售后客服如何更好地处理交易纠纷

⑴ 折价处理过程中,售后客服应该与客户如何进行沟通

所谓客户：需要服务象外部客户内部客户 外部客户：指些需要服务属于企业员工社群体体例间商产品终端消费者 内部客户：则指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客户道工序则自客户每部门、每岗位都自客户服务面终端消费者即终端客户候才能真提供优良服务 客户永远 真客户难免犯错比说例客户误解肆批评产品或销售员客户故意找茬难题客甚至借酒装疯骚扰服务员我能纵容客户要记住点客户重要所面问题我要委婉处理要自受伤害同要伤害客户 客户帝 我说：客户帝现代客户服务理论VIP客户、黄金客户才真帝所企业我要客户进行重新定位要选择目标市场区别哪些客户受欢迎受欢迎哪些客户重点非重点级待 三、客户服务 真客户服务：根据客户本喜使满意终客户受重视种铭刻于企业忠诚客户 客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户企业客户指公司所服务象甚至于包括板、股东、雇员、经销商企业附近居民 给客户服务定义能够使企业与客户间形种难忘互（愉悦亲密、愉快自经历互）企业所能做切工作每位客户进入家公司始享受服务终带新客户整程全公司所能做切工作都叫做客户服务工作 客户服务致力于满足顾客需要并超越顾客期望 何展客户服务工作要强调客户服务何理解客户服务含义客户服务工作应哪些面入手些都家比较关注问题现几点谈谈自认识 、加强客户服务工作意义 一、加强客户服务企业发展自身需要加强沟通协作完善评价培训体系等系列措施加强内部管理工作目更业主服务提升企业竞争力实践证明均收明显效企业未发展打坚实基础 我前关注较往往基础性工作服务由于受资源本等素限制服务水平再提升空间限激烈行业竞争企业总停留层面难脱颖凸显品牌所我必须做基础服务前提向更高层发展建立客户满意导向服务体系疑值我研究课题 二、加强客户服务工作顺应业主需求 市场竞争益激烈今顾客每企业存发展基础企业必须顾客需求放首位物业管理经十几发展业主关注已仅仅安全、舒适、优美环境等基础服务更提精神受、服务知等面要求我必须认真析研究解业主需求关注业主受通热情周服务让业主服务期望合理满足进与业主建立种融洽、谐、互客户关系使我工作获广泛理解支持树立企业良服务品牌提高企业市场竞争力 客户服务究竟呢客户服务种形产品普通意义产品服务产品形服务虚看见摸着普通意义产品形看见摸着卖服务产品候能通语言描绘告诉购买服务产品能服务没办让看见摸着所现研究何形产品变形产品才能变形产品呢种形东西通客户服务员通服务环境通各种便服务式变形产品 卖服务卡像月卡、季卡、度卡、贵宾卡等种服务种服务原本形张卡消费打八折种承诺企业种承诺制做张精美卡片送给张卡本身没意义要花钱做张卡要答应做登记候八折优惠张卡形服务变形服务种载体让觉东西形 客户服务定义误区——狭隘定义 要点： 客户远止购买者； 应客户服务仅仅视客户服务部门责任； 优秀客户服务仅我能帮； 客户希望式待客户即尊重客户包括位身份；预见客户真需求； 完交易使客户产满足 企业乃至于客户服务员都认识清楚究竟客户服务客户服务 客户服务应该客户远止要购买东西消费者应客户仅仅看消费者要客户服务看客户服务部门应尽责任理所要给客户提供更服务 优质客户服务我能帮做实际客户需要获帮助希望熟悉业务打交道与懂业务打交道喜欢能作决定打交道客户希望需要式待希望身份位尊重希望企业公司能够解真需求能让产种获服务满足 前面谈关于企业客户服务竞争问题要谈问题叫做迎接服务竞争挑战创造企业客户服务性 所公司、企业、非盈利组织都努力客户提供佳服务各种客户、顾客包括我自客户都更更服务所包围前我谈品牌领域、价格领域、产品质量领域竞争现所领域竞争都集服务领域竞争优质客户服务全部需要做自企业服务性 故 事 前家印刷公司牌：速度、质量、价格请选择选择价格需要价格便宜别跟我谈速度质量选择质量别跟我谈价格要跟我谈速度选择速度别跟我提价格、提质量能选择种观念认举例：候都要照寸免冠照片前能照相馆照完两种洗印种慢种快慢便宜元钱八张等十或星期快第二取价格变四五元钱要快要交钱想便宜等着种观念企业根深蒂固企业都觉现却现竞争逼迫企业要同满足客户三要求：速度、质量、价格即使依面临着竞争严峻挑战说服务等于利润需要创造种服务性衡量企业发展标准仅资产报重要标准客户满意度报所谓服务性使客户企业服务能满足特殊要求企业获竞争优势种竞争优势服务性别于其企业独特客户服务手段 企业客户服务水平越高更客户光顾吸引更忠实客户企业能相应获取更利润所客户服务销售谈叫服务营销?