㈠ 苹果是如何做售后的
近日Apple官网下单一台笔记本，习惯了国内电商次日达配送节奏后，对于官网迟迟没有安排发货有些不耐烦，于是就在线咨询客服了解相关情况。
虽然最后仍没有解决问题，但是良好的沟通体验还是让我惊喜，其中有太多关键点值得我们去学习，于是就有了这篇案例。
大部分的聊天记录都截图如下，我把其中认为值得可以学习的点进行了标注，并进行对应说明，共25处。
本文3000字。
聊天如下
1、配置高颜值的真人照片，且是男女各1人。
可以让用户有与其对话交流的感觉，代入场景，会瞬间让人整体平和很多。国内很多大的网站和小而美的产品也已经运用了此技巧。
2、立即与Lei交流，同上。
分割线、名字、“交流”进一步营造用户平和交流的情景。大家想想日常购物时想要投诉或者寻求帮助时看到是机器人客服在解答时的窝火状态。
3、“周二”细节的处理，再一次让人心里舒服。
很大程度是因为没有对比就没有伤害，国内互联网同行的衬托让这些细节更容易触动用户。用户一次美好或者糟糕的体验都是体验中众多细节因素积累的。
4、“我是廖雷”和“我是08号客服”以及淘宝上的“亲，我是小美”。
大家对比下，用户的心理体验和品牌质感的打磨就是靠这些细节来塑造，疏远和轻浮都只会适得其反。
5、“好的好的”朋友聊天时的沟通体验。
6、“产品发货”强调问题定位，给用户踏实高效的感觉。
这些细节的处理不一定会对实际解决用户问题有帮助，但是一定会极大提升沟通体验。
7、“不要断线或离开此聊天窗口”相信这是很多用户在咨询时容易出现的问题，在等待客服回复过程中就去忙别的事情。
就会导致解决问题的流程中断，虽然多数是用户自身的操作问题，但整体上来说只会进一步恶化用户体验。
主动去提示用户不要断线或离开可以进一步解决此类问题，部分互联网产品和很多淘宝店铺已经运用了此技巧。
8、“咱们”强化归属感，进一步营造朋友聊天时的沟通情景。
9、需要提供信息。
每让用户多一步无谓的操作都会恶化体验，那就需要用文案的力量去避免这个问题，甚至可以转化成用户所认同的点。
10、“精心包装”；细节字眼的处理。
同样的事情，如何包装是需要我们从每一字一句都去雕琢的。淘宝内部分商家也运用了此技巧。
11、“最晚达到时间为9月15日”，准确解决用户的问题。“呢”再一次语气助词，进一步营造场景。
12、就我所关心的发货问题，再一次补充他们本身的解决方案。
且具体到提醒细节，同时通过顺带明确用户邮箱是否有误，及让用户明确查收邮件的邮箱。实际场景中很多用户就会同时拥有多个邮箱，而且容易混淆。这里就很巧妙的要解决这个问题。
13、主动跟用户提及发票的事宜。
发票问题一定是很多用户来特意专项咨询他们客服的。
14、主动提及发票问题可以在问题发生前就让用户了解相关问题。
避免让用户后期产生不必要的疑惑，比如收到快递时没有看到发票。
15、“正在输入”的交互形式很舒服；国内很多客服软件也有响应提示，不过多数比较生硬和不够明显。
16、接着主动提及发票问题后，开始系统的讲解其他相关事项。
也是让我惊喜的另一大处理方式。提示语处理也非常好。
（从这里开始，我恰好有别的事情要忙。以下开始为苹果客服单方面的对话。）
17、同一订单两件产品分别发货的提醒方式。
18、接着说明用户收到邮件后可非常便捷的查询物流信息。
19、电子收据的发送形式，及很多用户关注的保修凭证问题的处理方式。
20、“格式为pdf，如果是乱码就需要下载pdf阅读器”是一大亮点，这也是跟国内互联网公司包括已经极致的淘宝店铺有云泥之别的地方。pdf问题一定是很多用户反馈过的问题，在我们绝大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己需要解决的问题，跟我们无关。但是苹果非常巧妙的将此问题给放到这个环节中解决掉。
21、“无论产品激活与否，都享受14天无条件退换货，也是一个小小的福利呢”。这点想要说明是在公司服务政策支持下情况下，我们可以通过这种方式更好的告知给用户。
22、“重要事项”、“您清楚了吗？”仍然是细节字词的处理。
23、大家注意我长时间没有互动后苹果客服的处理话术，相比国内大多数公司的生硬征询和直接挂掉，这里同样可以借鉴太多。
