如果客户有售后客服应怎么回复

『壹』 淘宝客服遇到各种售后问题要如何解决

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。

售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。

1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢？

一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。

2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。

这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。

3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。

对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为！不过请您提供相应证明，谢谢！

对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

『贰』 假如你是一名网店客服一位客户投诉店铺发错商品时你该如何向客人回复呢要求语言简明连贯得体不少于50字

一般来说发错货，网店客服最先要做的就是先核实一下是否真的发错货，另版外如果确定发错货权，那么要怎么进行处理售后？
所以一开始就先跟客户说，能不能先拍照片给你看一下，核对一下情况。
等客户发给你照片以后，如果确定发错货了，那么就接下来。先道歉，然后再提供处理方案。
例如实在很抱歉给你添加麻烦了，这边已经核实到，确实是仓库发错货了。这边给你重新发货一份，或者是您退回来先垫付运费，这边到时候赔付你那个发货运费，您看怎么样？
所以先把这一个解决问题的方案发给对方，看看对方怎么选择，然后再进行处理。
一般来说如果商品的价格比较低的，例如九块九十几块钱的，你只要有利润，你重新给他补发一份都也是划算的。
如果东西比较贵的，补发的话。成本过高，那么你可以考虑让他先帮你退回来。然后到时候再帮他发过去。

『叁』 客服如何与客户沟通

所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”，
真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
三、什么是客户服务？
真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
客户服务定义的误区——狭隘的定义

要点：
客户远不止是购买者；
不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；
优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；
以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；
完成交易后使客户产生满足感。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。

故 事
以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。
企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。

树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。 一、满意的员工造就满意的客户服务 提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。 1、实行有效的员工培训：出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。 2、施以客户满意为导向的激励方法：三、客户服务要以客户需求为导向 公司提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。 对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。²² 对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。 对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。²² 对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。 四、客户的力量是万万不可忽视的 客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。 对客户进行准确的认识²衡量客户的终身价值²客户的力量正日益增强²客户的要求需企业回应²

五、做好客户管理工作
开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：
1、强化客户服务意识
思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。
2、梳理优化服务流程
我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
3、完善基础资料、认知客户
在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。
4、建立沟通渠道、主动沟通
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切协作强化执行
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。
总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。
激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。 一、留住客户的策略实施 对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。 让客户“买得放心，用得舒心”² 推行保健式服务，实现与客户的良好互动²二、研究不同客户的购买决策 研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策： 客户经验影响购买决策² 无经验的客户更关心产品的综合性能² 有经验的客户更关心产品的性价比²² 客户战略应符合特定客户的利益需求 供应商的客户战略应适时转变²三、沟通无极限 沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有： 做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题² 主动向客户询问² 进行有效的语言沟通²² 注重其他的沟通方式 四、升级客户，提高客户资产价值 提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。 ² 把黄金层级客户变成铂金层级客户 提升钢铁层级客户为黄金层级客户²应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）²五、售后服务管理 售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容： ² 退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。 维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程 ，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。²² 客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。
客户沟通技巧与方法》培训提纲
一、 与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。7、培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。三、入伙期与业主的沟通1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

『肆』 作为一个客服人员，在不知道如何回答客户所提出的问题时，应如何处理

安慰她不要情况激动，请他诉说自己的问题，你记录下来，重复给他听，再请他耐心等待，你同上级沟通后给他个回复

『伍』 作为一名售后客服，客户抱怨了，应该怎么处理

分析这些来问题信息，并向客户说明源及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿的，上报领导定夺，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。智齿客服为企业提供智能全客服解决方案，一站式优化客户服务流程及管理。

『陆』 如果遇买家询问售后服务(服饰类),应该如何回答

9位0级-15级号码(送保,3-6年)(2.28元)10位0-4级(送保,2年)(1.98元)

『柒』 2.假如说你是一名售后客服,你还缺一单好评完成任务,应该如何和客户说让他改好

你如果
想要让客户改单子
让你能够完成任务
那么
你直接和你们客户
比较礼貌的
说真实的原因就可以
哪怕是客户
大家其实都愿意
帮你这点小忙的

『捌』 作为一个售后客服，用户的订单没法取消时，我们应该如何婉拒，烦请大神给几句话术，感激不尽

我是做手机售后的，不知道您是做什么的，订单还能无法取消？
首先来说肯定先要稳住用户情绪，比如用户有什么不满，是否可以通过其他方式来解决。
如果用户就是要取消理由合理的话，那么就真的没有办法直接转给上级处理吧。
不过订单无法需要真的算霸王条款了吧

