客服应该怎么回答售后服务注意事项

⑴ 一个优秀的售后客服人员应该具备哪些特质该做哪些事情你如何把自己打造成一个优秀的售后客服

售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，对售后服务人员的要求也比较高，需内要具备的特质有容：
1、了解市场现状和客户需求，知道一些企业的运作和服务途径。
2、个人交际能力好，口头表达能力强，对人有礼貌，头脑灵活，现场应变能力好。
3、工作态度良好，对人热情，积极主动，能及时为客户服务。

⑵ 售后客服有哪些问题

一般销售客服发现不回访或者是添加回访单的这些问题很不好。

⑶ 面试客服要注意什么

面试前一定要弄清楚客户的主要工作内容，这样面试官如果问起相关问题就能从容应对了。客服一般主要工作内容是负责客户电话接待，定期对客户电话回访，了解客户对服务的满意度及业务需求，处理客户投诉及咨询事宜等。客服专员面试一定要注意说话技巧，说话声音要甜美，动听，语速要慢。具体注意事项有：
1、注意外表形象
客服专员主要是接电话为主，所以形象上面要求不是特别的高，但做为一名面试者，在面试的时候还是要穿着较为得体，要给面试官留下好印象的。
面试必会知识点—电话沟通技巧
客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。
2、熟悉客户投诉处理流程
客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员 必须会的工作，面试官也一定会问到的。
3、客服售前咨询回答技巧
客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。不要乱说话。切记，面试官会问这方面的问题 的。
4、熟悉同类产品知识
客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。
5、如何恰当地突出自己的优势
语言方面：普通话标准（如果有普通话证书一定要把证书扯进来），语言特长（比如英语口语好，二外口语之类的，这些在工作中用得着，口语好的话可试着用外语作自我介绍）
吃苦耐劳：客服工作压力还是蛮大的，强调这一方面让人觉得你抗压能力还不错是一个不错的做法。
工作经验：如果有电话营销或是与服务相关的工作不要错过了说出来。
反应能力：当主考官点评时要不失时机的说出自己的看法，以显示你的反应快。客服工作永远不知下一个客户是谁，下一个客户会问些什么问题，所以反应快是很重要的。

⑷ 客服应该怎么回答

因为看这位顾客发的这些话，他只是想要表达他不高兴的这个心理而已，这个时候克服只要任何这个顾客就可以了，不需要说太多。

⑸ 做售后服务的客服，打电话的开场白怎么说呢

给人打电话来做售后、
没啥自
主要是你的心态了
看你这样， 感觉你很紧张
开头， 用比较轻松，自然，略带欢快的口气跟他们打招呼， 说明你的来由
例如： 你好~ 我是XXX公司客服， 您前段时间在我们这购买了XXX产品， 这段时间你使用得如何， 有什么需要帮忙的么

⑹ 淘宝客服售后要怎么回答我为什么一定要修改退款原因 要怎么回答好

他可能是想让你改成七天无理由退换货

⑺ 淘宝客服遇到各种售后问题要如何解决

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。

售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。

1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢？

一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。

2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。

这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。

3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。

对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为！不过请您提供相应证明，谢谢！

对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

⑻ 淘宝客服的注意事项有哪些

1.语言能力
注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。
任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是微笑图片）您好！雪儿宝贝坊欢迎您，很高兴为您效劳！不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说”什么事阿?或”说阿?
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！会帮您解决处置好的
当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。马上帮您改！
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了价格已改好，付款后我会尽快安排发货！
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！马上帮您查询”然后再告诉查询结果，并说“羞愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“微笑图片）您好！先不要着急！
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我评价，真的很抱谦！然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境
2专业能力
一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上网络搜一下答案，同样的过失不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的
3心理素质
淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不只仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的身手，随时抓住买家的心，解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“商品都不讲价的之！
4服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
5应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，临时与买家的对话中，可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验，实际中灵活运用。
6交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处置好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得临时交往的客户除外。
7规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的人是活的除了要熟悉规则外，更应该做的如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清楚这些规则，处置问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了这种情况是绝对不能随便供认的就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好水平是无异议的如果买家以此为依据来中差评也是无效的特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他原话，比方：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

⑼ 客服人员应该注意哪些

1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,
思考第一项原则
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯

客诉处理程序：

障碍 !! 沟通
请看：各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道：
面对面的沟通：
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方
适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话

书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行

电话沟通
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的

处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌

处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事！”

顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复 已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所 改变时间
适当让步的艺术：
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大 小；
次数：多 少；
速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收

推动客诉处理结案之艺术：
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情

客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
顾客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，
强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将
采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。
（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。
（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。
（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与
原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。