❶ 淘宝售后客服话术
一、售后工作内容
1.及时发货，这一点很重要，为什么呢？因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。
3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。
4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。
5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。
二、售后客服常用话术
1.您好，亲有什么问题让您不满意吗？
2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。
3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。
4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：
（1）发送破坏商品的照片给我们。
（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。
5.亲，感谢您购买我们的宝贝！欢迎下次光顾。祝你事事顺利。
6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！
一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。
三、技巧有哪些?
1、安抚顾客情绪
分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。
2、态度好一点
客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
3、动作快一点
我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。
4、补偿多一点
在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。
5、层次高一点
很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。
四、做好售后的原因是什么?
完美的销售都始于售后，这句话几乎已经成为了我们众所周知的话了，但是想要做好他并不容易，这意味着你赚了钱之后要花更多的精力以及金钱去做好售后，但是这个做好了之后我们不仅评价更好而且还会给我们吸引更多的回头客，而这也是售后淘宝客服给我们店铺带来的效益，虽然短时间内看不出来，但是这个确是给店铺长期带来收益的。
❷ 淘宝网店客服如何留住顾客技巧
【秘籍讲解】：针对买前喜欢先咨询的顾客，卖家一定不要吝啬自己的文字，旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复，淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”，呵呵。针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，再砍价幅度也会降很多
二、 引导顾客坚定购买信心
【 秘籍讲解】：确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这位顾客问裙子冬天能穿不能，虽然是秋装，但是卖家要巧妙的了解顾客心理，顾客希望衣服的穿着周期长一些，那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿着机会，再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求，其实已经在内心要定这件衣服了，只是女人都喜欢砍价，这是不争的事实，哪怕少一元钱，心里都舒服~~~哪怕店里已经促销力度很大，利润已经很低，顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼，理解了顾客的心理自然能心平气和的对待，先问问顾客是哪个地区，然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本，如果没有亏本，少少的有些利润也能出手，毕竟顾客买2件，对仙女家高端女装来说，购买能力算可以的，这样的顾客最有希望发展成老顾客，所以赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。
三、 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款
【 秘籍讲解】：顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了，这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来，这时仙女分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间仙女看到付款成功的提示，总算成功搞定
四、 付款完成承诺发货与售后
【 秘籍讲解】：每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排除意外，这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的，别忘记还有评价呢，这是最重要的，为了让顾客能给5分好评，我们最好提前暗示顾客有问题先联系，我们一定能解决好，让顾客再次满意
五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号
【 秘籍讲解】：确认下收货地址让顾客感到我们的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件衣服，还有交流的乐趣，被重视的感动！
❸ 资深淘宝卖家是如何与顾客沟通的
此篇献给刚刚踏上淘宝路上的朋友们。也希望高手指点赐教. 一、 给顾客一个好的第一印象 推销宝贝先推销自己，只有顾客认可你、相信你才能接受你所卖的宝贝，第一印象很重要，这个时候需要的是专业和热心，因为即便刚刚才是没有信誉度的新人，只要表现的对自己所卖宝贝的足够专业，也会让顾客对你有了根本的信任，而热心则是使顾客产生亲近感，愿意和你进一步的交流。 热心：您好、欢迎光临、认识您很高兴、希望在这里能找到您满意的DD等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍. 专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用可能、也许、应该是吧等含混不清的用词。 专业是根，热心为本 二、 消除顾客的购买顾虑网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。 对直接提出疑问的，我们回答：您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。 看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。 太贵了如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。 对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：呵呵，贵吗?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。 如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你) 对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一砍。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了(嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。 我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗?得到否定的回答后，再让最后一步，最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的 对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手四、五个回合达到彼此都能接受的价格 买家：380，邮费你出 卖家：(继续流汗)您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408， 买家：390。 卖家：(举白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能侃价的，呵呵(给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了)。 四、 顾客购买后应该进行安抚 对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。 只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟)，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。货收到了?还算满意吗?对方认可后，呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。再得到对方确认后和好评后，再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了(脸红的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。 七、 不定期的回访 不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户 ，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀 当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。 淘宝路漫漫，快乐去求索!
