Ⅰ 客服遇到无理取闹的顾客怎么解决问题
作为客服工作人员遇到无理取闹的顾客 一定记住重要的一条 你千万不回要发火 为了自己的工作能答正常上班 你可以录下来或者做好记录备份 一直态度有礼 看看你是否有权限帮助顾客解决 如果实在解决不了 只能你去找领导询问询问了 也建议你不要做任何你权限做不到的承诺 要不然将来没兑现 对方更无理取闹了
Ⅱ 客服遇到刁难客人怎么办
在网上买东西的人,大多数人都出不得钱,图便宜,他们的心态就是这样,你越将就他,他越巴不得你亏本做买卖
Ⅲ 售后上遇到些刁难的客户该怎么办
用理解的心去积极帮他解决问题,有一些话要始终挂在嘴边: 1 你说得很有道理专! (如果对方说的确对,的确是属你们的问题,你就要勇于承认,这是非常真诚的) 2 我理解你的心情! (对方再气愤,你也不能生气,而且要换位思考,理解对方) 3 我了解你的意思! (针对他的投诉,一定要了解问题出现的关键点在哪里) 4 感谢你的建议!(你能提出意见,我们很感谢,这也是帮助我们成长,做的更好,让客户更满意) 5 我认同你的观点!(如果对方提的意见有道理,你也要和对方站在同一个阵营上,帮助他说话,不要说自己的确不好,而是说对方提的这个问题,角度啊观点啊等等从宏观上称赞他) 6 你这个问题问得很好!(这个呢,你就会说了吧) 7 我知道你也是为我好!(这句话说出来,一定感动死他了,他累了半天,你对他说:“您能提意见,我知道您是为我们好,问题我们一定解决” 就OK了,而且还能赢得对方的尊重和赞赏,还能提升企业口碑和品牌形象,最重要的是能锻炼你的品性,人与人的沟通,都是这样的。
Ⅳ 售后遇见不讲理的顾客怎么办
我是个电商运营人,更重要的,我也是一个普通的消费者,能否站在一个消费者的立场,去做常规的运营,在不影响大的战略前提下,尽可能的提升团队服务一直是我的宗旨,且一直不会改变。
现在说下我在日常工作中遇到的不讲理的客户和解决办法。
上周,一个客户联系我们,她买的衣服是咖啡豹纹的吊带,但是收到的衣服不是咖啡豹的。核对仓库和客服,得出的结论是咖啡豹(公司有ERP管理软件,同时差了下库存量,相吻合“理论上”是没有发错的)于是要客户照片发给我们的客服,如果发错了,公司承担一切快递费用。客户拒绝,并且隔日将衣服快递至公司。三方验证——我,客服,仓库。包括办公室的美工和推广一起鉴定,是“咖啡豹纹”啊!
联系客户,告知这款就是咖啡豹,客户没有回复,最后我们将原来的衣服又快递给客户了(客户自己承担快递费,并且将快递费先打到我们的支付宝里)欣然受之……
对于此事,我提出了2个解决办法,第一个,是否是我们的颜色造成了色差,给客户这样的错觉或者幻觉?抛开客户是色盲的概率不谈,我们有没有什么做的不对的地方?美工加强。第二个,我们给客户提出退款的解决办法,即全额退款,如果是客户本身不满意我们的衣服,找此借口进行退货,无论何等原因,尊重淘宝的7天退货,也遵循我们店内的承诺,一定要退!