种整合销售服务服务销售通服务才能拉销售竞争越越残酷比更 树立确客户服务理念服务应该企业基本经营理念核部现代企业整业务流程服务绝仅仅产品部简单服务仅作产品部销售给客户企业带利润同企业与外部联系接口起受外部创造性意见作用树立起确客户服务理念企业客户服务工作才能效发挥作用错误客户服务理念能使企业经营状况越越糟糕 、满意员工造满意客户服务 提供优质服务重要落实践实践服务都通企业员工传递员工素质高低、服务态度坏直接影响客户服务满意度影响客户企业评价 一、实行效员工培训：色客户服务离高素质员工高素质员工自效员工培训 二、施客户满意导向激励：三、客户服务要客户需求导向 公司提供服务内容应该服务标准判断应何确定些都离客户需求关注研究本质企业所做切服务工作都应紧紧围绕客户需求展满足客户需求企业展客户服务工作发点企业展客户服务工作终点企业应几面握客户服务工作重点 便利性需求：节奏加快质量提高使于便利需求变益强烈同面、同间企业总能受客户便利性偏²² 获取并参与价格确定程需求：客户购买同产品同产商产品几钟内知道各自价格否货掌电脑能中国手机快解同中国零售商价格能解离远处真商店价格客户掌握新价格信息 产品制造程透明度需求：客户已愿意接受看商业程希望看每环节进展情况²² 及专业信息需求：客户总中国于知道极专业信息经专业士挑选并注解信息现外行都读越越普遍专业中国站都始提供精挑细选、加注解信息专业指导 四、客户力量万万忽视 客户企业销售体系重要组部企业重要资产客户管理实质何效运营客户项资产进行发、维护、运用并使其增值企业往往认单客户力量微足道往往许细节问题忽略客户利益要求终酿错论候都要牢记：客户力量忽视千堤溃于蚁穴 客户进行准确认识²衡量客户终身价值²客户力量益增强²客户要求需企业应² 五、做客户管理工作 展客户服务必须全员参与部门协作才能收良整体效客户服务项期工作现阶段言五面入手逐渐展： 一、强化客户服务意识 思想行指南要想做客户服务工作必须提高全员客户服务意识我公司服务理念指导连续断展些：看光盘听讲座、组织特色服务座谈、印制服务册、张贴习体、案例析讲解等式营造客户服务氛围让员工自觉客户导向思考问题并通反复培训固化每员工思想行整体提高客户服务意识公司部门间、工序间要树立良客户服务意识 二、梳理优化服务流程 我应客户满意导向梳理、优化现操作管理流程梳理流程应高效、便原则即客户视角发考虑便客户、便操作层员工梳理优化内容包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作式等；二客户接触点入手梳理服务作业流程；三整合客户接触渠道协同信息传递式；四完善客户咨询、投诉建议、客户访、满意度测评等面服务标准 三、完善基础资料、认知客户 实施服务前首先要尽能掌握服务象情况掌握物业情况才能做系统维护；熟悉客户信息才能提供针性服务所我应继续完善物业基础资料客户档案物业客户信息作种资源运用比客户信息按籍贯、龄、职业、等进行细通细解客户结构及变化情况确定工作主导向通析区家庭员结构解同层群服务取向通客户需求变化趋势析深入识别客户进更提供服务利用特定客户资源协调公共关系解决些疑难问题等 四、建立沟通渠道、主沟通 良沟通与客户建立信任关系关键物业服务程往往业主投诉才安排员与业主进行沟通工作却少主与业主接触解服务程存问题探询业主需求实际沟通应该贯穿服务每环节通门拜访、工作简报、意见征询、座谈、通知公告、电、中国张、社区等种式与业主进行良沟通解深层需求通服务给其合理满足与其建立种期信任互关系服务互程认识份信任份信任份理解配合 5、密切协作强化执行 客户服务工作质量程度取决于服务及性能否保障及性反映执行力所确保各项工作强力执行提高客户服务质量根本保证业主需求能够快速解决能给业主带理满足要求我工作员仅需要具备强烈服务意识且要具备强烈敬业精神、合作意识全位主服务总体提高客户服务水平 总我要客户导向加强客户服务意识发掘客户需求入手握服务关键点与客户直接接触各环节客户提供更加主、贴、细致、周服务建立更谐、融洽客户关系赢客户忠诚 激烈市场竞争买市场现使企业何保持客户忠诚度问题绞尽脑汁用尽思甚至像香烟能让客户瘾产品例外竞争手提供更优价格或产品客户马离再事情 、留住客户策略实施 