『玖』 折价处理过程中,售后客服应该与客户如何进行沟通

所谓客户：需要服务象外部客户内部客户 外部客户：指些需要服务属于企业员工社群体体例间商产品终端消费者 内部客户：则指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客户道工序则自客户每部门、每岗位都自客户服务面终端消费者即终端客户候才能真提供优良服务 客户永远 真客户难免犯错比说例客户误解肆批评产品或销售员客户故意找茬难题客甚至借酒装疯骚扰服务员我能纵容客户要记住点客户重要所面问题我要委婉处理要自受伤害同要伤害客户 客户帝 我说：客户帝现代客户服务理论VIP客户、黄金客户才真帝所企业我要客户进行重新定位要选择目标市场区别哪些客户受欢迎受欢迎哪些客户重点非重点级待 三、客户服务 真客户服务：根据客户本喜使满意终客户受重视种铭刻于企业忠诚客户 客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户企业客户指公司所服务象甚至于包括板、股东、雇员、经销商企业附近居民 给客户服务定义能够使企业与客户间形种难忘互（愉悦亲密、愉快自经历互）企业所能做切工作每位客户进入家公司始享受服务终带新客户整程全公司所能做切工作都叫做客户服务工作 客户服务致力于满足顾客需要并超越顾客期望 何展客户服务工作要强调客户服务何理解客户服务含义客户服务工作应哪些面入手些都家比较关注问题现几点谈谈自认识 、加强客户服务工作意义 一、加强客户服务企业发展自身需要加强沟通协作完善评价培训体系等系列措施加强内部管理工作目更业主服务提升企业竞争力实践证明均收明显效企业未发展打坚实基础 我前关注较往往基础性工作服务由于受资源本等素限制服务水平再提升空间限激烈行业竞争企业总停留层面难脱颖凸显品牌所我必须做基础服务前提向更高层发展建立客户满意导向服务体系疑值我研究课题 二、加强客户服务工作顺应业主需求 市场竞争益激烈今顾客每企业存发展基础企业必须顾客需求放首位物业管理经十几发展业主关注已仅仅安全、舒适、优美环境等基础服务更提精神受、服务知等面要求我必须认真析研究解业主需求关注业主受通热情周服务让业主服务期望合理满足进与业主建立种融洽、谐、互客户关系使我工作获广泛理解支持树立企业良服务品牌提高企业市场竞争力 客户服务究竟呢客户服务种形产品普通意义产品服务产品形服务虚看见摸着普通意义产品形看见摸着卖服务产品候能通语言描绘告诉购买服务产品能服务没办让看见摸着所现研究何形产品变形产品才能变形产品呢种形东西通客户服务员通服务环境通各种便服务式变形产品 卖服务卡像月卡、季卡、度卡、贵宾卡等种服务种服务原本形张卡消费打八折种承诺企业种承诺制做张精美卡片送给张卡本身没意义要花钱做张卡要答应做登记候八折优惠张卡形服务变形服务种载体让觉东西形 客户服务定义误区——狭隘定义 要点： 客户远止购买者； 应客户服务仅仅视客户服务部门责任； 优秀客户服务仅我能帮； 客户希望式待客户即尊重客户包括位身份；预见客户真需求； 完交易使客户产满足 企业乃至于客户服务员都认识清楚究竟客户服务客户服务 客户服务应该客户远止要购买东西消费者应客户仅仅看消费者要客户服务看客户服务部门应尽责任理所要给客户提供更服务 优质客户服务我能帮做实际客户需要获帮助希望熟悉业务打交道与懂业务打交道喜欢能作决定打交道客户希望需要式待希望身份位尊重希望企业公司能够解真需求能让产种获服务满足 前面谈关于企业客户服务竞争问题要谈问题叫做迎接服务竞争挑战创造企业客户服务性 所公司、企业、非盈利组织都努力客户提供佳服务各种客户、顾客包括我自客户都更更服务所包围前我谈品牌领域、价格领域、产品质量领域竞争现所领域竞争都集服务领域竞争优质客户服务全部需要做自企业服务性 故 事 前家印刷公司牌：速度、质量、价格请选择选择价格需要价格便宜别跟我谈速度质量选择质量别跟我谈价格要跟我谈速度选择速度别跟我提价格、提质量能选择种观念认举例：候都要照寸免冠照片前能照相馆照完两种洗印种慢种快慢便宜元钱八张等十或星期快第二取价格变四五元钱要快要交钱想便宜等着种观念企业根深蒂固企业都觉现却现竞争逼迫企业要同满足客户三要求：速度、质量、价格即使依面临着竞争严峻挑战说服务等于利润需要创造种服务性衡量企业发展标准仅资产报重要标准客户满意度报所谓服务性使客户企业服务能满足特殊要求企业获竞争优势种竞争优势服务性别于其企业独特客户服务手段 企业客户服务水平越高更客户光顾吸引更忠实客户企业能相应获取更利润所客户服务销售谈叫服务营销?