⑴ 淘宝售后服务：中差评如何处理
在售后服务环节，中差评该如何处理?
很多人觉得售后遇到中差评是件很烦人的事，特别是差评。其实，咱们换个角度来想，当产品出现问题或不如意时，客户不直接下差评而是跑回来跟你理论，其实就是顾客给卖家们一个完善自我，换回顾客的机会，若顾客买了产品直接消失或者下个不满意的评论，那卖家想抓住和他们沟通，增强关系的机会都没有了。
因此，当售后出现中差评时，客户一定要心平气和、耐心地听取顾客们的诉求，解释，抓住这个机会，与顾客近距离接触，传达我们的产品与服务。尽量把“售后行为”从被动抵触的心态转化成主动乐意去做的事。
只有在问题出现时，耐心解析，不管责任是谁，作为卖家都需要第一时间表示歉意的态度，让顾客气消了，做好沟通，才能从根源上解决问题。此时，售后服务的目的也最终达到了。多留住了一个顾客，形成更多的点面，让口碑相传成为现实。所以，每一起售后对于店铺来说都是件极为重要且不能怠慢的事情。
不过咱们也不排除差评的出现是源自于竞争对手的恶意中伤，随着当前淘宝市场竞争压力的过大，出现恶意差评的现象时时都有，对于这种情况，商家们是否真的素手无策?或许以前是，但现在就不是了。
在淘宝，要做好买家与卖家之前的服务关系，该如何操作?
1)换位思考买家与卖家的关系
要知道，顾客选中跟我们的交易，其实就是为了得到选中的商品，并且满足自己的想像。入无意外的话，是完全没有要与卖家为敌的想法。所以，作为卖家一定要把自己的心态给调整好，不能一遇到售后问题就对客户剑拔弩张了。
2)纠纷、中差评仅是顾客诉求的表达方式
对于交易中遇到的问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服力求解决。而没有网购经验的买家，有可能会通过中差评或投诉的方式来表达自己心中的不满。不管是怎样的方式，卖家们能做的就是尽量用和善的言语去说服他们，只要联系到客服们，对于卖家来说，怎么也是好事一件。
⑵ 假如你是一名销售员,当你面对一名售后服务投诉的顾客时你应当如何处理
感谢题主！
对于投诉肯定是语气不会太温和，有些时候言语还会有过激的情况，而作为一名销售员一定要学会的是诚恳。
心态一定要好，无论客户说出怎样的话语，都不能让自己的情绪失控，甚至与客户发生互怼的情况，这是作为一名销售员的大忌，在这个时候，你要聆听客户的诉求，客户想要怎样，做到心中有数。
记录在自己的日常工作日志，以便于今后遇到这样的情况如何处理，详细问询客户的使用情况，中途遇到的问题，是自己的原因，还是故障的原因，或者是由于环境的影响。
时刻保持谦虚的态度，让自己的心灵与客户沟通，而不是敷衍式的赶紧打发完事，一定要解决问题，听从问题，分析问题。
作为销售员一定要有的基本功是让自己的心静下来，让自己的语气慢下来，让自己的脑子活起来，不要遇到客户投诉慌乱有些语无伦次，把应该的说成了不应该有的，让自己把自己绕进去。
细节记录，其他要做到有电话录音，防止难缠的客户在你解决了问题之后，找后账。
尽量让客户的心情缓和下来，人在冲动的时候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平复客户的心情，然后，耐心解释，在不违反自己的职业道德的情况下，满足客户的要求。
再多的甜言蜜语，胜不过一个小小的恩惠，只要你提出赠送，返利，客户马上就会下台阶，甚至还会听从你的意见。
希望可以帮到你!