❹ 退货后客服如何挽回顾客的心
退货，就意味着顾客对卖家的东西不满意，那么，客服应该怎样将顾客对产品的不满意消除，反过来对店铺很满意呢？1.妥善处理好售后退货问题首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。a.质量问题，卖家来承担来回运费。b.尺寸原因：卖家可以提供退换，来回运费需要顾客自己承担。c.无理取闹：要求顾客拍图，提供证据图片判断。d.不喜欢：运费顾客承担，卖家可以提供退换货。注意：不管客户退换货的理由是什么，客服都应当要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。2.进行顾客安抚【淘宝开店解密网与您分享新手怎么开网店 请记住我们的网址：kwd.mlbuy.com】
做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。4.回访退换货顾客对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到；退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。总结：1.如果遇见顾客退换货，客服及时了解顾客退换货的原因，并及时处理退换货的相关问题，帮助顾客在最短的时间内退好货，换好货，让客户知道，卖家不会逃避责任，增加顾客对店铺的信任感。
❺ 有谁能帮忙指导下淘宝客服处理售后问题，遇见很难缠的顾客该怎么办
身为一名从事复多年淘宝售制后主管的我来给你解答：
首先开店的时候请先了解淘宝规则，不是所有的问题小二都是帮着买家的。一定要知己知彼。
一定要注意你跟买家在旺旺中的沟通话术，引导他说出其实是不喜欢这个东西，但是听到需要自己承担运费后随即找出的质量问题，这样很大情况之下小二是选择相信卖家的。
淘宝本身就存在一个无法弥补的漏洞，那就是没有办法先看到实物，除非货到付款，所以准确描述您的产品包括瑕疵部分或者说出产品会存在的小细节问题，没有必要去隐瞒。
千万不要觉得我说出了产品的缺点就会有很多买家不选择我，相反会让买家觉得卖家很诚实，很可靠，从而发展为一个长期客户。
在于顾客交流的时候千万不要表现出你的不耐烦，很多时候你的一句话会导致很严重的售后，哪怕是错不在你，也没有必要去争执。
千万要注意沟通技巧，巧妙的套出顾客的真心话是非常重要的，因为小二只看聊天记录。
售后不在解决，而是预防，前期做好统筹规划，在每一次大促之前预估到会有哪些售后问题从而预防，会减轻很多麻烦。
希望对您有用，觉得好的话可以选择我的答案，谢谢。
❻ 售后遇见不讲理的顾客怎么办
我是个电商运营人，更重要的，我也是一个普通的消费者，能否站在一个消费者的立场，去做常规的运营，在不影响大的战略前提下，尽可能的提升团队服务一直是我的宗旨，且一直不会改变。
现在说下我在日常工作中遇到的不讲理的客户和解决办法。
上周，一个客户联系我们，她买的衣服是咖啡豹纹的吊带，但是收到的衣服不是咖啡豹的。核对仓库和客服，得出的结论是咖啡豹（公司有ERP管理软件，同时差了下库存量，相吻合“理论上”是没有发错的）于是要客户照片发给我们的客服，如果发错了，公司承担一切快递费用。客户拒绝，并且隔日将衣服快递至公司。三方验证——我，客服，仓库。包括办公室的美工和推广一起鉴定，是“咖啡豹纹”啊！
联系客户，告知这款就是咖啡豹，客户没有回复，最后我们将原来的衣服又快递给客户了（客户自己承担快递费，并且将快递费先打到我们的支付宝里）欣然受之……
对于此事，我提出了2个解决办法，第一个，是否是我们的颜色造成了色差，给客户这样的错觉或者幻觉？抛开客户是色盲的概率不谈，我们有没有什么做的不对的地方？美工加强。第二个，我们给客户提出退款的解决办法，即全额退款，如果是客户本身不满意我们的衣服，找此借口进行退货，无论何等原因，尊重淘宝的7天退货，也遵循我们店内的承诺，一定要退！
还一个是昨天发生的事情，客户说我们的衣服的面料是假的。客服有些懵。我第一时间联系仓库，找出产品质检报告的原版和电子版，发现质量是没有问题的。同时联系我们的工厂厂长，得到的答复是，我们严格遵守生产的程序，质量绝对没问题。于是和客户沟通，是怎么得出这个理论的。客户说“我们是这种面料的生产厂家，我找我们的OS看了，他说是假的”并且客户一再坚持，必须要我们承认是假货，她可以考虑把衣服收下。
我要客服对她进行回复。“我们是正规的厂家，有正规的质检报告，如果你们的OS确定我们的产品是假的，请拿出证据，我们愿意承担一切后果”同时也给客户提出退款的要求，如果您对我们的YY不满意，可以提出退款，并且第一时间打款到您的支付宝，给您带来的不便请原谅。后来客户说，她只是想退款……
男友现在也在我的影响下，去了一家小的淘宝店。本来是做客服的，但是经过我的培训，现在已经做到了运营。每天我们都会交流很多关于运营方面的，客服管理方面的一些经验和意见。
也是昨天发生的事情，他们公司是卖家居类的。有一种柜子，老板担心说，如果客户在装的过程中，螺丝不够用或者有残次品，会影响使用，于是自己掏腰包去买了很多的螺丝，每2个打一个小包，用透明胶粘贴在纸盒箱子壁。一个客户之前在这里买过一个柜子，第二次买的时候发现没有螺丝了，强烈要求公司发给他螺丝。这个人是个偏远地区的，一份邮费要15元，2个螺丝。老板提出，可以补2元钱您在当地买吧。客户要求，必须补30元，否则给差评。最后老板“一怒之下”花了15元U了份螺丝给客户。
面对这样的用户，我的建议是不卑不亢。能够提出好的售后的服务固然重要，但是对于原则性的问题，对于客户提出的无理要求（必须承认是假货）概不能接受的。
最近，在完善宝贝描述页面，对于容易造成歧义的部分字斟句酌。避免一切可能的不必要的异议。
❼ 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好
在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好
❽ 顾客因为衣服有一些脱线要求退货该如何安抚顾客
脱线很正常的，我买衣服就有过，店员也就给我免费弄了下而已