就找猪肉老板理论，后来说着说着，大家来火了，拿他的猪肉刀捅了他一刀，这样我的气就消了，后来赔了13815块医药费（纯属编的）谢

H. 如何应对态度恶劣的售后服务

首先，如果他们服务态度不好，那么你态度就要强硬，让他们有点压迫感。其次，要是他们还是对你的东西动手脚或者拖沓，那你可以向他们的上级主管部门投诉（最主要的是要有证据，口说无凭，比如事先对自己的物品拍照，或者录下他们恶劣的语言）。最后实在解决不了，就可以向消费者协会投诉。