⑶ 如何才能做好售后服务
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
⑷ 有谁能帮忙指导下淘宝客服处理售后问题，遇见很难缠的顾客该怎么办
身为一名从事复多年淘宝售制后主管的我来给你解答：
首先开店的时候请先了解淘宝规则，不是所有的问题小二都是帮着买家的。一定要知己知彼。
一定要注意你跟买家在旺旺中的沟通话术，引导他说出其实是不喜欢这个东西，但是听到需要自己承担运费后随即找出的质量问题，这样很大情况之下小二是选择相信卖家的。
淘宝本身就存在一个无法弥补的漏洞，那就是没有办法先看到实物，除非货到付款，所以准确描述您的产品包括瑕疵部分或者说出产品会存在的小细节问题，没有必要去隐瞒。
千万不要觉得我说出了产品的缺点就会有很多买家不选择我，相反会让买家觉得卖家很诚实，很可靠，从而发展为一个长期客户。
在于顾客交流的时候千万不要表现出你的不耐烦，很多时候你的一句话会导致很严重的售后，哪怕是错不在你，也没有必要去争执。
千万要注意沟通技巧，巧妙的套出顾客的真心话是非常重要的，因为小二只看聊天记录。
售后不在解决，而是预防，前期做好统筹规划，在每一次大促之前预估到会有哪些售后问题从而预防，会减轻很多麻烦。
希望对您有用，觉得好的话可以选择我的答案，谢谢。
⑸ 请问在销售的过程中怎么样才能不被客户牵着鼻子走
一楼的废话太多，不知道在哪抄的，不实用！
说简单点，要不被客户牵着回鼻子走，注意以答下的就是：
1、用好手上公司给你的资源和政策，比如销售奖励、特价支持、返点之类，至于怎么用好就看你自己的方式了，即使是公司统一给的奖励，你也不能说出来，如果客户知道是公司给他的，那么肯定不把你当回事了，如果你通过建议客户操作某某方案然后再假装申请奖励，最后他会认为是你让他得到的这个奖励从而对你信服。
2、要有良好的职业道德，和客户关系是要搞好，但是一定要保持距离，有的时候可能因为一件小事而被客户瞧不起，我就曾经见过一个厂家的销售代表天天在客户那边蹭电话打，结果客户在背后都笑话他，那就根本谈不上听他的指挥了。
3、业务素质要强，客户做你的产品图的是什么？还不就是赚钱？如果你过去是个可有可无的人，你的销售能力还不如他或者他手下的人，他凭什么听你的？只有你用过硬的专业知识帮他赚到更多的钱，他才会对你心服口服。
我个人认为第三条是最关键的！
⑹ 折价处理过程中,售后客服应该与客户如何进行沟通
所谓客户：需要服务象外部客户内部客户 外部客户：指些需要服务属于企业员工社群体体例间商产品终端消费者 内部客户：则指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客户道工序则自客户每部门、每岗位都自客户服务面终端消费者即终端客户候才能真提供优良服务 客户永远 真客户难免犯错比说例客户误解肆批评产品或销售员客户故意找茬难题客甚至借酒装疯骚扰服务员我能纵容客户要记住点客户重要所面问题我要委婉处理要自受伤害同要伤害客户 客户帝 我说：客户帝现代客户服务理论VIP客户、黄金客户才真帝所企业我要客户进行重新定位要选择目标市场区别哪些客户受欢迎受欢迎哪些客户重点非重点级待 三、客户服务 真客户服务：根据客户本喜使满意终客户受重视种铭刻于企业忠诚客户 客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户企业客户指公司所服务象甚至于包括板、股东、雇员、经销商企业附近居民 给客户服务定义能够使企业与客户间形种难忘互（愉悦亲密、愉快自经历互）企业所能做切工作每位客户进入家公司始享受服务终带新客户整程全公司所能做切工作都叫做客户服务工作 客户服务致力于满足顾客需要并超越顾客期望 何展客户服务工作要强调客户服务何理解客户服务含义客户服务工作应哪些面入手些都家比较关注问题现几点谈谈自认识 、加强客户服务工作意义 一、加强客户服务企业发展自身需要加强沟通协作完善评价培训体系等系列措施加强内部管理工作目更业主服务提升企业竞争力实践证明均收明显效企业未发展打坚实基础 我前关注较往往基础性工作服务由于受资源本等素限制服务水平再提升空间限激烈行业竞争企业总停留层面难脱颖凸显品牌所我必须做基础服务前提向更高层发展建立客户满意导向服务体系疑值我研究课题 二、加强客户服务工作顺应业主需求 市场竞争益激烈今顾客每企业存发展基础企业必须顾客需求放首位物业管理经十几发展业主关注已仅仅安全、舒适、优美环境等基础服务更提精神受、服务知等面要求我必须认真析研究解业主需求关注业主受通热情周服务让业主服务期望合理满足进与业主建立种融洽、谐、互客户关系使我工作获广泛理解支持树立企业良服务品牌提高企业市场竞争力 客户服务究竟呢客户服务种形产品普通意义产品服务产品形服务虚看见摸着普通意义产品形看见摸着卖服务产品候能通语言描绘告诉购买服务产品能服务没办让看见摸着所现研究何形产品变形产品才能变形产品呢种形东西通客户服务员通服务环境通各种便服务式变形产品 卖服务卡像月卡、季卡、度卡、贵宾卡等种服务种服务原本形张卡消费打八折种承诺企业种承诺制做张精美卡片送给张卡本身没意义要花钱做张卡要答应做登记候八折优惠张卡形服务变形服务种载体让觉东西形 客户服务定义误区——狭隘定义 要点： 客户远止购买者； 应客户服务仅仅视客户服务部门责任； 优秀客户服务仅我能帮； 客户希望式待客户即尊重客户包括位身份；预见客户真需求； 完交易使客户产满足 企业乃至于客户服务员都认识清楚究竟客户服务客户服务 