售后产品投诉订单的客户怎么处理

① 客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

1. 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；

2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；

4. 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；

5. 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；

6. 公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；

7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；

8. 实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；

9. 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
   

② 如何正确处理客户的投诉

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这种方法进行推测，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力不可低估。正因为如此，在卷烟营销中如何及时地处理零售客户的投诉、化解与零售客户的矛盾、提升零售客户的满意度是至关重要的工作内容。在零售客户投诉的处理过程中，我们重点要做好的工作涉及以下几个方面。

一、正确看待零售客户投诉

零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现，尽管我们作出各种努力，不希望出现零售户投诉的情况，但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中，要做到每一项服务让客户满意是不现实的。对于烟草企业而言，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；同时，投诉表明存在未满足的需求，如果借用美国总统里根的一句名言：“危机就是危险当中的机会的话”，说明客户投诉实际就是隐含着的商机，投诉是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生机与活力。

二、客户产生抱怨的原因

从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看，主要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不愿意接受电子结算、明码标价方式，提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意，以及服务人员的服务方式生硬等问题。从这些问题产生的原因来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求发展，在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关，与零售户的经营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户自身的条件，有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不适应等造成的。至于零售客户对公司的所作所为有意见，有的是由于员工的素质和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。基于以上的各种原因，使零售客户产生不满，以致出现投诉。

三、应对客户投诉的技巧

1、要有心理准备,避免感情用事

对于营销而言，可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物” ，实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。因此我们要设立客户投诉热线，公布投诉联系方式，把投诉的客户当我们的朋友看待，欢迎客户向我们提出抱怨。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下营销员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、认真听取零售客户的投诉

当零售客户投诉时，首先要做的就是认真倾听。其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他自己心理能平衡即可，并不要求烟草公司提供别的补偿。因此，在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。

3、积极行动，及时处理客户的投诉

零售客户所提出的各种意见，我们都应积极行动，及时处理客户的投诉。有的问题是近阶段难以解决的问题，如有效货源紧张的状况，在这个问题的解决的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍，尽可能地减少零售户的不满。

对于卷烟零售户被掉包的情况，我们应当进行调查研究，了解真实情况。如果卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话，我们应当表明自身的态度，把烟草公司的工作要求、工作流程向广大卷烟零售户进行宣传，加强零售户的经营信心。由于卷烟零售户在经营中由于掉以轻心，被不法分子掉包了的话，对他们遇到的困难我们要表示同情，适应地给予一点补偿。同时，我们要加强宣传，告诉卷烟零售户防止掉包的基本常识，新开张的店铺、生意忙碌的时候、顾客多、要求挑选商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最容易出现掉包的情况，零售户要加强防范。告诉卷烟零售户真假烟的识别方法，甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记，增强卷烟户的防范能力，减少零售户的损失。并且烟草公司要规范公司的业务流程，确保供货中不出现任何问题。

零售户对烟草公司推介的新产品有意见的问题，我们要进行分析。大多的情况是因为对新产品不熟悉、不了解不愿意接受，当然也有的是因为产品、价格不合消费者的口味卖不动、赚不了钱，零售户不愿意进货。针对这些情况，我们要提供新产品的各种信息，将新产品所带来的各种好处，如新产品让老顾客多一种选择、新产品吸引喜爱新产品的顾客、新产品的获利空间大、新产品厂家给予的优惠多、新产品美化店容、新产品在其它市场上销售很多已是销售很久的老产品这些信息告诉零售客户，让零售客户知道他能从新产品的营销中得到很多好处，调动零售户的经营积极性。同时也告诉零售户，正因为有效货源不足，他更需要新产品来满足市场的需求。对于新产品所存在的各种问题也应及时向本企业和生产厂家反映情况，提升产品的美誉度。

