1. 求超市顾客退换货工作的标准化作业~~~
第一部分：流程说明
1 目的：
本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。
2 适用范围：
本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。
3 流程规则：
3.1 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。
3.2 顾客退换货应遵循以下原则：
3.2.1 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。
3.2.2 以下商品不属于退换货范围：
- 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。
- 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。
- 在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。
3.3 所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。
3.4 所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。
3.5 退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。
3.6 所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。
3.7 门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：
² 服务台值班员
- 可受理所在符合退换货原则的顾客退换货
² 服务台主管
- 受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货
² 前台经理
- 受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货
- 需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理
² 值班店总经理
- 受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货
4 流程涉及部门的主要职责：
4.1 服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。
4.2 服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。
4.3 服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。
4.4 前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。
4.5 门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。
4.6 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。
4.7 指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码 、编码是否与原商品条码、编码相符。
5 流程的输入输出
5.1 输入
- 商品退（换）货申请单
5.2 输出
- 退货电脑小票
第二部分：流程描述
1 受理
1.1 顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。
1.2 如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。
1.3 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写《顾客退（换）货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。
1.4 顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。 服务台值班员审核《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。
2 退货
2.1 情形1：退非开单销售商品
2.1.1 值班员验收商品，并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。
2.1.2 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。
2.1.3 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。
2.1.4 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联存根联，由服务台留存。
2.1.5 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。
2.2 情形2：退开单销售商品
2.2.1 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。
2.2.2 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。
2.2.3 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。
2.2.4 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。
2.2.5 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。
2.2.6 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。
3 换货：
3.1 值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。
3.2 值班员在电脑小票上加盖“退换货专用章”，在小票背面注名“换货”字样并签名，非开单销售的退回商品需留存服务台。
3.3 值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。
3.4 情形1：更换非开单销售商品
3.4.1 顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。
3.4.2 指定收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。
3.4.3 如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客。
3.4.4 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符：
3.4.4.1 收银员可建议顾客对新换商品先行买单，之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票，到服务台对原需换商品办理退货手续，退货手续按2.1操作。
3.4.4.2 如顾客不同意对新换商品先行买单，收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续（服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理）。
3.4.4.2.1 服务台值班员检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。
3.4.4.2.2 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客,并在小票上注明该商品“已换新”字样。