客户服务应该客户远止要购买东西消费者应客户仅仅看消费者要客户服务看客户服务部门应尽责任理所要给客户提供更服务 优质客户服务我能帮做实际客户需要获帮助希望熟悉业务打交道与懂业务打交道喜欢能作决定打交道客户希望需要式待希望身份位尊重希望企业公司能够解真需求能让产种获服务满足 前面谈关于企业客户服务竞争问题要谈问题叫做迎接服务竞争挑战创造企业客户服务性 所公司、企业、非盈利组织都努力客户提供佳服务各种客户、顾客包括我自客户都更更服务所包围前我谈品牌领域、价格领域、产品质量领域竞争现所领域竞争都集服务领域竞争优质客户服务全部需要做自企业服务性 故 事 前家印刷公司牌：速度、质量、价格请选择选择价格需要价格便宜别跟我谈速度质量选择质量别跟我谈价格要跟我谈速度选择速度别跟我提价格、提质量能选择种观念认举例：候都要照寸免冠照片前能照相馆照完两种洗印种慢种快慢便宜元钱八张等十或星期快第二取价格变四五元钱要快要交钱想便宜等着种观念企业根深蒂固企业都觉现却现竞争逼迫企业要同满足客户三要求：速度、质量、价格即使依面临着竞争严峻挑战说服务等于利润需要创造种服务性衡量企业发展标准仅资产报重要标准客户满意度报所谓服务性使客户企业服务能满足特殊要求企业获竞争优势种竞争优势服务性别于其企业独特客户服务手段 企业客户服务水平越高更客户光顾吸引更忠实客户企业能相应获取更利润所客户服务销售谈叫服务营销?种整合销售服务服务销售通服务才能拉销售竞争越越残酷比更 树立确客户服务理念服务应该企业基本经营理念核部现代企业整业务流程服务绝仅仅产品部简单服务仅作产品部销售给客户企业带利润同企业与外部联系接口起受外部创造性意见作用树立起确客户服务理念企业客户服务工作才能效发挥作用错误客户服务理念能使企业经营状况越越糟糕 、满意员工造满意客户服务 提供优质服务重要落实践实践服务都通企业员工传递员工素质高低、服务态度坏直接影响客户服务满意度影响客户企业评价 一、实行效员工培训：色客户服务离高素质员工高素质员工自效员工培训 二、施客户满意导向激励：三、客户服务要客户需求导向 公司提供服务内容应该服务标准判断应何确定些都离客户需求关注研究本质企业所做切服务工作都应紧紧围绕客户需求展满足客户需求企业展客户服务工作发点企业展客户服务工作终点企业应几面握客户服务工作重点 便利性需求：节奏加快质量提高使于便利需求变益强烈同面、同间企业总能受客户便利性偏²² 获取并参与价格确定程需求：客户购买同产品同产商产品几钟内知道各自价格否货掌电脑能中国手机快解同中国零售商价格能解离远处真商店价格客户掌握新价格信息 产品制造程透明度需求：客户已愿意接受看商业程希望看每环节进展情况²² 及专业信息需求：客户总中国于知道极专业信息经专业士挑选并注解信息现外行都读越越普遍专业中国站都始提供精挑细选、加注解信息专业指导 四、客户力量万万忽视 客户企业销售体系重要组部企业重要资产客户管理实质何效运营客户项资产进行发、维护、运用并使其增值企业往往认单客户力量微足道往往许细节问题忽略客户利益要求终酿错论候都要牢记：客户力量忽视千堤溃于蚁穴 客户进行准确认识²衡量客户终身价值²客户力量益增强²客户要求需企业应² 五、做客户管理工作 展客户服务必须全员参与部门协作才能收良整体效客户服务项期工作现阶段言五面入手逐渐展： 一、强化客户服务意识 思想行指南要想做客户服务工作必须提高全员客户服务意识我公司服务理念指导连续断展些：看光盘听讲座、组织特色服务座谈、印制服务册、张贴习体、案例析讲解等式营造客户服务氛围让员工自觉客户导向思考问题并通反复培训固化每员工思想行整体提高客户服务意识公司部门间、工序间要树立良客户服务意识 二、梳理优化服务流程 我应客户满意导向梳理、优化现操作管理流程梳理流程应高效、便原则即客户视角发考虑便客户、便操作层员工梳理优化内容包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作式等；二客户接触点入手梳理服务作业流程；三整合客户接触渠道协同信息传递式；四完善客户咨询、投诉建议、客户访、满意度测评等面服务标准 三、完善基础资料、认知客户 实施服务前首先要尽能掌握服务象情况掌握物业情况才能做系统维护；熟悉客户信息才能提供针性服务所我应继续完善物业基础资料客户档案物业客户信息作种资源运用比客户信息按籍贯、龄、职业、等进行细通细解客户结构及变化情况确定工作主导向通析区家庭员结构解同层群服务取向通客户需求变化趋势析深入识别客户进更提供服务利用特定客户资源协调公共关系解决些疑难问题等 四、建立沟通渠道、主沟通 良沟通与客户建立信任关系关键物业服务程往往业主投诉才安排员与业主进行沟通工作却少主与业主接触解服务程存问题探询业主需求实际沟通应该贯穿服务每环节通门拜访、工作简报、意见征询、座谈、通知公告、电、中国张、社区等种式与业主进行良沟通解深层需求通服务给其合理满足与其建立种期信任互关系服务互程认识份信任份信任份理解配合 5、密切协作强化执行 客户服务工作质量程度取决于服务及性能否保障及性反映执行力所确保各项工作强力执行提高客户服务质量根本保证业主需求能够快速解决能给业主带理满足要求我工作员仅需要具备强烈服务意识且要具备强烈敬业精神、合作意识全位主服务总体提高客户服务水平 总我要客户导向加强客户服务意识发掘客户需求入手握服务关键点与客户直接接触各环节客户提供更加主、贴、细致、周服务建立更谐、融洽客户关系赢客户忠诚 