① 如何做好客户的管理和维护
客户管理最重要的一步就是建立客户信任，销售人员的大部分工作是在建立和维护客户关系，在这些工作中最重要的就是建立客户信任，让客户信任销售人员。很多销售人员丢单的主要原因就在于客户失去了对销售人员的信任。
CRM可以将客户信息录入客户关系管理系统中，做好客户细分，就能了解到不同的客户类型，并深入了解客户的喜好，针对不同客户的类型做好营销策略。做好信任营销。
1、销售前期
很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。
2、签约时期
当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。
3售后时期
客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。CRM还设置有对老客户的人性关怀，比如节假日和生日提醒，这种人文关怀不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的口碑效应，带来更多新客户初始的高度信任。
② 假如你是一名企业的负责人,你如何对这家企业进行企业形象的设计,来提升知名度，扩大效益
多宣传，不一定要搞的多豪华，自己努力去做，不要想歪，自然就会有人来与你合作，好人不会被遗忘的，努力认真的去做，这样才可以提高知名度，不仅仅看外表，外表没有用。
③ 好多人都说店铺形象设计重要，问题是那里能找到好的设计公司服务怎么样
杭州品尚策划这样的公司还是比较好，知道他们的设计还是比较给力。
④ 怎样做好售后服务工作
怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
⑤ 制造型企业如何提高服务质量
转载以下资料供参考
如何提升服务质量
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？
我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；
我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；
一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；
保证提供给客户任何资料的准确性。
1、 积极主动服务客户
根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2、 做好常规服务，再做增值服务
客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。
Part 2
随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。
服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。
一、诊断差距
诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产品，而企业却在售后服务上大做文章，甚至受竞争对手的影响说出一些做不到的承诺（例如24小时送货），这样尽管企业为付出了很多努力，但是用户最终还是不满，对我们的服务评价仍然很低。因为对顾客来说，他们的“期望”并没有得到“满足”。再如对于一个社区超市来说，顾客的期望可能是要求超市的提供产品丰富，种类齐全并且有质量保证的一站式购物场所，但超市可能将所有的努力都放在微笑服务之上，而忽略了产品结构的调整和对质量的控制，结果服务人员做了很大的动力，顾客仍然舍近求远，跑到较远处的某大型超市购物。这和病人治病的道理十分相似，一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功——这种由于公司感知的顾客期望小于顾客实际的期望而造成服务差距我们称之为“诊断差距”。
一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点：
·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
·我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？
·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？
二、处方差距
光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有“对症下药”的功夫。如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。在我们前面的例子当中，在掌握电器用户对“质优价廉”的前提下，我们如果不能进一步提出降低成本和进价的方法，还是无法满足顾客对“价廉”的期望，服务质量仍然是一个较大的问题。在第二个例子中，尽管超市了解到顾客期望的是“一站式”购物超市，但由于采购能力（包括资金、信息等）、经营面积等限制，他们无法针对顾客的期望开出合适的可操作性的“处方”，也就是说，他们无法达到“一站式”购物的标准。“处方”的意义在于，顾客需要节省时间，你就创造“一站式”购物环境，顾客希望受到尊重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想要什么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。