24、“现在应该比较忙吧”、“温馨提示保重身体”、“还可以收到发送的信息吗？”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。
25、“实在抱歉”、“天气转凉”、“注意身体”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。
以上就是对于整体服务流程关键点的剖析和简要说明，相信大家已经能基本感知到哪些方面可以给我们带来提升。
这个体验过程中，很多细节的处理或许部分同学不一定认同。但是，我相信整体给用户的体验一定是远远好于国内绝大多数互联网公司。
我们通常在讲，要超出用户的预期才可以引起用户的自发传播。
但实际上，又有多少人真正去实践了呢？通过对以上苹果客服案例的剖析，至少可以总结出以下几点基础的方法论供我们去按图索骥。
运营技巧层面
1、使用真人头像，真人姓名，直接代入朋友聊天场景；
2、在沟通时，多使用咱们、您、叠音词、语气助词等营造朋友聊天情景；
3、多结合时下特定场景，比如周二快乐，天气转凉，注意身体等用户关怀，非常容易触动用户。
在我们推敲字词时，更高效的方式是摆脱话术的局限，先去思考应该给用户怎么的沟通体验。再根据对应场景就可以很自然流程的输出完整话术。
运营思维层面
首先，站在宏观角度，梳理所有用户反馈渠道，及用户常见问题。
其次，将这些用户常见问题按照发生时间的先后顺序及前置触发事件的逻辑进行定性归类。
然后，按照多为用户解决下一步问题的原则，去重新整理各项常见问题及对应的基础解答和超出预期部分。
最后，运用技术手段争取产品化解决效率问题，避免为了处理这些细节给客服造成太多人工成本。
认知能力层面
就公司运营层面而言，营收效率和成本是老板永远关注的两个点。不论是去提升销量还是降低成本都是需要去追求规模化的，而规模化中最关键的一点是标准化。只有标准才可以复制。
苹果这些服务技巧都可以整理成基本的服务标准，从产品化和培训两个角度去实现全球范围内的服务质量保证。
那么产品化又可以给我们带来哪些思考呢？是否有相应的小工具，自动制作回答，客服人员只需要复制粘贴，还是苹果技术可以实现以上回答我问题的其实已经是个机器人了。
具备产品化意识后，我们可以给用户做的不单是围绕我们产品相关的问题。很多场景周边问题，比如pdf格式，也可以很巧妙的处理。而恰是这些多做一步，反而会成为你跟竞品之间主要功能点无差别的情况下真正能够抢夺用户的点。
在同用户的每次交互多做一些，看似多做些工作会增加成本。但恰恰相反，有三点好处：
1、本身多做一步可以提升用户当下的沟通体验，也就是上面所不断强调的地方；
2、我们多做的工作，绝大多数是根据之前实际用户反馈所梳理的。也就是说这些问题，即便这次不进行解答，用户也会在后期某些特定条件发生时，比如收到快递时没有看到发票，同一订单中两件产品分别发货、电子收据打不开等问题时依然会来官网咨询。而且大多数时候带着情绪来的。虽然其中很多问题，比如pdf格式问题跟公司产品无关。但用户的定性误判已经对公司服务和品牌产生了质疑。而这些损害，是绝大多数公司所忽略的；
3、多做一步，从用户全周期来看，综合服务成本一定是最低的。因为很多问题发生时就不可能是一两句话所解决的。而问题未发生时，一句适当的提醒就解决。
从用户角度来讲，不论是朋友聊天似的场景浸入、对身体健康的关注还是对后续重要事项的提前提醒给我的感受是沟通体验上简直完美。这对于运营而言已经算很优秀的案例。
背后隐藏的可能是，对服务标准的统一把控解决方案、对于提升客户解决效率的高维处理、对用户全服务周期对综合服务成本降低。
如何更能更高维度的去看到用户服务体验的问题是大多人所欠缺的。
㈡ 苹果到售后去换机需要什么手续吗
流程：
1、确定故障手机（如按键失灵、屏幕触屏失灵、无法充电等非人为故障）是否在保修期内，打开苹果公司中国分公司官网，输入序列号查询剩余保修期；
若过保则无法享受免费换机服务；
2、携带故障手机、保修卡，到所在城市苹果公司指定维修点，让维修人员帮忙检测手机，若检测确实故障，将保修卡和故障手机交由维修人员，根据维修人员提示填写iphone售后维修单，然后等待维修点通知领取新机（一般在两周内完成换机）；