激烈市场竞争买市场现使企业何保持客户忠诚度问题绞尽脑汁用尽思甚至像香烟能让客户瘾产品例外竞争手提供更优价格或产品客户马离再事情 、留住客户策略实施 于客户流失问题公司经理都归罪于客户挑剔、竞争手择手段或者其外部原少能反省自失与错误论要客户流失企业责任采取改进措施补救抱怨 让客户买放用舒² 推行保健式服务实现与客户良互²二、研究同客户购买决策 研究客户购买决策研究客户购买理企业销售功捷径实施客户服务工作前提基础没客户购买客户服务谈起企业应几点考虑客户购买决策： 客户经验影响购买决策² 经验客户更关产品综合性能² 经验客户更关产品性价比²² 客户战略应符合特定客户利益需求 供应商客户战略应适转变²三、沟通极限 沟通创造需求客户想、意见企业服务理念、服务特色传递都离沟通通沟通实现客户与企业双向互实施全位沟通策略： 做恰倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要信息、改善客户关系、解决问题² 主向客户询问² 进行效语言沟通²² 注重其沟通式 四、升级客户提高客户资产价值 提升客户盈利能力差客户变盈利能力强客户提高客户层级层级企业应采用同策略针同层级客户 ² 黄金层级客户变铂金层级客户 提升钢铁层级客户黄金层级客户²应重铅层级客户策略（提高价格、降低本、扫门）²五、售服务管理 售服务管理主要目于解决客户顾忧主要几内容： ² 退换货管理：由于市场变化快或者由于市场握准客户经需要退货或换货候于客户退换货要求没特殊情况都应条件满足根据客户同情况规定同退换货间防止良客户恶意退换货行 维修或调换包服务：客户往往具备产品维修服务能力企业应提供面支援产品销售程 现包装破损现象应根据实际情况予调换²² 客户投诉管理：忽视客户投诉导致客户抱怨管理应客户投诉管理纳入工作由专负责于投诉事件要作详细记录并进行相关调查再由关领导批示处理意见通知客户处理结论处理都应及给客户反馈信息忌讳投诉没文造投诉升级所投诉记录都应保持存存档备查 客户沟通技巧与》培训提纲 、 与客户沟通原则：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能获短暂胜利快\绝能说服客户给工作增加难度；（二）、真沟通技巧与客户争辩让客户接受观点；（三）、与客户沟通要摆付教要像若其事 二、顾全客面：（一）、要想说服客应该顾全别面要语点破要给客台阶机；（二）、顾全客面客才能给面；（三）、顾全客面我说并件难事要稍微注意态度措辞；三、要太卖弄专业术语 ：（一）、千万要记住平接触能专业根本懂；（二）、向客户说明专业性用语办用简单例比较让客户容易解接受；（三）、与客沟通要自高等四、维护公司利益：（一）、维护公司合利益每位员工应该做与客户沟通能损失公司利益代价博取客户欢；（二）、更能损失公司或利益换取客户谢或谋取私利二、与客户沟通技巧：一、抓住客户：（一）、摸透理与沟通良前提解掌握理需求才沟通程放矢；（二）、适投其所能视知问题能较解决或起码已功半二、记住客名字：（一）、记住客名字让愉快且能种受重视满足沟通交往项非用宝；（二）、记住客名字比任何亲切言语起作用更能打三、要吝啬高帽：（一）、性深切渴望拥赞赏类别于其物；（二）、经给客戴戴高帽许改变；（三）、用种办进步发挥潜能使戴高帽重视觉四、倾听：（一）沟通要充重视听重要性能善于表达观点与看抓住客户使客接受观点与看沟通功半功另半善于听客倾诉（二）、听与沟通能能与达真沟通重要标志做名忠实听众同让客知道听管赞扬抱怨都认真待5、付真诚与热情：（一）、总换别真诚客才能真诚；（二）、真诚待客同要拥热情；（三）、真诚与热情沟通才能功真诚沟通能否取功必要条件陆、山唱歌（一）、同沟通场合需要同沟通式；（二）、同需要采取同沟通漆、培养良态度（一）、具良态度才能让客接受解；（二）、沟通要投入热情；（三）、沟通要像待朋友待客户三、入伙期与业主沟通一、所管理员必须熟悉办理入伙程业务二、及向业户解释入伙资料业主提问题；三、与业户沟通程问题解释清楚应及向级主管领导汇报避免与业主争论免造负面影响四、业主提问题非管理处原要马通知相关部门进行整改及跟进整改处理结论并整改结给业主通报四、客户访问处理投诉：客户访问指业户入住管理处定期向业户解区管理情况种形式通门、电或户外进行联系或专门走访式一、业户投诉或请求主要门、电、信函或向级及相关部门反映等形式；二、管业户投诉或请求内容错管理处客服员必须给予答复业主通信函形式反映事情管理处客服员定要信函形式复；三、业户反映事我定及处理并跟踪处理结反馈给业主显示我工作态度及处理问题能力速
⑺ 如何回访客户好久没有联系的客户或者新谈的客户如何去联络感情呢怎样能使客户感觉到很好的售后服务呢
其实销售并没有什么“绝招”，也没有太多的技巧性的东西可言。人与人交往很难按一种统一的模式去做，每个人的个性都不一样，处理问题的方式也就自然不一样。对于一个刚踏进地产销售行业的新人来说，别人的销售技巧只可供参考，除了学习别人的做法以外，更多的是在每一次与客户打交道的过程中，总结出合适自己的商谈方式、方法，这样你就具有了自己个人独特销售技巧。只要多加留意、多加练习，每个人都可以具备自己独特的销售技巧，有自己的“绝招”。所以说，销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。
[用心学习]
从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。
[学习积极的心态]