还一个是昨天发生的事情,客户说我们的衣服的面料是假的。客服有些懵。我第一时间联系仓库,找出产品质检报告的原版和电子版,发现质量是没有问题的。同时联系我们的工厂厂长,得到的答复是,我们严格遵守生产的程序,质量绝对没问题。于是和客户沟通,是怎么得出这个理论的。客户说“我们是这种面料的生产厂家,我找我们的OS看了,他说是假的”并且客户一再坚持,必须要我们承认是假货,她可以考虑把衣服收下。
我要客服对她进行回复。“我们是正规的厂家,有正规的质检报告,如果你们的OS确定我们的产品是假的,请拿出证据,我们愿意承担一切后果”同时也给客户提出退款的要求,如果您对我们的YY不满意,可以提出退款,并且第一时间打款到您的支付宝,给您带来的不便请原谅。后来客户说,她只是想退款……
男友现在也在我的影响下,去了一家小的淘宝店。本来是做客服的,但是经过我的培训,现在已经做到了运营。每天我们都会交流很多关于运营方面的,客服管理方面的一些经验和意见。
也是昨天发生的事情,他们公司是卖家居类的。有一种柜子,老板担心说,如果客户在装的过程中,螺丝不够用或者有残次品,会影响使用,于是自己掏腰包去买了很多的螺丝,每2个打一个小包,用透明胶粘贴在纸盒箱子壁。一个客户之前在这里买过一个柜子,第二次买的时候发现没有螺丝了,强烈要求公司发给他螺丝。这个人是个偏远地区的,一份邮费要15元,2个螺丝。老板提出,可以补2元钱您在当地买吧。客户要求,必须补30元,否则给差评。最后老板“一怒之下”花了15元U了份螺丝给客户。
面对这样的用户,我的建议是不卑不亢。能够提出好的售后的服务固然重要,但是对于原则性的问题,对于客户提出的无理要求(必须承认是假货)概不能接受的。
最近,在完善宝贝描述页面,对于容易造成歧义的部分字斟句酌。避免一切可能的不必要的异议。
Ⅳ 遇到刁难的客户该如何应对
遇到最刁抄难的客户时,可以从以下方面着手应对:
1、摸清客户的行事风格,避免"话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策,为自己拿主意。在这类客户心中自己的想法永远是对的,其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户,聪明的业务最好是多做事,少说话。
2、认清客户的出招套数,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。
3、面对这类客户,业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持,最好就是有事说事,没事就按照客户的思路做事,做好了,压力和矛盾都会得到解决,否则只会让压力加重,矛盾加剧。
4、面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响客户或换取同情,这样只会更显无能或稚嫩。记得换位思考,从客户的角度谈问题、解决问题,也许更有效。
5、面对这类客户,业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,让客户都感觉业务员是个人才,能为自己创造不菲的价值。
抓住客户难缠的根本目的,才能治本。
Ⅵ 遇到刁难的顾客要怎么处理
怡然许诺:
你好,我是心理咨询师。按心理学的角度分析,总体说来,人分回为三类答,即:孩童,成年人,老年人。孩童不懂事任性;成年人既理智又成熟;而老年人呢?成熟是成熟,但是比较固执,讲老资格,容易目空一切,颐指气使,盛气凌人。按照归类法,刁难的顾客,比如你讲的这位客人就是一个在行为上的老人,目空一切,盛气凌人,颐指气使。那怎样对待她这样的顾客呢?那就用对待老人的态度,不能和她讲理,因为她太老了,听不得年轻人的讲理了,所以要顺着她,夸她哄她,另外如果还不行,在坚持不理睬她的情况下,给她录下来,如果有条件给她拍下来,这就叫软硬两手,应对所有无礼之人。
Ⅶ 遇到故意刁难的顾客怎么办
沉默加微笑,顾客不讲理,你无需再理会他,只要你保持沉默,他说完了就不会再说了,不要去应和他,他也会自知无趣的。保持好你的微笑,让其他顾客也会感受到你的服务态度。
Ⅷ 客服遇见刁难客人该怎么应对
事情已经发生,顾客想要的是补偿,而你需要解决的是顾客的痛点!所以你内可以先找对自己容的出发点,从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中,以自己的弱势点,来寻求顾客的共鸣!再次过程,顾客安抚的情况下,带去客观的观点,循序渐进的解释和共鸣带入场景!让顾客转移到你的也不容易!同时进行旁边的推敲!从而根据顾客的态度来决定事情的解决办法!顾客也许只是在找一个宣泄点,你的态度的好坏决定了很多事情!
Ⅸ 客服人员如何面对客户的刁难
一个字,忍,2个字,容忍,三个字,还是忍,其实客服是一个产品的售后形象的,客户无论怎么样,都要笑脸相迎,不是有句话的么,伸手补打笑脸人