对于零售客户不愿意接受电子结算、明码标价这些新的方式方法，我们要耐心、细致地宣传新的营销方式的宣传，说明我们烟草公司所做的一切，都是立足于客户从长进行策划的。电子结算中卷烟零售户的资金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售户的资金情况，资金保密性强。卷烟零售户不需要现金结算，降低了资金风险，规避了假币损失。卷烟零售户在银行办理的银联卡不仅可以办理现金存取款、购买卷烟结算，同时不影响办理其他业务。为了便于零售客户查询，及时了解账户资金变化情况，银行提供免费查询业务，查询也很方便。至于零售户距离银行远、存款不方便，我们则尽量提供方便，甚至由客户经理代办存款，减少零售户的困难。为了提高电子结算成功率，烟草公司与银行之间加强技术合作，客户经理及时提醒客户存款，这些工作可以使零售户的困难得到解决，因此电子结算的实质是确保资金结算安全，维护零售客户的利益的，零售户只要明白这些道理中不难接受的。明码标价则更是为了维护零售户的利益所采取的新举措。而且，烟草公司的客户经理还帮助零售客户整理柜台，张贴价格标签。这些工作只要到位，完全可以取得零售户的拥护与支持。

至于零售客户对我们公司的工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务的规定与要求有意见这些问题的处理中，我们要更新服务人员的理念。“客户是企业利润的源泉”、“客户是我们企业一切工作的出发点”、“客户不是给我们制造麻烦，我们的工作就是为客户提供服务”，我们要热情、主动、耐心、细致地为客户做好各种服务工作。在工作中，加强员工素质、技能的培育与提高，注重为零售客户服务的各个环节工作的落实与考核，提升服务质量。对于企业所作出的各种规定与要求，我们要不断地完善，关注服务的零售客户的新要求，增强零售客户的获利能力，赢得零售客户的满意，从而实现烟草公司与零售客户之间的双赢。

4、对零售客户的投诉要进行记录，留档分析

对每一起零售客户的投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等，尤其是投诉中出现的新问题更需要注重研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。

总之，在对投诉的处理中，我们要让客户发泄不满，表达对客户的理解，积极解决问题，核查客户满意度，寻根求源，彻底消灭问题。处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，我们的生意就会好一些、客户就会多一些、我们的企业就会更好一些。

③ 针对客户的退款及投诉,客服人员应如何处理

针对客户的退款及投诉，客服人员首先应该联系客户问一下客户的态度，如果商品有质量问题的话，应该尽快给客户退款，同时向客户道歉。

④ 如何处理客户对服务质量的投诉

客户投诉的应对方法；

一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法；
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

⑤ 客户投诉产品质量问题该怎么处理啊

客户投诉产品质量有问题，那你应该先去调查清楚到底是质量问题还是客户有问题，如果是自己有问题，那么就要好好认错

⑥ 客户投诉处理的基本步骤有哪些

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1） 记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2） 判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3） 确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4） 责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价

⑦ 客户投诉产品质量问题，该怎么办

若您能说清楚产业、产品、投诉内容，会更明确地得到答覆。

先笼统地回答看看：

1. 首先要听懂客户投诉的关键，否则，当客户发现客服人员答话文不对题时，经常火气更大；
   

2. 其次当然是针对问题给答案了

3. 有些公司气派（态度，不良的那一种）超级无敌大，会创造一些模糊却保持礼貌的字句，目的是：打发客户；至于客户是否满意，它不在乎。例如：
   ----中国X动：信号不好？那我们会调整信号、优化信号；
   ----手机公司：某功能不正常？请删除第三方软件，若变正常了，那是第三方软件造成的，与本公司无关
   ----燃气公司：已经检测没问题了却仍有燃气味？那是正常允许范围，因为仪器检测不出来

4. 如果贵公司真心想解决客诉（我希望是如此），那就从2. 开始。
   

⑧ 处理客户投诉的六个步骤是什么

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

(8)售后产品投诉订单的客户怎么处理扩展阅读

当了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

⑨ 如果遇到客户投诉产品质量，该如何处理

首先要仔细倾听客户投诉，缓和氛围，真心实意的去和客户沟通。如果自己还算懂的话，可以给客户一些建议，是认识上的误区，还是操作使用上的不当造成的产品质量问题，如果是这样的话，一般客户会理解的。如果是产品质量确实有问题，首先要跟客户道歉，然后再与上级领导或者主管部门进行沟通，处理。尽量把客户受到损失降到最低，给客户一个满意的解决方案。