『壹』 针对客户的退款及投诉,客服人员应如何处理
针对客户的退款及投诉，客服人员首先应该联系客户问一下客户的态度，如果商品有质量问题的话，应该尽快给客户退款，同时向客户道歉。
『贰』 陈述一下投诉纠纷的基本处理流程
1、受理投诉（现场投诉、电话投诉、转来投诉）；
2、对投诉进行分析，包括了解消费者的反馈意见、销售现场调查等，对照国家的法律法规进行判断投诉的类别；如服务类、质量类的等；
3、初步确定处理的思路和应用法律法规的依据；
4、进行投诉当事人之间的协调和调解，如果是商场的话，要履行商场的管理职能，注意商场的形象；
5、调解不成，如明显是销售商之事，可以实行先行赔付等措施，缓解矛盾，然后再处理；如果是消费者无理要求，可以明确告知，同时推荐他到消费者协会咨询、维护自己的权益；
6、对于突发的纠纷，首先要带离现场，避免围观，造成品牌形象的损坏；；对于恶性事件引发的纠纷引起媒体曝光等，要立即上报直接领导，要利用危机公关的处理程序，努力解决。解决不了的，请求上级领导给予处理。
『叁』 客服部门处理投诉流程
一．目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本企业形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。二． 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三． 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心，一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达信息，做好安抚工作，防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后，应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉，在节假日应保持联系方式通畅，接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析，会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档，建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查，由行政部进行考评。四． 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿，按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机，或维修后仍然重复故障现象，或同类现象重复由多个（三个以上）客户反映；此类投诉客户人员应即时上报总经理。 索赔性投诉 指客户除了对产品不满外，还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。 非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，遇到这种客户不要直接回绝，应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题，如果客户执意要求，可向上级反映，寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误，并致歉，及时查询催促物流公司。五． 投诉分级机制一般性投诉，只需要按级别，在相应责任部门进行循环处理即可；重大投诉、批量投诉和索赔性投诉，需要在相应部门进行循环，并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行，但责任部门应该按时效及时进行处理，并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六． 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后，进行分类，（1）.如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。（2）.如果需要售后技术人员提供技术支持的，则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间，交予相应的售后技术人员，售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复，则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时，重大投诉24小时内必须回访一次，48小时内必须处理完毕)。（3）.如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限，客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间，然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》，进行逐级请示，根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受，客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》，附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。 （4）如果投诉内容超越公司应该服务的范围，须向客户说明原因，并回访一次，防止意外发生。 2.客服人员于每周末，将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》，于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理：责任部门回复错误，或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题，需要责任部门明确大概的时间，客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解，需要重新产生一个投诉意见，作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件，客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。（方式：重大投诉需用书面形式，详见《投诉处理回复通知单》）。 6.对于处理完毕的投诉事情，汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理
『肆』 遇到顾客投诉问题应该怎么处理
遇到顾客投诉，首先要了解顾客投诉的内容，还要查清楚顾客投诉的是不是真的。然后要找到解决的方法。不管怎么样，一定要首先安抚好顾客的情绪，认同顾客的观点。然后根据实际情况来向顾客解析，如果真的是自己没有做好的话，要向对向顾客道歉，希望得到顾客的原谅解。
『伍』 客户投诉处理技巧有哪些
处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理： A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。 注 意 点：
A、首先道歉、恭敬地赔不是； B、同时要求提供信息。 应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积 极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：
A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西； B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。 注 意 点：
A、具体听取原因，以便缓和对方的心情； B、判断是否操作错误或故障； C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员； D、强调换车是不可能的。 应 对 例：
“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉 了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？”
“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：
A、在百忙之中浪费时间； B、不愉快。 注 意 点：
A、首先道歉、以消除客户的不满； B、说明修护厂的结构。 应 对 例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。” 如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。 遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。 “对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。 如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。” “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。 处理客诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。 处理客诉的用语 当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点： (1) 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 (2)追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 (3)采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 (4)化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 (5)改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 (6)后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理： 步骤一：听对方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。 步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。 步骤三：找出解决方案 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。
这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。 步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。 步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
化抱怨为满意 有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。” 即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。 销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。
『陆』 客服遇到投诉怎么处理
客服遇到投诉怎么处理，相关资料如下:
1.倾听客户的问题了解客户投诉产生的原因，用开放式的问题引导客户讲述事实，对于客户情绪给予安慰，千万不要反驳客户。
2.控制好自己的情绪不要与客户产生矛盾，情绪的失控很容易使问题升级。尽量把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，减小情绪上的反应。
3.多站在客户角度思考让客户感受你是站在他的角度考虑的，比如：我能理解您，不管是谁碰到这种问题都会生气，我会帮您解决。
4.积极解决问题表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障。在解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。
5.适时表示歉意及时道歉，千万避免与客户争辩。比如：很抱歉这个问题导致了您的不愉快，对不起。
6.表示愿意提供帮助提供多个解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供多个选择会让客户感到受尊重。
『柒』 如何处理客户投诉 典型投诉案例
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
『捌』 客服人员如何处理顾客投诉
投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。 对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。 对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉! 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
『玖』 淘宝售后客服该怎么处理中差评纠纷
售后服务指标+DSR评分：店铺DSR评分和售后服务指标数据越好，权重值也就越高