售后客服如何回复客人不去取件

1. 售后遇见不讲理的顾客怎么办

我是个电商运营人，更重要的，我也是一个普通的消费者，能否站在一个消费者的立场，去做常规的运营，在不影响大的战略前提下，尽可能的提升团队服务一直是我的宗旨，且一直不会改变。

现在说下我在日常工作中遇到的不讲理的客户和解决办法。

上周，一个客户联系我们，她买的衣服是咖啡豹纹的吊带，但是收到的衣服不是咖啡豹的。核对仓库和客服，得出的结论是咖啡豹（公司有ERP管理软件，同时差了下库存量，相吻合“理论上”是没有发错的）于是要客户照片发给我们的客服，如果发错了，公司承担一切快递费用。客户拒绝，并且隔日将衣服快递至公司。三方验证——我，客服，仓库。包括办公室的美工和推广一起鉴定，是“咖啡豹纹”啊！

联系客户，告知这款就是咖啡豹，客户没有回复，最后我们将原来的衣服又快递给客户了（客户自己承担快递费，并且将快递费先打到我们的支付宝里）欣然受之……

对于此事，我提出了2个解决办法，第一个，是否是我们的颜色造成了色差，给客户这样的错觉或者幻觉？抛开客户是色盲的概率不谈，我们有没有什么做的不对的地方？美工加强。第二个，我们给客户提出退款的解决办法，即全额退款，如果是客户本身不满意我们的衣服，找此借口进行退货，无论何等原因，尊重淘宝的7天退货，也遵循我们店内的承诺，一定要退！

还一个是昨天发生的事情，客户说我们的衣服的面料是假的。客服有些懵。我第一时间联系仓库，找出产品质检报告的原版和电子版，发现质量是没有问题的。同时联系我们的工厂厂长，得到的答复是，我们严格遵守生产的程序，质量绝对没问题。于是和客户沟通，是怎么得出这个理论的。客户说“我们是这种面料的生产厂家，我找我们的OS看了，他说是假的”并且客户一再坚持，必须要我们承认是假货，她可以考虑把衣服收下。
我要客服对她进行回复。“我们是正规的厂家，有正规的质检报告，如果你们的OS确定我们的产品是假的，请拿出证据，我们愿意承担一切后果”同时也给客户提出退款的要求，如果您对我们的YY不满意，可以提出退款，并且第一时间打款到您的支付宝，给您带来的不便请原谅。后来客户说，她只是想退款……

男友现在也在我的影响下，去了一家小的淘宝店。本来是做客服的，但是经过我的培训，现在已经做到了运营。每天我们都会交流很多关于运营方面的，客服管理方面的一些经验和意见。

也是昨天发生的事情，他们公司是卖家居类的。有一种柜子，老板担心说，如果客户在装的过程中，螺丝不够用或者有残次品，会影响使用，于是自己掏腰包去买了很多的螺丝，每2个打一个小包，用透明胶粘贴在纸盒箱子壁。一个客户之前在这里买过一个柜子，第二次买的时候发现没有螺丝了，强烈要求公司发给他螺丝。这个人是个偏远地区的，一份邮费要15元，2个螺丝。老板提出，可以补2元钱您在当地买吧。客户要求，必须补30元，否则给差评。最后老板“一怒之下”花了15元U了份螺丝给客户。

面对这样的用户，我的建议是不卑不亢。能够提出好的售后的服务固然重要，但是对于原则性的问题，对于客户提出的无理要求（必须承认是假货）概不能接受的。

最近，在完善宝贝描述页面，对于容易造成歧义的部分字斟句酌。避免一切可能的不必要的异议。

2. 客服回答不了客户的问题怎么办

这个还是要根据具体原因采用不同的解决方案的。是因为业务不精不熟悉企专业对客户的服务内容而回答属不了客户的问题，还是因为企业本身就没打算回答客户的某些问题。如果是第二种情况，遇到这种客户的问题，你就可以转移话题。

3. 京东退货，申请了售后退货，会安排快递员上门取件，取件时间客服也确认了，为什么没人来取件

京东退货，申请了售后退货，会安排快递员上门取件，取件时间客服也确认了，回没有人来取件，可以找客答服问问，让客服来催一下，一个地区是不止一个快递员的，或者是时间上还没有安排好给快递员，其实不用着急，如果东西确实是要收了退掉的，快递员迟早会上门的。