3.4.4.2.3 值班员在收银台输入授权密码后，将《顾客退（换）货申请单》交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。
3.4.4.2.4 顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。
3.4.4.2.5 值班员将退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联，由服务台留存。
3.4.5 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。
3.5 情形2：更换开单销售商品
3.5.1 商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。
3.5.2 如符合要求，商品部门人员收回原商品，并在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品交顾客。
3.5.3 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符，商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到服务台办理补差价手续。
3.5.3.1 服务台值班员检查商品条码、编码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。
3.5.3.2 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。
3.5.3.3 值班员在收银台输入授权密码后，将《顾客退（换）货申请单》交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小票第二联交商品部门人员，退货电脑小票第一联交顾客。
3.5.3.4 商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据，并发货给顾客。
3.5.3.5 商品部门人员在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。
3.5.3.6 值班员将收、付差价退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。
4 收、付退换货款要求：
4.1 收款：换货时新选商品价值高于原商品时，其差价款由顾客直接交收银员。
4.2 付款：在发生商品退货、商品换货（新选商品价值低于原商品）这两种情况下，收银员应遵循以下规定办理退款手续：
4.2.1 现金购物退货：由收银员直接支付现金给顾客。
4.2.2 提货凭证购物退货：50元以内（含 50元）由收银员支付现金给顾客；50元以上由收银员向分店财务办理等值购物凭证退还顾客。
4.2.3 银行卡购物退货：退货金额在相关金融机构规定限额(1000元)以内的（含限定金额），由财务确认款已到帐后通知收银员直接支付现金给顾客；超出限额（1000元）的，值班员在《顾客退（换）货申请单》“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样，并填制一式两联《银行卡退货转帐通知单》一并交分店财务，由分店财务向银行办理转帐手续。
4.2.4 同时以现金、储值卡或银行卡购物退货分别按4.2.1、4.2.2、4.2.3执行。
4.2.5 退款时，必须要求顾客在《顾客退（换）货申请单》退款金额栏后签名确认。
5 单据传递：
5.1 服务台主管必须于当日营业后将整理好的退换货原购物电脑小票、退货电脑小票及《顾客退（换）货申请单》收银联交分店收银监察。
5.2 收银监察对服务台主管交来的《顾客退（换）货申请单》、退货电脑小票及《收银异动明细表》所有项目内容逐一核对，核对完毕后于次日早上交还服务台。
5.3 服务台主管收到收银监察审核过的《顾客退（换）货申请单》、退货电脑小票后，即时填制《付款申请单》交店总审批，并于当日内传分店财务报账。
附件及表格
顾客退（换）货申请单 NO.*******
年 月 日
顾客姓名
电话
购物日期
购物单号
退回商品名称：
条码：
数量：
单价：
金额：
退（换）货商品名称：
条码：
数量：
单价：
补（退）货款 元
退（换）货原因：
服务台处理意见：
受理人：
收银员（签名）
值班经理意见：
柜台收货人：
流程图
2. 索要发票有没有期限啊 例如我一年前买的商品，我有保留电脑小票或收据，一年后能不能向商家索要发票
按发票管来理办法，发票必须是即时开具自。但有的商家为了利益或自己方便，可以在一段时间内凭小票去换票，但都有时间限制，大部分是一个月，也有时间长的，你必须问购物的商家。不过像一年以上的，一般不会给开了，你最好是咨询商家。另外，如果他不给开，可以和他说，他不给开发票，去税务局千他，有可以就给开了。
3. 用一句什么标语可以督促收银员必须给顾客小票
1、少给一张小票，你将少领一张钞票！
2、忽以票小而不给！
4. 百业通超市POS收银系统怎么样打印2份小票意思就是一份给客户，一份自己保留。
百业通超市POS收银系统里面有打印机选择的，我用过 ，软件里面勾上打印机就可以的了
热敏打印机，针式打印机都可以，
5. 如何让客户留下电话
1，如何能快速的从店面营业员变成渠道员？
看得出楼主有上进心，这很好。其实回提升是答需要时间的沉淀，不是一朝一日就可以做到的，所以你需要给自己一个长远目标，究竟成长到什么职位是自己的心愿，这很重要。另外，就是坚持到底，很多时候我们开始都很有信心，毕竟等待是需要耐心的，所以不管遇到什么挫折或不高兴的，都要坚持，坚持再坚持。
2，如何能让客户留下电话，列举几个方法。有用的方法！！！
注：我是做PC硬件的
帮你分析分析，其实方法还是蛮多的：举个例子有
（一）对比法。你可以这么说“你可以比较一下，我们的价格在这个地区都是最便宜的，还有售后服务都受到广大客户的满意，然而结合老客户的服务评价使其留下联系方式。”
（二）免费服务等优惠刺激。其实你买不买都没有什么的，我们公司现在会定期搞相关的优惠活动，比如某些相关PC配件免费提供等利好消息，进而让其客户留下电话。等等。
6. 商场收银台提醒顾客索要小票的温馨提示怎么说呢
为什么非要提醒顾客所要小票？
如果非要让顾客要的话，可以这么说：先生（女士）您好，请您收好小票，以便核对您的单笔消费金额，另外，商品的一些售后处理也是需要小票的，谢谢！
7. 商品结算时 怎样委婉幽默的提醒顾客和收银台保持距离
建议你在柜台前贴上写有“非常时期，请保持距离（画上笑脸和爱心）”我相信每个顾客看到以后都会自觉保持距离。
8. 想留顾客电话怎么委婉的留下
你好，这点可来以运用一些小自技巧，比如一 当顾客看好货准备付款时那么你可以很委婉的告诉顾客你们将对消费者的电话记下做为每周一次的抽奖凭证。二 告诉顾客你们将留下他的电话对顾客进行一次市场调查活动。以上仅供参考，想留住顾客电话那么你在第一次和顾客接触就让他感觉到你的销售服务很周到。
9. 服务行业服务团队如何提高客户保留率
CRM系统可以帮助企业做好服务，建立良好口碑，提升客户体验，帮助企业进入良性商业循环。那么，企业利用CRM来做服务管理呢？
1、客户信息的归档
CRM客户管理系统可以详细记录客户的信息，将不同的客户进行整理分类，销售员可根据系统内记录的数据更准确的了解客户，轻松查看客户的每一次互动，让沟通更顺畅。
2、挖掘客户需求
CRM能通过图表、列表等形式将客户的购买量、购买群体、购买周期等表现出来，这样更有利于帮助销售开辟新的营销策略，尽最大可能的满足客户的心理需求，最终留住客户。
3、收集客户问题
当客户反映了一些问题，销售人员可以根据情况在CRM系统中新建服务清单，并直接推送到对应的负责人（客服、技术等）那里。这样，就可以建立一个清晰的“问题库”，方便问题的集中反馈与及时处理。
4、定期回访客户
销售可通过CRM系统的客户关怀功能设置提醒，定期或者不定期的向自己的客户发送问候信息或者优惠信息，加强与客户的联系。
CRM系统可以帮助企业建立了员工、客户与企业三者之间的链接，并加强三者之前的联系与沟通。通过CRM管理软件，在售前、售中、售后，都提供了十分细腻的服务项目，较大水平的提升顾客的满意率。同时，在保持好顾客的基本上，尽量多的发展趋势新顾客，使企业的顾客人群日益壮大。
10. 如何给顾客解析没有小票不能退换货
你们可以退货然后找商家退货，没有损失的