⑴ 如何才能做好售后服务
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
⑵ 如何正确理解呼叫中心座席占用率
影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上，相对于小型呼叫中心而言，规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果，大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。
效率提高，人员工作量比率变小的原因其实很简单，由于某时段的来话量巨大，对于座席人员来说很可能刚刚结束一个来电后，马上又接起一个新的来电。在话务量高峰时段，每个座席人员都会处理更多的来电。而处于等待接听状态，即所谓的空闲或就绪状态就很少发生。换句话说，他们都处于繁忙状态，被大量的来话“占用”了。
衡量座席人员繁忙程度的指标，我们称为座席占用率（AgentOccupancy）。这一指标统计的是座席人员在登录状态下，用于与客户交谈和进行事后处理的时间的比率。计算方法是工作小时数（工作量）除以登录状态小时数（与座席数量相同）。如上表所示，12名座席人员处理8.33小时的工作量，座席占用率就为69％。如果来话量翻一倍，由21名座席人员处理，而不是24名座席人员的话，那么这21名座席人员都会较以前忙一些，也就意味着座席人员利用率提高到了79％。
随着话务量的上升，提高呼叫中心座席人员工作效率的方法，以及规模效益就开始发挥作用了。也就是说，座席人员利用率会不断的攀高。当然，对于每个呼叫中心管理者来说，都希望座席人员更忙一些，或生产率更高一些。但是，让他们保持在94％的座席人员利用率也是不现实的。大多数呼叫中心将座席人员利用率指标设定在85－90％的范围内，因为太高的座席人员利用率会造成负面影响，如通话质量降低，以及人员流失等。
有一点我们需要记住的是来话量（或业务规模）会起到关键作用。因为即使你期望座席占用率达到85％，并不意味着你能达到，这跟你的业务规模或来话量有直接的关系。对于一个小型呼叫中心（业务量小）来说，他们会期望服务水平达到80/20，并安排足够的座席人员，但你不妨测算一下他们的座席人员利用率，如果能达到70％－80％就算不错了。相反，对于一个大型呼叫中心（业务量大）来说，他们能够在实现80/20服务水平的情况下，座席占用率达到95％或更高。在这种情况下，这样的呼叫中心必须预备额外的人员进行补充，以把座席人员占用率降低到一个合理的水平。
呼叫中心的两难选择
让我们考虑以下两个呼叫中心运营目标：
改善服务（服务水平）
改善占用率
认清服务水平与占用率之间的关系非常重要。事实上，他们两者之间成反比关系。提高服务水平，意味着增加人员，使更多的人员来处理和完成同量的工作，结果是每人都不会很忙，占用率也比较低。同样，如果提高座席占用率，意味着减少人员投入，结果是每个人都会做更多的工作，减少空闲时间，但是这样一来会影响服务水平，并使其恶化。这两者之间是成反作用的，你不能期望同时改善这两个指标，甚至不能在保持一个指标不变的情况下，改善另一个指标。在进行人员配置和排班，以及设定服务水平时，应确保对座席人员占用率指标的关注，并找到某种平衡。
⑶ 如何有效的提高淘宝售前售后的工作效率【求详细指教】
三点：人，工具，组织 人，就是负责售前售后的人。1.是不能拖拖拉拉的人，2是热爱工作的人，3是有责任心的人。 一个不热爱工作的人，在销售过程中肯定是消极的，有怨言的，下了班就跑的，对业务技能不关心的。一个没有责任心的人，是会把问题一拖再拖的，或者拖累同事的。当然有好的激励机制，不好的员工可以很快淘汰。 工具，就是销售工具。这个很重要。人再积极，在有限的时间内能够做的事情是有限的，这个时候就需要工具来提高效率。 淘宝有很多这样的工具，额，我就不推荐了，避免广告。主要是客服、订单等等涉及重复操作，或者无需人工程序可以自动完成的工作。在人积极的前提下，有高效的工具支持，效率可以大幅提高，而且大大降低出错几率，比如订单、快递单出错、混淆等等。 组织，基本算是运营的工作吧。运营不是只管联系广告做推广的。运营的水平高低，关系整个店铺的命运。一个优秀的运营，能够根据客流量、备货量、季节变化等等合理的安排人员、活动、推广，能够和各个部门有效的沟通，组织起各个部门的工作，推进店铺的流畅运转。换句话说，就是在正确的时间让正确的人做正确的事。 以上三点，供参考。说的比较虚，但是时间有限，不能给您举例子了，抱歉！祝生意兴隆