上门取件，是指快递公司到发货方地址取件，不一定会送货上门，市内或临近郊区一般都会送，但是偏远地方或乡下，正常情况是通知收货方到最近网点取货。

(3)售后客服如何回复客人不去取件扩展阅读：

如果是因为买家的问题需要换货的话，一般运费是由买家承担的，如果是京东商家的问题而产生换货的操作，是由商家包邮的，不过需要买家自己先行垫付，后面商家会返到买家的京东账户内。

单免取（返）件包含三种形式：

（1）京东自营上门取件收取费用收费标准，收费方式；

（2）客户通过第三方快递将商品寄回京东售后指定地址，运费自付；

（3）客户将原商品送达自提点，或指定地址，则免收运费。

双免取（返）件包含两种形式：

（1）在京东取件范围内，可免费上门取件；

（2）客户也可采取自行发货（不含EMS、顺丰，拒收到付）寄回京东，运费以余额方式补偿补偿标准（余额可在京东直接消费或联系客服返还银行卡）。

参考资料来源：

京东—退货运费怎么算

4. 用户提出一些建议,但没有被采纳时,客服应如何回复

用户提出一些建议，但是没有被采纳时，你可以说:先表示感谢，然后说希望你继回续为我们提出更好，更合理，更科答学的建议。这样客户就不会有更多的想法了，因为确实有时候会采纳，有些不会被采纳，这也否合常理，你说是不是，我相信大多数客户是理解为什么不采纳自己的建议的。谢了！

5. 假如你是一名网店客服一位客户投诉店铺发错商品时你该如何向客人回复呢要求语言简明连贯得体不少于50字

一般来说发错货，网店客服最先要做的就是先核实一下是否真的发错货，另版外如果确定发错货权，那么要怎么进行处理售后？
所以一开始就先跟客户说，能不能先拍照片给你看一下，核对一下情况。
等客户发给你照片以后，如果确定发错货了，那么就接下来。先道歉，然后再提供处理方案。
例如实在很抱歉给你添加麻烦了，这边已经核实到，确实是仓库发错货了。这边给你重新发货一份，或者是您退回来先垫付运费，这边到时候赔付你那个发货运费，您看怎么样？
所以先把这一个解决问题的方案发给对方，看看对方怎么选择，然后再进行处理。
一般来说如果商品的价格比较低的，例如九块九十几块钱的，你只要有利润，你重新给他补发一份都也是划算的。
如果东西比较贵的，补发的话。成本过高，那么你可以考虑让他先帮你退回来。然后到时候再帮他发过去。

6. 客服售后要怎么回答为什么一定要我修改退款原因 要是不习惯呢 你是不是就不给我退款 要怎么回答好

你的提问太过宽泛了，买家的退款理由是什么？你要求买家修改成什么？是从质量问题修改专为无理由退货服务吗属？还是从仅退款修改为退款退货吗？
如果是正常的情况，你可以告诉买家，退货需要选择正确的退货理由，这样在收到退货时，你的库房人员可以预先知道商品的问题在哪里，更快处理退货问题

7. 淘宝客服遇到各种售后问题要如何解决

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。

售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。

1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢？

一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。

2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。

这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。

3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。

对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为！不过请您提供相应证明，谢谢！

对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

8. 如何处理售后服务

公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。

9. 作为一个售后客服，用户的订单没法取消时，我们应该如何婉拒，烦请大神给几句话术，感激不尽

我是做手机售后的，不知道您是做什么的，订单还能无法取消？
首先来说肯定先要稳住用户情绪，比如用户有什么不满，是否可以通过其他方式来解决。
如果用户就是要取消理由合理的话，那么就真的没有办法直接转给上级处理吧。
不过订单无法需要真的算霸王条款了吧

10. 求助！被某快递公司售后客服录取，工作内容是处理一些问题件，有人做过吗，怎么样，要不要去

快递公司复售后客服录取他们制的工作内容就是处理一些问题件。这个是可以做的，因为这个厄都是前面的人员，给你安排好之后，自己在后面直接往电脑上输入一下就可以了，标明一下这个快件的问题所在快件的处理情况以及售后结果等等这个是很好做的，主要就是会操作电脑就可以。