于客户流失问题公司经理都归罪于客户挑剔、竞争手择手段或者其外部原少能反省自失与错误论要客户流失企业责任采取改进措施补救抱怨 让客户买放用舒² 推行保健式服务实现与客户良互²二、研究同客户购买决策 研究客户购买决策研究客户购买理企业销售功捷径实施客户服务工作前提基础没客户购买客户服务谈起企业应几点考虑客户购买决策： 客户经验影响购买决策² 经验客户更关产品综合性能² 经验客户更关产品性价比²² 客户战略应符合特定客户利益需求 供应商客户战略应适转变²三、沟通极限 沟通创造需求客户想、意见企业服务理念、服务特色传递都离沟通通沟通实现客户与企业双向互实施全位沟通策略： 做恰倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要信息、改善客户关系、解决问题² 主向客户询问² 进行效语言沟通²² 注重其沟通式 四、升级客户提高客户资产价值 提升客户盈利能力差客户变盈利能力强客户提高客户层级层级企业应采用同策略针同层级客户 ² 黄金层级客户变铂金层级客户 提升钢铁层级客户黄金层级客户²应重铅层级客户策略（提高价格、降低本、扫门）²五、售服务管理 售服务管理主要目于解决客户顾忧主要几内容： ² 退换货管理：由于市场变化快或者由于市场握准客户经需要退货或换货候于客户退换货要求没特殊情况都应条件满足根据客户同情况规定同退换货间防止良客户恶意退换货行 维修或调换包服务：客户往往具备产品维修服务能力企业应提供面支援产品销售程 现包装破损现象应根据实际情况予调换²² 客户投诉管理：忽视客户投诉导致客户抱怨管理应客户投诉管理纳入工作由专负责于投诉事件要作详细记录并进行相关调查再由关领导批示处理意见通知客户处理结论处理都应及给客户反馈信息忌讳投诉没文造投诉升级所投诉记录都应保持存存档备查 客户沟通技巧与》培训提纲 、 与客户沟通原则：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能获短暂胜利快\绝能说服客户给工作增加难度；（二）、真沟通技巧与客户争辩让客户接受观点；（三）、与客户沟通要摆付教要像若其事 二、顾全客面：（一）、要想说服客应该顾全别面要语点破要给客台阶机；（二）、顾全客面客才能给面；（三）、顾全客面我说并件难事要稍微注意态度措辞；三、要太卖弄专业术语 ：（一）、千万要记住平接触能专业根本懂；（二）、向客户说明专业性用语办用简单例比较让客户容易解接受；（三）、与客沟通要自高等四、维护公司利益：（一）、维护公司合利益每位员工应该做与客户沟通能损失公司利益代价博取客户欢；（二）、更能损失公司或利益换取客户谢或谋取私利二、与客户沟通技巧：一、抓住客户：（一）、摸透理与沟通良前提解掌握理需求才沟通程放矢；（二）、适投其所能视知问题能较解决或起码已功半二、记住客名字：（一）、记住客名字让愉快且能种受重视满足沟通交往项非用宝；（二）、记住客名字比任何亲切言语起作用更能打三、要吝啬高帽：（一）、性深切渴望拥赞赏类别于其物；（二）、经给客戴戴高帽许改变；（三）、用种办进步发挥潜能使戴高帽重视觉四、倾听：（一）沟通要充重视听重要性能善于表达观点与看抓住客户使客接受观点与看沟通功半功另半善于听客倾诉（二）、听与沟通能能与达真沟通重要标志做名忠实听众同让客知道听管赞扬抱怨都认真待5、付真诚与热情：（一）、总换别真诚客才能真诚；（二）、真诚待客同要拥热情；（三）、真诚与热情沟通才能功真诚沟通能否取功必要条件陆、山唱歌（一）、同沟通场合需要同沟通式；（二）、同需要采取同沟通漆、培养良态度（一）、具良态度才能让客接受解；（二）、沟通要投入热情；（三）、沟通要像待朋友待客户三、入伙期与业主沟通一、所管理员必须熟悉办理入伙程业务二、及向业户解释入伙资料业主提问题；三、与业户沟通程问题解释清楚应及向级主管领导汇报避免与业主争论免造负面影响四、业主提问题非管理处原要马通知相关部门进行整改及跟进整改处理结论并整改结给业主通报四、客户访问处理投诉：客户访问指业户入住管理处定期向业户解区管理情况种形式通门、电或户外进行联系或专门走访式一、业户投诉或请求主要门、电、信函或向级及相关部门反映等形式；二、管业户投诉或请求内容错管理处客服员必须给予答复业主通信函形式反映事情管理处客服员定要信函形式复；三、业户反映事我定及处理并跟踪处理结反馈给业主显示我工作态度及处理问题能力速