种整合销售服务服务销售通服务才能拉销售竞争越越残酷比更 树立确客户服务理念服务应该企业基本经营理念核部现代企业整业务流程服务绝仅仅产品部简单服务仅作产品部销售给客户企业带利润同企业与外部联系接口起受外部创造性意见作用树立起确客户服务理念企业客户服务工作才能效发挥作用错误客户服务理念能使企业经营状况越越糟糕 、满意员工造满意客户服务 提供优质服务重要落实践实践服务都通企业员工传递员工素质高低、服务态度坏直接影响客户服务满意度影响客户企业评价 一、实行效员工培训：色客户服务离高素质员工高素质员工自效员工培训 二、施客户满意导向激励：三、客户服务要客户需求导向 公司提供服务内容应该服务标准判断应何确定些都离客户需求关注研究本质企业所做切服务工作都应紧紧围绕客户需求展满足客户需求企业展客户服务工作发点企业展客户服务工作终点企业应几面握客户服务工作重点 便利性需求：节奏加快质量提高使于便利需求变益强烈同面、同间企业总能受客户便利性偏²² 获取并参与价格确定程需求：客户购买同产品同产商产品几钟内知道各自价格否货掌电脑能中国手机快解同中国零售商价格能解离远处真商店价格客户掌握新价格信息 产品制造程透明度需求：客户已愿意接受看商业程希望看每环节进展情况²² 及专业信息需求：客户总中国于知道极专业信息经专业士挑选并注解信息现外行都读越越普遍专业中国站都始提供精挑细选、加注解信息专业指导 四、客户力量万万忽视 客户企业销售体系重要组部企业重要资产客户管理实质何效运营客户项资产进行发、维护、运用并使其增值企业往往认单客户力量微足道往往许细节问题忽略客户利益要求终酿错论候都要牢记：客户力量忽视千堤溃于蚁穴 客户进行准确认识²衡量客户终身价值²客户力量益增强²客户要求需企业应² 五、做客户管理工作 展客户服务必须全员参与部门协作才能收良整体效客户服务项期工作现阶段言五面入手逐渐展： 一、强化客户服务意识 思想行指南要想做客户服务工作必须提高全员客户服务意识我公司服务理念指导连续断展些：看光盘听讲座、组织特色服务座谈、印制服务册、张贴习体、案例析讲解等式营造客户服务氛围让员工自觉客户导向思考问题并通反复培训固化每员工思想行整体提高客户服务意识公司部门间、工序间要树立良客户服务意识 二、梳理优化服务流程 我应客户满意导向梳理、优化现操作管理流程梳理流程应高效、便原则即客户视角发考虑便客户、便操作层员工梳理优化内容包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作式等；二客户接触点入手梳理服务作业流程；三整合客户接触渠道协同信息传递式；四完善客户咨询、投诉建议、客户访、满意度测评等面服务标准 三、完善基础资料、认知客户 实施服务前首先要尽能掌握服务象情况掌握物业情况才能做系统维护；熟悉客户信息才能提供针性服务所我应继续完善物业基础资料客户档案物业客户信息作种资源运用比客户信息按籍贯、龄、职业、等进行细通细解客户结构及变化情况确定工作主导向通析区家庭员结构解同层群服务取向通客户需求变化趋势析深入识别客户进更提供服务利用特定客户资源协调公共关系解决些疑难问题等 四、建立沟通渠道、主沟通 良沟通与客户建立信任关系关键物业服务程往往业主投诉才安排员与业主进行沟通工作却少主与业主接触解服务程存问题探询业主需求实际沟通应该贯穿服务每环节通门拜访、工作简报、意见征询、座谈、通知公告、电、中国张、社区等种式与业主进行良沟通解深层需求通服务给其合理满足与其建立种期信任互关系服务互程认识份信任份信任份理解配合 5、密切协作强化执行 客户服务工作质量程度取决于服务及性能否保障及性反映执行力所确保各项工作强力执行提高客户服务质量根本保证业主需求能够快速解决能给业主带理满足要求我工作员仅需要具备强烈服务意识且要具备强烈敬业精神、合作意识全位主服务总体提高客户服务水平 总我要客户导向加强客户服务意识发掘客户需求入手握服务关键点与客户直接接触各环节客户提供更加主、贴、细致、周服务建立更谐、融洽客户关系赢客户忠诚 激烈市场竞争买市场现使企业何保持客户忠诚度问题绞尽脑汁用尽思甚至像香烟能让客户瘾产品例外竞争手提供更优价格或产品客户马离再事情 、留住客户策略实施 