进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。
在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。
我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。
所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，我认为自己是一个积极的、乐观的、友善的、非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我的形象。
一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑地对自己说。“今天我心情很好，我很高兴，今天会跟很多客户联系，我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑，我会成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的销售业绩是最棒的”；这就是他对自己的一种肯定。
[培养你的亲和力]
所谓亲和力，就是销售人员和客户交流沟通的能力。销售人员的工作性质是直接面对面地与客户打交道，怎么才能更好地与客户沟通，让客户认可你，必须通过规范你的言行举止来实现。
在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。
在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点，更重要的是他在体现个人形象的同时，也向外界显示了作为公司整体的文化精神。
语言的礼仪不是天生就会说，优美的举止也不是天生就有的，这些都是通过长期正规训练出来的。只要通过每天自己抽5分钟来练习，自然而然地养成良好的仪容仪表、举止姿态习惯，自然地使用礼貌用语，和自然的情感表达。这样训练出来的销售人员才具有亲和力。
[提高你的专业性水准]
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对楼盘的产品知识一无所知，客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等等的时候，你即一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。
我们都知道楼盘的销售规律，新盘开盘上市的时候，因为地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求，是新盘上市迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后销售进入逐步下降时期。通常，楼盘40%到60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的，楼盘销售进入平稳时期的三、五个月，应该完成20%到30%销售量，即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘90%以上的销售量。
当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长的等待，非常可惜也非常被动，尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知己知彼的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房的价值比较高，往往很多客户是用一生的积蓄来购买的大宗买卖。因此反复比较、犹豫不决是常见现象，客户对楼盘能察觉的使用价值作了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就客户的购房需求作一番说明，成功率就会很高。
我原来“万通空中花园”的一个老客户因为儿子就快到上小学的年龄了，打电话咨询我哪里有好的学校？并想在学校附近买一套50万左右的房子。当时，我正在销售的“秀山花园”项目旁边正好有个新建的双语教学幼儿园和小学，附近又有南宁市最有名的中学——三中，很合适他的需求，但是，同一片区又有三个楼盘可供选择，而我们秀山花园是距离小学最近、距离中学最远的一个楼盘。我没有急于把自己销售的楼盘介绍给他，而是陪客户一个盘一个盘地去看，每个盘都给他做分析。到了秀山花园附近的时候，我告诉他，我现在在秀山花园工作，今天，他也看了不少楼盘，怎么样，到我那休息一下吧？在经过学校的工地时，我重点给他介绍了在建的双语教学幼儿园和小学。客户当时就问我，你为什么不直接给我介绍你销售的楼盘。我告诉他，其实，我不是不想介绍我销售的楼盘给你，你是我的老客户了。我只是想让你买了房子以后不要再后悔，所以让你多比较，而且我们秀山花园虽然离小学是最近的，但是离菜市场比较远，离三中又没有其它项目近，所以我不想骗你买，让你自己选择。客户当时觉得我很诚恳，当场就在秀山花园交了定金。其实在这个过程当中，我除了真心实意地为他着想以外，主要的是针对他是“为儿子而购房”的需求。在介绍的过程中重点突出的是双语教学幼儿园和小学，来抓住客户的购买心理，我才能争取到顾客的认可，实现销售。