没有规矩不成方圆。“处方”应该是一套科学而明确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化管理的方法；要保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的VI进行系统的设计，并且明确规定每一种使用方法，包括员工必须着统一的工装上班等等。很多人奇怪为什么沃尔玛的员工在顾客找不到某种产品时会带领顾客走到他所要寻找的产品之前，而大多数商场的工作人员只会用手一指？也有很多人纳闷为什么有那么多公司的送货员会随便使用顾客家里（公司）的电话，甚至连鞋都不脱就走进了顾客的家门？难道真的是这些公司的员工素质普遍比海尔的员工更低？事实上并不见得。关键是沃尔玛和海尔公司都明确地告诉了员工每一项服务操作的规范，而其他公司并没有这样做。因此，我们要想真正提高服务水平，对“服务规范”进行补补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要的原因。
这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为“处方差距”。消除“处方差距”要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：
·公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？
·公司的服务理念为大多数员工所接受吗？
·各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科学吗？
·公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？
·设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？
·每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？
三、药房差距
企业对顾客期望有了一个准确的“诊断”，并且对满足这种期望设计了较为科学的“服务标准”，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种“标准”的规范实施和服务传递，在这种服务的“执行过程”当中，服务质量仍然可能“走样”。正如医院药房人员看着正确的药方但拿错了药的结果一样。事实上，任何一个公司的服务都是通过不同的人员去实施，这使得服务变得更难以控制。这种服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为“药房差距”。
造成服务药房差距的原因有很多。例如员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准生冲突同样重要。一个公司如果对提供优质服务的人员激励不够，甚至反其道而行之，只要与领导关系好了，就可以得到奖励和提升，这将会大大地打击服务人员的积极性。很多企业都口口声声重视服务建设，事实上他们从未给过服务部门和服务人员奖励和“地位”，即使有，也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项“战略”。更普遍的问题还在于很多公司的考核制度严重“后天不足”，他们考核员工的唯一指标就是销售额或业务量，“服务”从来登不上大雅之殿。这样的公司体制永远都不可能建设出优秀的服务文化。
要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，零售企业应该注意以下几点：
·避免服务标准过于复杂或苛刻；
·避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义；
·重视员工培训，增强员工服务的技能水平；
·对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决；
·建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性；
·建立以顾客为导向的企业文化；
四、疗效差距
诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾客满意？答案是否定的。在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以最终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。从而对公司的服务进行评价。比方说一个证券公司承诺顾客“包赚不赔”，一个保健品承诺“包治百病”，顾客将会以“结果”来对照这种“承诺”，衡量其服务的绩效。这种“最终结果”与“顾客期望”或“公司承诺”的不符同样将致服务质量的彻底失败，我们称这种差距为“疗效差距”。避免这种疗效差距零售企业要做到以下几点：
·保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性；
·加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通；
·避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性；
Part 3
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。
构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