⑵ 当淘宝客服，详细回答这几个问题 1.如何避免纠纷的产生 2.售后纠纷处理

1、了解各个类目的专业话术
2、懂得各个类目的规则
3、保持自己店铺里的版宝贝的质量与权自己发布的信息一致
4、客户反映问题后积极主动处理，不要在旺旺回复一些模棱两可的信息
5、最好的沟通方法是面对面的沟通，次之为电话，只要客户愿意接电话，就说明有沟通的希望，不要通过 Q Q、旺旺进行哪些文字沟通，因为他们让客户感受不到我们的诚意
6、用心去解决我们客户反映的问题

⑶ 售后处理的基本流程是什么

作为售后客服应该有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度。

同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间都会比售前客服要早，但是消费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来维持或者提升退款速度。不管是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。

需要注意的是，有的商家为了售后综合指标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给消费者，甚至在深夜也拨打电话，从而给消费者造成了困扰。此类行为极易导致消费者的投诉，一旦消费者投诉商家恶意骚扰并且小二判定成立，则平台将会对店铺处以一般类违规12分的处罚。因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间，给消费者拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常注意言辞，切忌出现辱骂、威胁等言辞，以免激化矛盾，引起消费者的不满。

在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最后处理方案，尤其在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。比如我作为一个客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么，消费者有可能跟我提什么条件？如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打电话，就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及。