有效的售楼人员应该是半个地产专家，不仅对所售楼盘本身的特点（品味、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法很容易使客户产生逆反心理。因此，既要实事求是，又要扬长避短，为客户提供置业意见，使客户对你和你所销售的楼盘产生信任感。
我在秀山花园项目销售的时候，曾接待过一个南宁市有名的律师。当时，他到售楼部来，看了一下我们的户型模型后对项目情况没有提问，我就请他坐下来，坐下来后，他就开始大谈南宁市的房地产，各个项目的情况。当时，他问我，对“荣和新城”怎么看？我跟他说，“荣和新城”在南宁市来说算得是品质比较好的一个小区，虽然它所属的片区为南宁市的工业区，但它紧靠邕江边，受污染的程度不大，再加上小区规模比较大，内部的环境做得比较好。物业管理也比较到位，在南宁市享有一定的知名度，特别是荣和新城的三期，价格都能卖到3000元/平方米以上，和南宁市公认的高档住宅集中的南湖风景区的楼盘价格是一样的，而且还卖得很好。如果今年市政投资修建邕江河堤的话，荣和新城不会每年洪水来的时候被淹了。他当时就对我说，他比较喜欢荣和新城，他到过很多售楼部，也问过不少的售楼人员，没有一个像我这样称赞别人的楼盘的，听我这么一说，他倒要认真地考虑去不去荣和新城买房。他再问我，秀山花园和荣和新城相比你又认为哪个项目好一点。我说这是两个不同性质的楼盘，各有各的特点，没办法拿来相比。我们秀山花园是南宁市现在唯一的一个山景盘。这时候，我请他到我们错层户型的样板房去参观，在样板间里，我给他介绍了错层户型的特点，更多强调的是，因为这个盘是依山而建，地形上的高差，决定了我们这个项目很多户型都做成了错层，它是一种自然的错落，你以后站在客厅的位置，会看到外面是错落有致的、层次感很强的立体景观，这种自然的感觉是很多平地建造的错层户型所没法享受到的。我们的户型特点吸引了客户，第二天，客户马上交了定金，而且签约非常顺利。
其实在这个过程中，我在谈到荣和新城这个项目时，我已经把荣和新城的劣势 ：地处工业区、价格高、地势低，如果遇上百年一遇的洪水，有被水淹的可能，但我只不过是换一种表达方式说出来而已，但客户的感觉就不一样，他会认为你比较可信。同时，在与他交谈的过程中，我发现他比较年轻，比较容易接受一些新的东西，我就给他推荐了错层户型。每个项目有很多优点，但不需要在销售时把所有的优点都告诉客户，如果都把所有的优点全部告诉他，项目也就变成没有优点了。你们要学会在与客户交流的过程中抓住客户所关心的问题作为突破口，那你就会成功的。
[用心体会]
1、“利他”的思考方式
有人说，“钱从客户口袋到销售人员口袋”这一段距离是世界上最长的距离，我觉得形容得很贴切。只要客户不掏钱出来，我们就永远得不到，所以如何缩短这一段距离是至关重要的。
与客户的沟通以及相处中随时以“利他”的思考方式去进行思考，如何帮助客户，如何才能让客户处在最佳利益的状态，如何才能让客户觉得贴心，才会帮客户解决困扰，才会让客户喜欢买你推销的房子，才会让客户将你视为朋友，而不是在客户的眼中只是一个老想把房子卖给他，如此失败的一个销售人员而已。利他的思考方式可以让我们跟客户站在同一阵线去解决问题，你是他的最佳战友，而不是站在你销我买的对立立场。
2、避免自己制造的销售误区
在销售工作的过程中，常常会不自觉地陷入自己制造的误区而不自知。这其中有两个误区是我们最容易掉进去的，所以必须随时提醒自己。
其一是 ：当我们想要将手上的房子销售给客户的时候，客户真的需要吗？是他真的需要还是我们觉得他需要，如果只是单方面我们觉得他需要，那么成交可能就会距离我们遥远而且机会渺茫。所以在面对客户销售之前，如何唤起他的“需求意识”，以及如何创造他们的需求是我们必须要用心的重点，因为在他不认为自己需要的时候，他是绝对不可能点头同意成交的。对客户来说最好的房子就是客户已经产生需求的房子才是最好的房子，所以优先销售需求，然后再销售房子给客户，而不是先销售房子后才销售需求。
其二是 ：我们所提出的意见是基于客户的需求来考虑的，还是我们只将焦点集中在自己的业绩完成上，所提出的意见是为客户量身定做，还是为我们自己量身定做。这两种心态造成我们和客户之间的不同距离。我们当然希望客户的订单越大越好，成交的金额越高越好，但是客户的期望却并非如此。每一个客户的期望都是希望能够在最低的金额下发挥到最高的效率，客户并不是吝啬花钱或者挑毛病，因为换一个角度来思考，如果我们自己是客户，当我们决定要花钱买房的时候说不定比现在这些抱怨的客户更加的挑剔。一个成功的销售人员在客户的心目中是客户问题的解决者，而绝对不是客户问题的制造者。
3、成功地销售商品给自己
其实在这个世界上最难销售最难面对，以及最挑剔的客户常常就是自己。
因为你自己最清楚这样的房子能不能够满足自己的需求，要说服自己购买并不是一件容易的事，如果能够让自己燃烧起购买的欲望，甚至让自己下定决心购买，你需要的是什么呢？而在自己销售给自己的过程中十有八九你会询问自己的问题可能也会是客户会问的问题，怎样的回答方式可以令你自己满意呢？
如果你已经能够成功地说服自己购买，那么在市场上所会面临的问题你差不多都已经考虑在内了。这是一种很好的练习方式。拿自己来试试看一定好过拿客户来试，如果自己都说服不了，你如何能够有十足的信心去面对客户呢？所以有很多销售人员在销售过程中所面对的拒绝或是挫折其实是自己缺乏联系所造成的结果。如果连你自己都不能接受的商品却硬要客户接受，这不是一件强人所难的事吗？
我常常听到一些置业顾问在抱怨业绩不理想，客户有多么多么的难缠，这个时候，我们更多的是问自己的问题：
