客服主管怎么理解售前售后

1. 客服的主要职责是什么

1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

4、协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

6、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议；

8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

9、与各部门保持良好的联系与沟通；

10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

(1)客服主管怎么理解售前售后扩展阅读：

网络客服工作要求：

一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程；

同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。

2. 售前客服和售后客服在工作内容上有什么具体区别

首先售前技抄术工程师需袭要非常强的技术理论知识，当然前期也要有很好的技术实践基础。一般包括和客户、渠道商进行技术交流、谈判，方案交流、项目方案设计、招投标参与等等。 总之需要非常强的技术功底和很好市场见解，说白点，你是给人家推销技术的，整个项目、方案的技术都是由你来把握的，不能出差错，因为不仅关系到市场的运作，也关系到售后的调试与维护，所以有时候压力还是很大的！可以说做为售前技术，懂得技术一定要非常的广，还要能把握市场方向，最好能说会道，同时还要不断的去学习新的技术和知识。

售后客服是业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

3. 简述对客服岗位的理解

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的

4. 淘宝客服主管工作职责有哪些怎么样才能做好它

大家好，我看很多新晋的客服主管或组长都不知道如何开始着手开始工作，其实我也有过跟大家一样的不知所措。

当时我遇到一份非常好的工作，但是当HR面试问我客服主管最应该关注的是什么，日常工作都应该做些什么的时候自己磨磨唧唧的答不出来，因为平时也没有想过这些东西如何通过口头来进行表达，那个时候的自己其实已经有一定的经验，客服售前售后带过30多人的一个团队，知道如何管理和搭建整个团队，但是当他问到自己脑子是一片空白的，不知道怎么去用语言去表达出来，所以就迷迷糊糊的说了一些绩效排班培训这方面的东西，最终很可惜导致我跟这份工作也是有缘无份。

所以无论你曾经带过多少人的团队，自己工作能力有多优秀，首先要过HR的这一关面试首先要通过我是电子商务专业毕业的，从业多年接触了有彩妆类目，生鲜类目，服饰类目，家居家纺类目，珠宝首饰类目等等。

对目前国内的线上主流平台都比较了解，像：天猫，淘宝，京东，阿里巴巴，拼多多，有赞商城等等，希望通过我的一些经验分享能够帮助大家，也希望大家如果有什么好的意见，好的管理方法能够分享相互学习一下。

首先说一下整个电商客服的职位：客服（无经验）-金牌客服（1年）-组长（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服经理（3-5年）-客服总监（7年）。

了解整一个客服体系目的是为了知道自己目前是在哪一个位置，将来能够走到哪一个位置，对自己的一个职业规划有明确的一个目标。

⑴新晋的客服主管应该做些什么，从哪方面开始做起？

新晋的客服主管刚到一个公司往往很乱毫无规则

1.要先熟悉公司产品，店铺的活动策略

2.了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排

3.了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等

熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等

4.整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩

5.KPI绩效考核指标，一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。

6.团队的一个凝聚力，作为一个客服主管，一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派小组织，有没有人去煽动一些负能量的东西，作为客服主管要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往很敷衍了事，导致很多数据错乱。

⑵客服主管需要配备哪些技能？（培训课件）

首先，客服主管一般的公司来说到主管这个岗位已经差不多了，那说明你自己本身也是一个中上级以上的管理岗位，对于自己的能力要求也比较强，你需要在公司上新品的时候制作一些培训课件，制作一些平台的基本操作流程，平台的基本规则，客服服务时的一些工作基本准则等等的培训课件，需要定时或者是不定时时的整个团队进行一个培训能力的提升。

售前培训课件：

售后培训课件：

平台规则及红线：

KPI绩效考核

客服这一个板块其实说难不难，说不难也难，需要把团队提升好维护好，又得把上面安排的事给处理好，很多人可能脑子里会想运营这个岗位比客服这一个岗位要好很多，当然如果单单是做运营跟客服的话，运营确实是好很多，因为它是一种技术工而且时间越久沉淀的越久那它就越值钱，但是客服的一个管理岗跟运营岗比一起来，各有各的长处，各有各的重要的地方，比如说运营是天，那么客服就是地，你天再大再广你不能脚踏实地你这个店铺一样走不远走不久，为什么现在都这么讲究服务，就像海底捞这些大型的连锁店，它们做的就是服务，卖的也是服务。

如果你恰恰是做客服管理这一块的，而且觉得这一块是你发展的方向，那么就坚持下去，针对大家的一些具体工作情况我也没办法帮到大家，好在我之前做了有许多的一些培训课件，工作心得等等，之后会在每周一的公众号上将我所知所悉的一些管理课件，个人能力提升课件，中差评，平台红线等等进行解析希望能够帮助大家，大家有更好的意见也欢迎热烈讨论。

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给大家分享一份客服指导手册

内容包括：客服的重要意义、客服心态、客服应具备能力、

客服需要明确宗旨和目标、语言规范、服务要求、

售后客服态度、客服禁忌、相关知识点、新客服注意事项

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5. 怎样做好一个客服主管 客服主管需要做些什么

工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个主管。
一、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
七、职业道德
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
以上，仅仅是个人的一些看法，要做好一个主管，要做的事还很多。我坚信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。
其职责
. 负责协助做好客户的来访接待工作；认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。
2.负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理；并协助沟通谈判。
3.每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。
4.负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。
5设计好后的稿件应及时准确的将稿件送到客户手中，并将客户的改稿意见准确无误的传达给设计人员。
6.负责客户稿件的校对工作。（包括送稿前以及出片前、及出片后的打样稿）
7.客户确定稿件后，应严格按照合同要求在行政经理处填写好生产通知单，并协助做好交货任务。
8.负责做好客户的回访工作，随时掌握客户动态，保持与客户的紧密联系。
9.将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。
10.认真完成公司其他临时交办的任务。

6. 售前客服和售后客服有什么区别

售前就是导购 简单些
售后是处理产品卖出去之后出现的问题 会比较麻烦