于客户流失问题公司经理都归罪于客户挑剔、竞争手择手段或者其外部原少能反省自失与错误论要客户流失企业责任采取改进措施补救抱怨 让客户买放用舒² 推行保健式服务实现与客户良互²二、研究同客户购买决策 研究客户购买决策研究客户购买理企业销售功捷径实施客户服务工作前提基础没客户购买客户服务谈起企业应几点考虑客户购买决策： 客户经验影响购买决策² 经验客户更关产品综合性能² 经验客户更关产品性价比²² 客户战略应符合特定客户利益需求 供应商客户战略应适转变²三、沟通极限 沟通创造需求客户想、意见企业服务理念、服务特色传递都离沟通通沟通实现客户与企业双向互实施全位沟通策略： 做恰倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要信息、改善客户关系、解决问题² 主向客户询问² 进行效语言沟通²² 注重其沟通式 四、升级客户提高客户资产价值 提升客户盈利能力差客户变盈利能力强客户提高客户层级层级企业应采用同策略针同层级客户 ² 黄金层级客户变铂金层级客户 提升钢铁层级客户黄金层级客户²应重铅层级客户策略（提高价格、降低本、扫门）²五、售服务管理 售服务管理主要目于解决客户顾忧主要几内容： ² 退换货管理：由于市场变化快或者由于市场握准客户经需要退货或换货候于客户退换货要求没特殊情况都应条件满足根据客户同情况规定同退换货间防止良客户恶意退换货行 维修或调换包服务：客户往往具备产品维修服务能力企业应提供面支援产品销售程 现包装破损现象应根据实际情况予调换²² 客户投诉管理：忽视客户投诉导致客户抱怨管理应客户投诉管理纳入工作由专负责于投诉事件要作详细记录并进行相关调查再由关领导批示处理意见通知客户处理结论处理都应及给客户反馈信息忌讳投诉没文造投诉升级所投诉记录都应保持存存档备查 客户沟通技巧与》培训提纲 、 与客户沟通原则：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能获短暂胜利快\绝能说服客户给工作增加难度；（二）、真沟通技巧与客户争辩让客户接受观点；（三）、与客户沟通要摆付教要像若其事 二、顾全客面：（一）、要想说服客应该顾全别面要语点破要给客台阶机；（二）、顾全客面客才能给面；（三）、顾全客面我说并件难事要稍微注意态度措辞；三、要太卖弄专业术语 ：（一）、千万要记住平接触能专业根本懂；（二）、向客户说明专业性用语办用简单例比较让客户容易解接受；（三）、与客沟通要自高等四、维护公司利益：（一）、维护公司合利益每位员工应该做与客户沟通能损失公司利益代价博取客户欢；（二）、更能损失公司或利益换取客户谢或谋取私利二、与客户沟通技巧：一、抓住客户：（一）、摸透理与沟通良前提解掌握理需求才沟通程放矢；（二）、适投其所能视知问题能较解决或起码已功半二、记住客名字：（一）、记住客名字让愉快且能种受重视满足沟通交往项非用宝；（二）、记住客名字比任何亲切言语起作用更能打三、要吝啬高帽：（一）、性深切渴望拥赞赏类别于其物；（二）、经给客戴戴高帽许改变；（三）、用种办进步发挥潜能使戴高帽重视觉四、倾听：（一）沟通要充重视听重要性能善于表达观点与看抓住客户使客接受观点与看沟通功半功另半善于听客倾诉（二）、听与沟通能能与达真沟通重要标志做名忠实听众同让客知道听管赞扬抱怨都认真待5、付真诚与热情：（一）、总换别真诚客才能真诚；（二）、真诚待客同要拥热情；（三）、真诚与热情沟通才能功真诚沟通能否取功必要条件陆、山唱歌（一）、同沟通场合需要同沟通式；（二）、同需要采取同沟通漆、培养良态度（一）、具良态度才能让客接受解；（二）、沟通要投入热情；（三）、沟通要像待朋友待客户三、入伙期与业主沟通一、所管理员必须熟悉办理入伙程业务二、及向业户解释入伙资料业主提问题；三、与业户沟通程问题解释清楚应及向级主管领导汇报避免与业主争论免造负面影响四、业主提问题非管理处原要马通知相关部门进行整改及跟进整改处理结论并整改结给业主通报四、客户访问处理投诉：客户访问指业户入住管理处定期向业户解区管理情况种形式通门、电或户外进行联系或专门走访式一、业户投诉或请求主要门、电、信函或向级及相关部门反映等形式；二、管业户投诉或请求内容错管理处客服员必须给予答复业主通信函形式反映事情管理处客服员定要信函形式复；三、业户反映事我定及处理并跟踪处理结反馈给业主显示我工作态度及处理问题能力速