如果我是客户，我会不会跟我自已买东西？这包含了我的形象和态度。
我所销售商品的好处是否已经足够满足我自己了呢？
我在商品上的保证是够让我自己拥有安全感了呢？
在商品一定的价格上我是否已经赋予它更超值的价值而令我自己满足了呢？
客户所提出的问题，如果我是客户我会与自己所回答出来的答案满意了吗？
这样的住宅是否拥有我的热情和我的生命力，如果我不爱这样商品，这样商品为什么要帮我创造财富呢？
所以在我们销售房子给客户之前应该先试着销售这样的商品给我们自己，尝试去说服自己购买，一人同时扮演两个角色作攻防。一个是我们所谓百般难缠的客户，一个是销售人员，一个不断提出拒绝购买的理由，另一个不断地提出好处、利益和价值，一个扮演没有兴趣购买的客户，一个扮演不断挖掘与创造客户需求的销售人。在这样的攻防中如果你能够成功的销售商品给自己，就等于你已经了解客户了。
用这样的方式只要不断地练习就可以帮助一个置业顾问提升其察言观色的能力。最终你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨，我都不知道客户的心里到底在想什么！因为你已经可以很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正的掌握客户行为，掌握客户心理。对置业顾问而言，稳定踏实的业绩就是从这里开始的！
4、善于倾听，创造优势
我们在售楼部常常会碰到这种情况，当客户走进销售大厅的时候，我们的置业顾问就开始滔滔不绝的向客户介绍楼盘，好像一个展览馆的解说员，不管客户爱不爱听，想不想听，自己只管讲，嘴巴说的太多，完全不在乎客户的感受与认同度和需求如何。当客户提出一些问题的时候，马上反驳，甚至企图想要改变客户已经表达出的需要来完成成交，这样的方式当然无法完成成交！因为，你根本不知道客户需要的是什么。也许你觉得自己沟通得很好，但是一场沟通的成功与否，客户所打的分数才是真正的分数，要客户说好才是真正的好。我常常形容这种销售的方式叫乱打鸟的销售方式，成交与否运气的成分居多！除非他所谈论的刚好是客户所需要的，否则90%以上的机率不会成交！我们必须耐心地让客户把话说完，在客户诉说的过程中，去捕捉客户的购买心理，这样才能有重点地去说服客户，才能实现理想的销售业绩。
5、少用太专业的术语
销售人员在介绍楼盘的时候，尽量采取口语化的形式来挖掘客户的需求和拉近与客户之间的距离。我们经常看到有一些销售人员在接待客户的时候，一股脑的向客户炫耀自己是房地产业的专家，用一大堆专业术语向客户介绍，比如说，我们小区的建筑密度是多少、容积率是多少、绿化率是多少等等，让客户如坠入五里云雾中，一头雾水，不知道你要讲什么，而且给客户造成一种心理压力。我们仔细分析一下，就会发现，销售人员把客户当成同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么接受？既然听不懂，还谈什么买房？如果你能把这些专业的术语，用简单的话语来转换，比如直接的说出两栋楼之间的距离是多少，花园的面积有多大，活动的场所有多少个或有多大等等，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，楼盘销售也才没有阻碍。
6、满足客户的精神需求
客户的需要有时候并不见得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客户也会如此，只是你可能不曾仔细想过而已。试想当你站在销售大厅购买房子时你只有需要房子的功能吗？还是你要有被尊重、被赞美、被关怀、被注意的其他需求呢？有时候客户其他的需求也许高过对于房子的需求。你在销售的过程中是否注意到这些呢？
国外的教育体系中强调的是启发式教育。要满足客户也是一样的道理。我们最容易犯的错就是不断地将房子一直介绍给客户，期待客户购买。却不知客户到底需要什么样的房子，把焦点放在自己的业绩上大过于客户的需求上，只想卖给客户这样的房子，但没有去想客户为什么必须要购买这样的房子。还有哪一些房子可能才是客户需要的，事前没有分析，洋洋洒洒地把楼盘所有的户型没重点地介绍给客户自己去挑，结果浪费客户的时间和精神，而你也不会获得一个很好的回应。因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所拿出来的资料，结果资料就跟废纸一样被扔掉了。所以，在与客户交谈的过程中，我要求销售人员都必须要准备好一份稿纸，随时的把客户的一些建议和意见记录下来，让客户感觉到被得到尊重，并通过记录，你可充分地了解到客户想什么、需要要什么，有什么是他不满意的。这样你才能找出解决问题的办法。客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，让客户觉得你在重视他。客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，让客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音。如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！
[用心做事]
1、有良好的工作态度