⑷ 淘宝客服遇到各种售后问题要如何解决

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。

售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。

1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢？

一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。

2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。

这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。

3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。

对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为！不过请您提供相应证明，谢谢！

对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

⑸ 淘宝客服顾客退货或退款售后处理流程简单易懂我有点乱最好简单易懂些

淘宝顾客抄选择退款后，页面上会出现两个选项：仅退款（不退货的）、退货并退款。

选择仅退款后，页面上需填入金额，可以全额退款也可以只退一部分，然后等待卖家同意即可退款。

选择退货并退款，经卖家同意后页面上还需要填入快递信息和快递寄出的倒计时（好像是三天吧，好久没看不太记得清了），超时页面就失效了。买家退回时寄件地址和电话最好要和卖家沟通清楚，以免产生纠纷。快递信息录入后，页面上会显示快递的物流消息。卖家收到退件后检查无误就可以确认收货，货款就退给买家了。

⑹ 淘宝售后客服该怎么处理中差评纠纷

售后服务指标+DSR评分：店铺DSR评分和售后服务指标数据越好，权重值也就越高

⑺ 速卖通客服如何处理好纠纷

遇到差评的时候先不要慌，先找买家沟通下具体的情况。让买家修改评价或者赠送一些小礼品。但是最奏效的方法，还是提前防范。比如先了解清楚，是物流的原因还是产品质量的原因导致的差评。特别如果是物流的原因，要提早给对方打预防针。在送货周期太长时间没有妥投记录的时候，先发一封安慰新给买家，让他不要打开纠纷，这样就很大程度避免用户提起纠纷。可以用旺销王erp的推送营销，可以很大程度的防范纠纷率。另外，如果你运气不好遇到差评师，那最好试试黑名单共享。把这些整天搞差评的买家挡在门外。

⑻ 淘宝售后怎样处理客户中差评才是最好的做法

有交易就一定会有纠纷，有交易就一定会有好中差评，甚至有些卖家会遇到质量很好的产品客户硬说很差，屁大点事都要退货；客户收货后，先给了中差评，旺旺也不上线，给客户打电话，客户说不是自己买的，是朋友送的，让你喊冤都没地方喊；很多卖家都遇到过这种情况，尤其是新手卖家，自己缺乏处理能力，遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。

处理淘宝售后纠纷及中差评该怎么办呢？下面小编来给大家讲解下吧：

一、做好差评师的防御工作

平常应该做好差评的防御工作，订购一些软件来协助，在后台进行一些设置，避免一些差评师的骚扰。

二、判断出现售后纠纷的原因在哪里

淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程，首先要问清楚顾客的情况，判断是质量问题还是快递途中磨损。一般情况下，以快递包装是否完好，来判断。那么有纠纷，主要原因要么就是卖家，要么是快递，或者是客户自身的原因。

卖家原因主要有四种：宝贝有问题、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发；

快递原因主要有四种：快递服务态度差、快递送货速度慢、快递发错省份、快递公司丢件；

客户原因主要有两种：买完后悔了，期望过高、与想像中的不符，客户拍错，客户操作问题；

三、处理淘宝纠纷常见错误

很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误，比如直接拒绝客户，跟客户争辩丶争吵，指责客户，认为一两个客户给中差评无所谓，强调自己正确丶不承认错误，发生变更没有及时通知客户（比如断货需要延迟发货等情况）

四、客服售后纠纷处理原则

1、快速反应

客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合您处理这个问题。

2、耐心倾听客户抱怨

遇到顾客骂人，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。客户在阐述产品问题的时候切忌随意打断客户，这是很招人讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论。

3、做出必要的解释

4、诚恳地向客户作出适当道歉

不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳地向客户作出适当。

5、提出补偿建议

6、提出补救措施

你不能光提建议，要有补救措施才行，你要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款之前把你当爷一样供着，有售后时你要找客服可就不容易了。

7、跟进补救进度

这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要及时跟进补救进度，我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。绝大多数顾客会删除或修改评价的，并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析顾客交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，这样处理的结果，某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

⑼ 淘宝的售后纠纷该怎么解决

这件商品是否有售后维修服务？您可以联系淘宝客服进行具体核实。

如果商版品本身没有保修服权务，卖家可以要求费用及买家承担运费。

如果商品有保修服务，且是店铺保修和在保修期内，卖家没有声明运费承担问题，按规则运费由卖家承担。

您的推论没有意义，具体还是联系淘宝小二，由小二查看具体情况帮助处理。