3、若手机确实故障，影响到正常使用，而维修点以各种理由不予更换，我们可以打苹果公司售后电话投诉，或将手机送到各省省会城市大一点的苹果公司指定维修点再次进行检测（小城市的维修点为保持自己的业绩，小毛病一般他们不帮忙换机的，大城市的就不一样了）；
4、第三方换机机构换机：
到网上查询信誉较高的苹果公司授权的网上维修公司，与维修工作人员联系维修方法和价格（一般网上维修公司会收取一定的手续费和快递费），然后把手机和保修卡邮寄到维修人员指定地址，等待维修人员通知换机成功；
5、接到维修人员童子换机成功后，把之前协商的换机费用按照维修人员指定的付款方式付给维修公司，并索要新机发回的快递单号；
6、收到手机后仔细检查手机的外观及手机的各项功能，若仍然存在问题及时想维修公司反映，以便问题尽快得到解决；
㈢ 苹果的售后服务是怎样的
你好楼主，苹果的售后服务还是可以的，作为专业的售后团队，还是十分不错的。
㈣ 如何看待苹果公司的售后服务
我觉得苹果公司的售后服务还是挺好的，因为如果你的手机出了一些问题，去他们那些售后点话都是能够耐心的给你解答的。
㈤ 苹果手机维修售后服务如何
苹果手机维修官复方售制后服务还是不错的，只要在保修范围内，他们都是以换新机维修，不会给你修来修去，差不多就换新的了。体验不好的地方时维修的人太多，总是要排队，而且维修和换新机的周期比较长，有的需要等很长时间。不足的就是不能像第三方上门维修服务那么方便不用出门，马上就能修好。
㈥ 苹果售后怎么样
其实苹果的售后不差，现在有很多第三方的销售商和第三方售后，他们的服务质量真内的没办法保证。容
苹果自己的售后服务其实是没有多少诟病的。因为它的体量大，整个服务周期有点长是应该的，但是他们流程管控做的很好。
还有就是苹果手机带动了很多产业链，这些产业链品质是参差不齐的，所以你在售后的时候可能会总是不满意手机售后的质量，但是原装的东西一般周期长。
㈦ apple 公司售后服务~！！
不过就售后而言，苹果的维护站点偏少.
保修期限：90 天的电话支持，整机保一年，电池保修时间为一年。AppleCare 维护计划可以将保修年限延长到三年的全方位服务，并升级为全球联保。
关于发票：明确说明要求有发票和保修单才可以保修。
售后服务热线：800-810-2323
售后维护站列表：http://www.apple.com.cn/support/applecare/asp
售后保修条例：http://www.apple.com.cn/support/repairdoc2.html
其中需要提醒的是：
1、苹果公司也有宽限期这个说法，其宽限期是指机器从工厂发货之日起，至产品被最终交货或安装的一段时间。苹果公司目前对其所有硬件产品的宽限期均为90天。即产品如果是在出厂90天以内购买，则从购买日期开始计算，如果是在90天以后购买，则无论何时购买，从出厂90天开始计算保修期限。
2、每台 Mac 电脑都享有 90 天的电话支持和获得苹果授权服务商一年的全方位保修服务。通过随机购买 AppleCare 维护计划，将使您额外获得自购机之日起三年的全方位服务
㈧ 苹果售后怎么样
苹果售后不怎么样 动不动就要收费的！ 最好机器还在保修期内
㈨ 苹果售后快吗
还不错的，因为一般我们的这个苹果就是还有华为的这个售后，我觉得其实都是不错的，所以这个苹果的售后还算是不错的，你可以试试看的。下面是关于售后的(9)苹果公司售后如何扩展阅读。
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
㈩ 苹果服务中心是正规的苹果售后吗
目前为止，苹果公来司在中国大陆源的四家直营店为：上海的浦东店（上海市浦东新区陆家嘴世纪大道 8 号 ），上海香港广场店（上海市淮海中路 282 号香港广场北座 ），北京三里屯店（北京市朝阳区三里屯路 19 号院 ），北京西单大悦城店（北京市西城区西单北大街 131 号大悦城 ） 今后苹果公司会在其他城市陆续再开几家的。 另外，其他城市“苹果专卖”，是苹果授权的私人经销商，可以直接到苹官方网站查询。 如果是买行货，最好去中国联通营业厅购买正品行货，然后就是苹果公司在中国北京和上海开的四家专卖店里有正品行货，其他地方如国美家电和苏宁电器卖场也有正规渠道的行货。而大型专业的手机市场也有，但是以走私货或返修货或山寨假冒为主。