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售后申诉客服怎么处理

发布时间:2021-02-19 06:56:44

㈠ 客服联系不上,感觉申诉无门了,怎么办

拨打12345,有事找政府!

㈡ 客服部门处理投诉流程

一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本企业形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达信息,做好安抚工作,防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后,应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉,在节假日应保持联系方式通畅,接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析,会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档,建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查,由行政部进行考评。四. 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满,要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿,按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机,或维修后仍然重复故障现象,或同类现象重复由多个(三个以上)客户反映;此类投诉客户人员应即时上报总经理。 索赔性投诉 指客户除了对产品不满外,还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。 非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由,投诉产品质量不良,要求赔偿或减价,遇到这种客户不要直接回绝,应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题,如果客户执意要求,可向上级反映,寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误,并致歉,及时查询催促物流公司。五. 投诉分级机制一般性投诉,只需要按级别,在相应责任部门进行循环处理即可;重大投诉、批量投诉和索赔性投诉,需要在相应部门进行循环,并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行,但责任部门应该按时效及时进行处理,并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六. 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后,进行分类,(1).如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。(2).如果需要售后技术人员提供技术支持的,则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间,交予相应的售后技术人员,售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复,则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时,重大投诉24小时内必须回访一次,48小时内必须处理完毕)。(3).如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限,客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间,然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》,进行逐级请示,根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受,客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》,附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。 (4)如果投诉内容超越公司应该服务的范围,须向客户说明原因,并回访一次,防止意外发生。 2.客服人员于每周末,将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》,于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理:责任部门回复错误,或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题,需要责任部门明确大概的时间,客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解,需要重新产生一个投诉意见,作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件,客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。(方式:重大投诉需用书面形式,详见《投诉处理回复通知单》)。 6.对于处理完毕的投诉事情,汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理

㈢ 如果在售后跟踪的时候,顾客投诉了怎么办

今天不给顾客投诉的机会,严格按照公司售后处理流程来,这样寂寞客户投诉了也可以申诉进行。

㈣ 假如你是一名销售员,当你面对一名售后服务投诉的顾客时你应当如何处理

感谢题主!

对于投诉肯定是语气不会太温和,有些时候言语还会有过激的情况,而作为一名销售员一定要学会的是诚恳。

  1. 心态一定要好,无论客户说出怎样的话语,都不能让自己的情绪失控,甚至与客户发生互怼的情况,这是作为一名销售员的大忌,在这个时候,你要聆听客户的诉求,客户想要怎样,做到心中有数。

  2. 记录在自己的日常工作日志,以便于今后遇到这样的情况如何处理,详细问询客户的使用情况,中途遇到的问题,是自己的原因,还是故障的原因,或者是由于环境的影响。

  3. 时刻保持谦虚的态度,让自己的心灵与客户沟通,而不是敷衍式的赶紧打发完事,一定要解决问题,听从问题,分析问题。

  4. 作为销售员一定要有的基本功是让自己的心静下来,让自己的语气慢下来,让自己的脑子活起来,不要遇到客户投诉慌乱有些语无伦次,把应该的说成了不应该有的,让自己把自己绕进去。

  5. 细节记录,其他要做到有电话录音,防止难缠的客户在你解决了问题之后,找后账。

  6. 尽量让客户的心情缓和下来,人在冲动的时候,很容易做出傻事,所以,你唯一要做的是平复客户的心情,然后,耐心解释,在不违反自己的职业道德的情况下,满足客户的要求。

  7. 再多的甜言蜜语,胜不过一个小小的恩惠,只要你提出赠送,返利,客户马上就会下台阶,甚至还会听从你的意见。

    希望可以帮到你!

㈤ 客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

  1. 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤;

  2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;

  3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会;

  4. 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理;

  5. 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人;

  6. 公平提出处理方案 依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等;

  7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失;

  8. 实施处理方案 处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任;

  9. 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

㈥ 怎么投诉淘宝售后客服

1、登陆淘宝的会员,输入用户名与密码,登陆淘宝;
2、进入淘宝页面中后版,选择我的淘宝;权
3、我的淘宝已买到的宝贝中,选择你购买过商品的淘宝卖家,有投诉的相关选项,点击投诉卖家就可以了;
4、投诉申请中输入你的手机号码,已经相关的留言;
5、提交后,等待卖家怎么处理了。如果对卖家处理的结果不满意,可以在卖家处理本次售后要求后,进行第三步:淘宝网介会入处理

㈦ 售后服务过程中的投诉如何处理

售后服务五大步骤

1、微笑服务平复客人怒火

2、聆听顾客投诉

3、作出相应解释
4、提出合理化建议

5、完成投诉过程

㈧ 淘宝投诉维权和申请售后过期了怎么办

可以继续投诉维权。

根据《淘宝平台争议处理规则》规定:

第五条以下几种情形不受受理期限版限制:

1、行政机关认定权为假冒或违禁商品;

2、买家提供司法机关出具的生效法律文书;

3、买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权,但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题;

4、卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

(8)售后申诉客服怎么处理扩展阅读

卖家收到退货后拒绝退款的处理办法:

若卖家收到退货后仍未确认退款协议,买家应积极联系对方协商,如果双方无法达成一致,且退款在进行中,买家可以在退款中上传货物不符的凭证,以及买家退货回去的退货发货单和对方签收凭证,或是对方承认收到货物的阿里旺旺聊天记录截图,在规定时间后点击“要求客服介入处理”(退款“要求客服介入处理”介绍),待淘宝客服帮助介入处理。

如交易已经成功,买家可在交易成功后的15天内在已买到的宝贝中点击“投诉维权”,上传上述凭证,淘宝客服会帮助处理。

但如果货物确实已经使用并影响二次销售,还是需要买家承担相应的风险和责任。

㈨ 客户投诉前一位客服代表应该怎么解决。

替上一位客服向客户道歉,并让其客户说明问题,然后帮他解决未解决的问题。这样你可以得到顾客的认可,并且不会投诉上一位客服。

㈩ 客服人员如何处理顾客投诉

投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。 第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。 第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步:解决根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。 对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。 对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉! 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。

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