⑷ 如何让呼叫中心坐席利用率最大化
通过提供必要的工具让座席代表和呼叫中心的其他员工按照遵时率在正确的位置，改善呼叫中心排班遵时率的一些比较策略。 呼叫中心运营者可以最大限度地提高在坐席人员方面的最大利用率通过一些策略： 呼叫中心运营者要考虑的是确保您的座席代表都知道他们的绩效表现，因为它涉及到排班遵时率。一个强大的劳动力管理平台可以为您跟踪这些内容，提醒座席代表排班时间与生产时间。它还有充分的机会为你提供一致和及时反馈，强化良好的行为，同时帮助激励哪些可能会落后的员工。 呼叫中心坐席人员的安排是否得当直接影响到对客户呼入电话的响应速度，工作人员的工作量以及坐席使用效率，以及为客户解决问题效率，客户满意度及通过成本企业呼叫中心运营成本。重要的是你要有合适的劳动力管理平台，你就可以设定明确的遵时率目标，并确保您的全体工作人员能够遵循：分析长时间呼叫的可能性；确定可能会阻止遵时率的所有障碍；在定义合理目标时有一线员工的参与；定义遵时率等级；考虑呼叫的平均处理时间； 运营者让呼叫中心所有工作人员都能实时看见其它人的工作绩效，团队中的每个人都会热衷于竞争，因为每个团队成员认识到他们在呼叫中心整体性能中的价值。当你将它与每个座席关联后，你会惊讶改变的速度有多快，他们加强其和关键性能指标的所有权，以达到他们的目标。
⑸ 淘宝售后客服应该做些什么，如何提高工作效率
这个很难做的啊，好产品简单一些，不好的东西，指导客户使用，改差评，退货，
补货
，安装指导，都是
售后客服
的事。提高自己产品的质量。
⑹ 如何提高客户服务工作效率 详细
研究表明，全球客户服务量从 2007 年到 2008 年增长率达到 11%，大型公司每月平均要接受一两百万的服务请求。然而在过去的几年中，客户使用电话获取服务的比率却从 80% 降低到了 69%，越来越多的客户开始放弃以电话热线的方式获取服务，原因在于，客户常常由于电话沟通时，客服人员的语言沟通技术的缺乏，以及不能一次性解决问题的烦恼而造成较差的服务体验，降低客户满意度。 “如何完善企业客服系统，扭转客户不满？”，“如何提升首次服务解决率？”，“如何优化服务流程，提高效率？”，“如何合理安排客服班次，最大化人力资源利用率？”“如何了解客服人员每天工作情况，更好的进行服务监督？”等等问题成为客服经理、CIO、IT 经理日夜忧心的问题。 Web1800Web1800 远程服务系统主要通过以下两方面为您的企业全面提升客服效率及客服质量： 一、提高一线远程客服服务效率 1、Web1800 远程服务，大大提高响应速率及解决问题效率。研究表明，客户通过 Email 方式获取响应的平均时间为33 小时，而上门服务的响应时间则更为漫长。Call Center 虽然能够保证快速响应，然而首次服务解决率却较低。Web1800 远程服务能够保证实时交互，“亲眼”看到问题所在，即时解决客户疑问。 2、基于Web，免去繁琐的安装程序之苦。传统的远程服务中，连接和配置往往占据了比真正的Web1800 远程服务更多的时间，而在连接建立起来之前同一个较缺乏电脑经验的用户进行沟通将花费更多的时间。Web1800 全国首创的“一键点击”服务模式，不需要客户安装任何软件，进行任何配置，直接通过您的网站就能与你建立起完美交互，高效解决问题。 3、Web1800 的一对多服务，提高人力资源利用率。这使客服团队从Call center 的一对一服务中解放出来，形成一对多的模式，提高人力资源利用率的同时，降低客户等待时间。 2 / 3 4、Web1800 具备国内最专业的智能ACD 分配体系。国内最先进的ACD 技术可保证每一个客户服务请求被分配给最合适的服务分组及客服人员，大大提高服务效率。 