?避免服务标准过于复杂或苛刻；
?避免服务理念过于抽象的表达，以致于服务员难以理解或产生歧义；
?
?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
Part 4
企业间的竞争归根结底是人才的竞争，而企业员工整体素质的高低往往是决定企业竞争力的关键因素。那么企业员工的素质不高，工作无技巧、作风懒散、执行力不足，就创造不出好的业绩，甚者还关系到企业的发展存亡。
提高企业员工的素质途径有很多，有培训、有内部的传帮带、也有外部的参观考察、同行间的切磋交流等。这里主要谈一下企业如何通过培训提高员工的素质。
就培训而言，可分三类：一是社会上各色各样的一些短期培训班，它主要是一些单一知识面的培训，如推销技巧培训，英语培训等；二是企业内训，其又包括两种：一种是企业自己组织员工进行产品、企业等专业知识的培训，一种是企业根据自身业务情况利用节假日和空闲时间请专家到内部对员工集中进行的培训，培训对象主要针对刚招募过来的新员工，这种培训属于临阵磨刀式的培训。这两类培训各有利弊，第一类虽然比较灵活，但成本较高，第二类虽与企业的实际情况结合相对紧密，但对一些深入的理论知识和营销技巧，员工不易迅速消化和掌握。两者最大的不足之处就是不系统、不深入。使企业花了不少钱，提高员工素质并不理想。
三是具有发展眼光的战略性培训，对企业来说，它们旨在建立一种学习性组织，系统性、全面性、由浅到深是它的最大特点。这种培训多涉及实战的营销理论与技能，综合企业内部的产品、企业、行业知识的训练，能够在公司内部形成一种良好的学习氛围。这种培训与实际结合比较紧密，能有效解决企业和员工提出的问题。省营销协会经过大量的调查，结合给企业培训的经验，认识到进行常年的培训是企业提升整体素质的最好办法，并在国内首次推出了年度性培训。目前参加学习的百十家企业，整体业务素质都得到了较大的提升。通过评估培训的效果发现：企业的跳槽率低了，员工的工作效率增加了，企业内部的凝聚力大了，同行间交流的频率高了，参观优秀的企业后借鉴的东西多了。
针对你提出的"怎样使消费者更快更好地接受和使用我们的产品"这个问题，其与员工素质的提高有着紧密的关系，它属于员工提升自我素质中怎样与客户沟通与交流的问题。而评价一个业务人员整体素质的高低，沟通技巧则是关键因素。那么怎么和顾客沟通呢？
首先，业务人员应该清楚顾客认识、接受产品的过程，即从一点都不了解，到对产品有一个模糊的概念，然后到逐步了解，再到认知、接近、接受、亲近、亲密，到冲动、拥有，最后成为忠诚消费者，并产生跟随的效应，就是不管到哪儿，都要消费。业务人员只有了解了这个过程，才能在开展业务过程中根据消费者不同时期的消费特点采取有针对性的营销策略，以提高自己的工作效率。
其次，业务人员应学会向顾客推销产品的利益。我们出售的产品能够带给顾客什么样的利益呢？空调，能够让人渡过一个凉爽的夏季，白纸能够写字，椅子能让人舒适地坐下，这些都是产品带给人们的利益。有一位业务人员推销一种天蓝色的瓷片，别人的瓷片都是白色的，而他的是天蓝色的，顾客嫌颜色不正，这时候业务员说了一句话，结果顾客高兴地买走了瓷片，他怎么说的呢？如果他对顾客说我的瓷片多结实、多别致呀！这能打动顾客吗？这位业务员对顾客说，你的卫生间铺上这种天蓝色的瓷片，在你洗澡时就有一种置身大海的感觉，多好呀！你说浪漫不浪漫，温馨不温馨？很浪漫，很温馨。
譬如说你的机油，它能够顾客带来哪些利益呢？它能给机器带来什么样的使用效果呢？也许你会说，我的油能够使机器润滑、保护汽车的发动机等等。但是仅能说出这些是不够的，因为其他机油同样也有这样的功能，所以，你还必须了解自己产品的差别利益，也就是说我们能为顾客提供一种竞争对手没有提供的利益是什么？比如说我们的机油与其他机油相比对企业的发动机有更好的润滑保护作用（可称为汽车发动机的保护神），消费者在使用之后能够节约更多的成本，能减少更多的损失等等。这些问题是消费者非常关切的问题，只有满足了消费者的这种需求，他们才会产生满意，也才会成为我们的忠诚客户，成为我们的口碑传播者，而口碑广告才是企业最好的传播方式。我们中国有句经商格言叫"一招鲜，吃遍天"，只要我们能够有一点别人所没有的东西，我们靠这个新鲜独特之处，就能够吸引顾客，让顾客更好更快地去接受我们的产品。
⑥ 我们公司是专门做平面设计的，我想知道设计的售后是干嘛的是怎么搞
主要就是为客户提供设计留档（就是源文件），能够随时提供，并且适当修改，
主要就是能够保有客户，为使客户做更多的内容。
⑦ 如何为客人提供优质服务
随着市场竞争的加剧，商家越来越注重投其所好，但是，在加强产品吸引力的同时，提供优质的客户服务却是吸引客户的最有效手段。通常，只要产品的附加值多一些或能够获得商家的特别关照，客户都愿意稍微多支付一些。有关客户研究专家推荐商家在客户服务方面可以遵循这两个规则：培训你的员工及己所不欲，勿施于人。
培训你的员工，让他们把每个客户都当作具体的人去看待，还要强调简单任务的重要性，如彬彬有礼、笑脸迎人、尊重客户的选择等。销售的一个极为重要的环节其实就是培训，员工需要知道他们在卖什么东西，惟有比客户知道的多，才可能成为他们心悦诚服的购物指导。
教会你的员工如何判断一个客户的个性，以及如何相应对待这种性格的人。比如，有些客户不喜欢和销售人员有过多“交往”，他们只想知道商品的摆放位置；而另一些则期望友善的服务和特别的建议。
当一个客户对购物过程或你的服务表示不满时，确保你和你的员工知道该如何正确处理这件事。若客户发生抱怨，试着站在他的角度去看问题、抓住问题本身，而不要被他的恼怒情绪和激烈言辞所左右。对客户的恼怒表示理解，道歉并立即作出反应。记住，如果你能迅速、公平地解决客户的抱怨，他们会变成你的免费推销人员。