如何提高门窗售后满意度

⑴ 怎么写汽车4S售后提高满意度的方案

具体方案如下： 一、 前提： 1． 收入构成：收入＝基本工资＋奖金 2． 基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。 3． 基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。 4． 试用期员工没有业绩提成奖金。 5． 目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。 6． 车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。 二、 业务接待岗位提成 （1）正常维修产值提成： 产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付） 提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率 （2）精品及养护类产品（非通用产品）提成 精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%； 精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于8折，按8折销售的精品不计提成。 个人提成计算方法： 个人提成= （产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数 业务接待岗位提成说明： （1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）： 投诉次数 第一次 第二次 第三次 提成总额扣罚比例 5% 20% 50% （2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。 （3）结算金额以当月结算日期为准，当月未结算计入次月产值；事故车产值以当月出厂车辆定审金额计算，未定审金额车辆计入次月产值 （4）产值目标与接车台次目标于前一个月确定，由业务接待签字认可。 （5）业务组按系数提成，具体系数如下： 岗位 业务接待 业务接待助理 提成系数 0．4 0．1 三、精品销售岗位及车间精品加装组 1、原则 精品销售按个人销售成绩进行提成，并与销售目标达成率挂钩。 2．提成方法： 售后精品销售提成值＝精品销售总额（实收款）×10%×销售目标达成率 3、分配方法： （1）不涉及车间安装的精品 精品销售人员按精品销售提成值计提 （2）涉及车间安装的精品 售后精品销售提成值以精品销售人员按60%和车间精品安装组按40%进行分配。 4、车间精品加装组提成方法 （1）按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提 （2）销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的2%计提给维修站后，将按以下方式分配： a) 精品业务员：0.7% b)车间加装组:0.7% c)配件部:0.6% 四、维修机电组 1、业绩提成奖金计算方法 b) 班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×18% （以班组为单位计算） 维修标准工时费＝SGM维修项目索赔标准工时数×120元/工时 c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和 （个人系数见第十二条附表） d）领用辅料成本 辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。 2、计算方法说明 （1）班组维修工时总额含以下内容： ◆ 以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准（含正常维修、索赔、不含精品加装项目） ◆ 加装精品项目制订相应工时 ◆ 工时数按SGM索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定， 工时单价为120元/工时来计算。 ◆ 在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关： 1）、与优惠打折无关 2）、与未收款或免费无关 3）、与未到帐无关 ◆ 对于“维修免费服务活动、新车PDI等”项目（下简称“免费项目”），在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。 五、维修钣喷组 1、业绩提成奖金计算方法 b) 班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×20% （以班组为单位计算） 维修标准工时费＝维修项目索赔标准工时数×100元/工时 c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和 2、计算方法说明 （1

⑵ 如何提高服务质量及客户满意度

一、制度为保证建立不同部门的服务质量标准1、建立市场营销部服务标准的原则：大客户的稳定和维护力度市场预测和分析力度客户和市场反馈信息的收集速度市场运营信息(ERP)数据的准确度和及时度市场协作的配合度新客户的开发力度2、建立零售服务标准的原则： 零售客户的回头率 品牌口碑的美誉度 服务质量的专业度和标准度产品的上市情况的收集速度商品入出库速度商品库存和积压情况的反馈速度商品采购的速度商品种类采购的合理度仓库商品账目的准确度与市场部门的沟通力度商品销售流通数据(ERP)的准确度和及时度3、建立财务部服务标准的原则：成本预算的准确度资金调配的合理度账目数据的清晰度收支传票凭证查核速度银行往来事务处理满意度经营分析的科学性财务报告建议的有效性资金调拨的及时性4、建立综合部服务标准的原则：内部制度建立完善的力度内部事务协调沟通的能力对领导决策的理解和贯彻力度人力资源的管理水平企业文化的建设成果后勤保障的水平二、沟通为工具建立有效畅通的沟通渠道1、市场部和零售部要建立与客户的沟通渠道，专人负责，保存沟通记录，及时汇总信息，形成正确的市场反馈报告，保证及时调整服务。2、财务部要建立与往来单位和内部部门之间的沟通渠道，保证信息和数据的及时准确和资金的有效监管。3、综合部主要建立内部沟通渠道，保证内部沟通无障碍。三、技术是保证良好的技术是优质服务的保证，我们的技术体现在售后技术支持上，所以良好的售后服务技术使公司提升服务水平和卡户满意度的重要因素。

⑶ 作为市场部，如何协助售前售后部门提高客户的满意度和有效地监测阶段性效果

目前提高客户满意度的管理思想有很多，应用比较广泛的是CRM系统，如果不打算采用这么大型的、伤筋动骨的系统，可以考虑使用以下两个工具，它可以帮你分析和监测

1、使用服务蓝图(ServiceBlueprinting)进行流程优化与监测

服务蓝图几乎是最重要的工具了，它能准确反映与顾客接触的每个点，从而帮公司有针对性、系统性地分析出提高顾客满意度的要点。这是我学习服务营销中最有用的工具。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

2、使用服务质量差距模型持续分析和改进服务质量提高客户满意度

服务质量差距模型(ServiceQualityModel)，也称5GAP模型，五个差距（GAP）以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