任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到营销队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对销售人员进行销售培训，期待通过这些训练能够让销售业绩突飞猛进。在培训的过程中，几乎所有的销售人员的问题，都是跟方法和技巧有关：我如何做才能让客户下订金把房子卖出去？这是问得最多的。销售到底什么是最重要的？答案其实很简单也很沉重：观念与态度。
如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，或者没有把销售当成一项事业来做的人，不停地告诉她销售的方法和技巧，终究也不过是浪费时间而已。因为，他的大脑会决定他的行动，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以销售的方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的营销心理的销售人员。其实，销售培训是一项长期的工作，是贯穿整个销售的全过程，它不是技巧性的培训，更多的是工作中的心态调整，也就是营销心理的培训。
一个营销人员所产生的问题当中有50%是来自于自身的问题，只解决问题的方法和技巧也是治标不治本。要训练出一个成熟的销售人员，最重要的是如何使一个销售人员首先建立好正确的销售观念和态度，否则后面的问题更错综复杂，不知从何做起。
销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是销售人员本身的从业观念和态度问题。作为一名销售员，最核心的素质是亲和力和专业性。亲和力不是天生就有的，是靠长期的、用心的、认真的去做，慢慢的锻炼出来的。同时，作为一名有一定的专业素养的，能担起客户买房置业的顾问的，首先要清楚知道自己在“卖什么”才能“卖得好”和“做得好”。所以在业务上必须要非常熟悉。
2、每天坚持练习言、行、举、止
我以前做置业顾问时，每天都会抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习，身边的朋友们都开始感觉到我的变化，说我变得越来越漂亮了。
3、 每天坚持做一份业务作业
在提高对楼盘的认知程度的时候，我通常的做法是：利用空闲的时间自觉进行业务练兵，每天自己坚持做一份业务作业，所以我的业务能力和专业水准提高得很快。业务作业内容包括：
项目的经济技术指标；
项目的位置、周边环境；
项目的平面布局，周边的长宽；
项目的户型种类、分布；
单套房型各功能间的开间、进深 及面积、层高、楼间距；
有关销售文件的解释；
装修标准；
配套设施；
了解工程进展；
物业管理；
价格、优惠条件；
罗列项目卖点；
每天必须对着模型针对以上的内 容讲一次盘；
房产备案登记流程、收费标准和要求提供的个人材料；
银行按揭的流程、收费标准和要求提供的个人材料；
产权证的办理及费用和要求提供的个人材料；
土地证的办理及费用和要求提供的个人材料；
按揭银行及利率和计算；
购房后相关费用。
4、认真做好客户档案的记录
姓名、姓别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向户型、意见建议、认知途径、来访批（人）数、意向价格、交楼标准、客户来源等；
记录每一次洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情况；
建立联系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友；
坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪；
结案。记录客户成交情况或未成交原因。
我以前经常在空闲的时候，翻看自己的客户档案，回忆客户的模样，接待的过程，加深对客户的印象。当客户第二次来访或来电的时候，我都可以准确地叫出他的名字，我和客户建立朋友关系就是从这一步开始的。只要你们在工作当中，认认真真地去做，我相信你也会做到和做好。
所以，今天我可以告诉所有从事销售行业的人说，用心就是最高水平的销售技巧。
优秀的售楼人员应该具备的专业素质包括：
第一，必备的专业知识，你必须是这个行业的专家，这样你才有资格向别人推荐你的产品。
第二，正确的售楼心态（诚信是根本），不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换
位思考。
第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质。专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得第一
良好的印象，有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。
第四：具有和客户良好的沟通能力（亲和力），先让客户认同你、接受你，这样客户才会
更好的接受你所推荐的产品。
第五：学会和同事很好的相处，特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理，当然了
还有和领导的关系，这就不用多说了。
第六：虚怀若谷，不断学习，勤思考
⑻ 如何主动售后服务
如果主动售后服务网上点击查询下主动的售后服务如何处理，如何使用就知道了呀。
⑼ 如何管理售后
之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？