5、客服协作，客户转接，客服跨组服务保证人力资源合理利用。这在发挥团队集体能力的同时还能让最合适的客服在最擅长的领域为客户服务，同时通过分配附加分组任务，可使客服达到虚拟兼职的目的，充分利用人力资源，提高问题解决率和服务效率。 6、专有技术，保证快速建立连接 专有BRD(最佳路径检测)技术，可根据网络环境智能选择点对点或最快的服务器中转通讯方式，在跨多网关和南北互通时，表现优异。 7、知识库、常用语、系统自动应答节省重复工作量，极大提高响应速率。 按使用频率自动排序并可自动累积的知识库系统，以及常用语常用链接的设置，能够在客户询问已知问题时快速响应，即使是新手客服，也能快速为客户解答疑难。 8、消息预知功能让客服预先了解客户问题，提高响应速度。客服可提前查看客户正在输入，还未发送的文字信息，从而达到预先知晓客户问题，提前准备问题答案。 二、 提高远程服务管理效率 1、可灵活调整的服务流程 Web1800 根据公司实际服务流程的不同，提供座席展示、系统分配、直通码、身份验证等多种服务模式供灵活选择，以使公司服务效率最大化。 2、服务过程实时监控，提升客服服务质量 管理人员可对每日的服务情况进行实时监督，从而保证了服务质量，并可促进服务效率。 3、工作绩效分析报表更好实现绩效考核。客服响应情况分析，客服在线情况及服务时间报表，客户服务情况分析等将在管理员进行客服绩效考核时提供有力参考，从而达到监督工作，提高服务质量的目的。 3 / 3 4、各类自动生成的数据报表，节省管理时间成本 Web1800 提供多种数据报表，支持打印及导出，方便管理员从繁多的数据中整理出有用数据，及时调整客服人员配置结构、并为产品改善及公司决策起到参考作用。 5、服务数据存档，有效提升新手客服效率 管理员可将在以往服务中的录音录像等操作步骤存档，形成公司培训数据库，并作为新手客服的培训资料及标准参照流程，以快速引导新进员工掌握服务技巧及操作流程，缩短培训周期。
⑺ 如何提高管理人员处理解决商品售后问题的能力
业绩考核与售后相互挂钩,目的是客户的二次多次购买和转介绍. 一个人不会因为没有太多的利益而去多增加事情,售后服务一台拿这么多,售后服务五台也是这么多,凭什么要把售后做得精益求精呢?那就进行考核,考核指标.1.客户满意度.(非常满意10分,满意8分,不满意5分)2.售后速度.(最快速度从接受到办理到收尾到电话反馈)(3天完成的10分,3到5天的8分,5天以上的5分)3.售后质量(能购解决具体事,找到根源,不存在售后完毕又出问题)所有售后(找到根源立即处理的10分,为找到根源或不及时处理的8分,懒散拖拉的5分)4.售后业务技能过关.(所有技术问题能独自解决的10分,不能解决或技能一般的,8分,技能太差不合格的5分或0分)只有一个目的就是保证客户长期购买,未来如果想到同样产品,最先想到的就是你,
考核指标4个,总分40. 第一种方式,如1000的工资,满分拿1000,30分占40分的75%按照比列拿,750元,依此类推.你也可以技术指标占12分或者20分,看你自己安排.
第二种.将售后人员分成三级.1000的.1200的.1400的.30分的拿第几个等级,40分的拿第几个等级.他们就彼此知道同样的售后人员,工作态度不同,技术不同,速度不同,服务不同,工资就会不同,不然所有人都一样.技术好坏都一样,没有管理的意义,把那些做得优秀的人员工资拉大些.
至于培训那是附加品,你的考核做好了,他巴不得多学点这样评分的时候技能分就会增高,什么都懂,这个指标就拿到了10分,那他只要在其他指标中也做好,就满分高工资,你管理也方便他工作也努力.因为所有的管理必须基于一个前提,人性!
⑻ 呼叫中心如何缩短平均处理时长
优化业务流程；
改善服务标准；
加强业务培训；
提高人员业务处理能力；
完善服务考核标准。。。。
⑼ 对售后服务效率、质量的考核需要从哪些方面进行
1、接到问题到问题完全解决的的时间要形成记录并不断优化。
2、开启售内后容服务电话回访，了解售后服务人员服务态度，效率等等。
3、对售后服务人员的服务意识和人力敏感度进行针对性培训。
具体的策略，可以搜索保力企业顾问微博寻找更好的解决方案。