A、对市场研究和需求分析的信息不准确；

B、对期望的解释信息不准确；

C、没有需求分析；

D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；

E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

A、计划失误或计划过程不够充分；

B、计划管理混乱；

C、组织无明确目标；

D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

A、标准太复杂或太苛刻；

B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

C、标准与现有的企业文化发生冲突；

D、服务生产管理混乱；

E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；

F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

A、营销沟通计划与服务生产没统一；

B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；

C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；

D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：

一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；

二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；

第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。

（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；

B、口碑不佳；

C、对公司形象的消极影响；

D、丧失业务。

第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

PS:估计你也是很少来网络提问，像你这样不提供悬赏分的问题很难获得大虾的注意，就像你要提高服务的质量，内部营销（对服务人员的激励）也是必不可少的嘛~不过我是不看悬赏分，看问题是否有质量以及磨练我的营销管理咨询能力而已，如果你有兴趣我们可以进一步探讨。

⑷ 如何提高客户满意度

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。     

⑸ 作为业主，怎样的维修服务才满意度

就是业主对物业公司列表中所列出的服务的满意情况，例举一个样本给你看一下。

业主满意度调查表

（一）综合管理服务类
1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？
A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行
2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？
A、满意B、不满意
3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）
A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务
4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？
A、好B、不好C、无所谓
5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？
A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修
6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？
A、有必要B、没有必要C、无所谓
7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？
A、合理B、不合理C、其它
8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？
A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式
（二）室内保洁服务类
1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？
A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意
2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？
A、很不干净B、不干净C、一般D、干净E、很干净
意见或建议
A、每天清扫一次楼道（含地下室）B、每周水拖一次楼道（含地下室）C、每天擦拭楼梯、扶手、窗台D、每月擦拭窗户一次E、公共垃圾每日收集F、对讲门每周擦拭三次G、每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等H、每周水拖活动室/花园坐凳
（三）秩序维护服务类（门卫）
1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？
A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受
2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？
A、合理B、不合理C、其它
3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？
A、有必要B、没有必要
4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？
A、有必要B、没有必要
（四）室外卫生及绿化的服务水平
1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？
A、合适B、不合适C、符合国家要求就行
2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？
A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净
3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？
A、合适B、不合适C、符合国家要求就行
4、您对××小区的整体绿化是否满意？
A、满意B、较
满意C、较不满意D、不满意
5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？
A、及时B、不及时C、其它
6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？
A、很好B、一般C、不好
（五）水电维修方面
1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为
有必要吗？
A、有必要B、没有必要C、无所谓
2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？
A、到位B、不到位C、无所谓
3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？
A、满意B、不满意C、符合国家规定就行
4、××物业每半年要对××小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？
A、合理B、不合理C、其它
5、您对××小区水电维修工作是否感到满意？
A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意
（六）小区活动室
1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？
A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意
2、您还希望增加什么活动项目？

二、其它1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？
A高档B中档C低档2、其它意见或建议。

⑹ 如何才能做好售后服务

一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

⑺ 如何做好木门企业的售后服务

售后服务主要通过对客户请求、客户投诉过程的跟踪。提高客户满意度和忠诚度。售后服务请求是基于问题类型的，便于按问题类型进行统计分析。
(1)服务协议。即定义不同标准类型的服务协议，协议的关键信息包括服务响应时间、服务条款、服务项目以及服务收费方式等。针对不同的客户指定不同的服务协议。
(2)服务知识库。即建设统一的服务知识库，提升木门企业服务能力。基于具体产品，定义存在的问题现象，分析出现问题的原因，以及相关解决方案。
(3)服务请求管理。服务请求管理向木门企业提供一个客户服务请求的接受与跟踪处理平台。然后为该服务分配相应的工程师，并监督客户服务请求的执行处理情况，并及时对服务任务完成情况进行考核。服务人员需要记录在服务执行中发生的关键活动信息。另外，售后服务系统还应提供对服务请求、现场服务的数据统计，为服务部门的管理提供决策依据。最后，为了提高客户满意度，应提供服务请求回访功能。
(4)客户投诉管理。服务监督作为提高客户满意度的一种保障，接受来源于各种媒介方式或单位(个人)对售后服务的不满及抱怨行为。服务监督管理向木门企业提供对客户投诉有效管理的平台，支持投诉从录入、分配、处理等一系列的活动管理。同垒时，向决策部门提供木门企业的投诉统计，以便木门企业制定更有效的服务策略，为提高木门企业的服务水平提供支持。
(5)服务分析。即支持按问题类型分析、服务协议统计、备件维修统计、服务项目统计、客户投诉统计等服务分析功能，为提高服务质量提供支持。如有些木门企业会建立一个长久的服务体系，建立一个维修服务部。

⑻ 买门窗的话，售后服务质量一般怎么样行业有什么规则麽

讲到服务质量，一般都讲的是售后服务质量，这是局限性的理解。服务质量包括不限于和客回户接答触的全过程。美驰公司自2000年起就把自己定义为服务型企业，用服务统领全局。在设计理念上注重人性化设计，在销售中，把销售理解为“为用户提供增值服务”，在生产中确立了“下道工序就是用户”的品质观念，在售后方面把被动的提供变为主动的提醒。对于8年前的客户，美驰公司还保持一年两次的联系。总之，产品的服务质量是把其它质量传递给客户的情感纽带。相同的材质、同等工艺水平的产品，美驰公司客户感觉到最大的不同就是于传递给客户实实在在的服务。