① 客服人员应该注意哪些
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,
思考第一项原则
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯
客诉处理程序：
障碍 !! 沟通
请看：各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道：
面对面的沟通：
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方
适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话
书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行
电话沟通
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事！”
顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复 已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所 改变时间
适当让步的艺术：
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大 小；
次数：多 少；
速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收
推动客诉处理结案之艺术：
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情
客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
顾客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，
强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将
采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。
（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。
（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。
（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与
原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。
1、保修电话要核实。不法分子利用品牌企业弃用的特约维修电话或售后服务电话招专揽属业务，不明真相的消费者在超出三包期后、继续拨打保修卡上的电话时，便很容易遇到“李鬼”。
2、黑广告要防范。利用信箱发放、路边张贴等形式的黑广告，其基本特点就是突出电话联系方式和各类知名品牌家电厂家的授权。这些黑广告通常没有准确的单位名称、地址等信息，也容易让防范意识薄弱的消费者掉入低价陷阱，一不小心弄假成真。
3、维修消费要凭证。家电进行维修后一定要保留维修凭证，上面应有维修电话和维修记录，同时要索要维修消费，以便事后维权。
4、大项维修消费要谨慎。“李鬼”家电维修通常没有统一收费标准，收费畸高，宰客现象突出。他们在维修过程中片面追求非法利润，通常以电路板、空调主板、冰箱压缩机等主要部件出现故障为借口，收取高额费用，特别是看人下单，针对老年人、妇女等大肆提高维修服务和零配件价格。
③ 家电售后服务的具体事项是什么
具体哪些属于保修范围内，大件及主要零部件各保修多长时间，过了保修期上面费用多少，维修费多少，零部件的价格太多是没发问的，是不是全国范围内都可以保修，同样的问题多次维修无果是否可以调换。
④ 关于客服部门的注意事项
转载以下资料供参考
客服工作的注意事项
客服部门是一个企业的重要组成部门，同样在摄影行业中也占有举足轻重的作用。
门市接待是接待新客户，客服人员则是回访老顾客，同样目标都是挖掘市场潜在客户。客服部门虽说不能给影楼带来直接的销售利润，但能促成交易。订单时，顾客在犹豫期间，客服人员幕后发出的一条简讯，能让其体会到我们的热情与真诚，顿时放松顾客对我们影楼陌生环境的警惕感，从而加快签单速度。
拨打老顾客回访电话，达成顾客转介绍，是客服部门的一项重要工作。俗话说：成功是属于有准备的人的。所以在每次活动或节日前，我们要做的准备如下：
第一，所谓知己知彼百战百胜。客服人员应在平时认真积累登记客户资料。一方面，充分的客户资料能给予我们拨打每一通电话充足的信心；另一方面，我们电话中一句不经意的话语，能让顾客体会到我们如此地记得他。（记住别人是对别人最大的尊重）
第二，组织好话术，要让信息流利地表达出来。
第三，拨打电话前，要做情绪准备，将我们的热情与活力带给顾客，让其在百忙中乐于听我们讲话。
第四，拨打电话后要及时总结，总结自己的优缺点，同时也将顾客的心声及时登记，以备客服经理安排处理。
所以说建立一个强大的客服部门是企业营销的关键。
⑤ 家电客服的具体工作是什么
第一：是接电话。“接”，不是简单的“你好，某某电器”。
一类是客户的咨版询电器，比如价格、权产品性能、使用指导、售后问题；
二类是处理投诉，涉及家电的故障，或者对你公司人员的不满。
三类是报装或者报修，要及时处理调度派工等。
第二，是打电话。
打电话，对客户进行回访，整理客户的反馈意见。
第三，客诉的处理，包括电话和面对面的交流处理。
第四，整理客户反馈意见，及时将整改意见传达给相关部门进行整改。
第五，家电类还涉及到售后问题
（1）和厂家售后进行费用计算，会有厂家的相关人员进行培训；
（2）厂家配件的收发，和帐务核对；
（3）厂家的文件传达以衣奖励或者处罚制度的落实。
第六，赠品管理
无论是公司的赠品或者厂家的赠品，管理、发放、保管、对帐等
基本上主要就是以上这些，具体工作还是根据不同公司的具体要求来操作。
⑥ 电商客服应该注意什么
一、好心态
为什么我要把心态放在第一呢？在我看来，心态就是态度，态度好，才有可能把事好。
好的心态是成功的一半。
很多人其实不是很愿意接受客服这个工作岗位，
就算是做了客服，
也不愿意跟别人说自
己是公司的客服，当被人问到职业的时候，都是支支吾吾敷衍，但谁也不是傻子，
都能从中
听出其实你就是做客服的，只是你不愿意直面这个职位罢了，那样岂不更尴尬。
我觉得做客服没有什么丢人的，
不管你做什么工作，
你没用心，
没把事情做好才最丢人。
大家都应该对自己自信，
对自己选择的职业热爱并且不逃避，
如果你坦荡荡的跟别人说
“我
是客服岗”
，干干脆脆的，这样总比其他的牵强之词好很多。而且做好客服其实并不简单，
如果你把这份工作做好做精，
那么你其实可以去担任公司的培训师了，
其次如果你感兴趣你
还可以去做销售，
行政你也是可以的，
所以说大家不要小看客服这个工作，
它的发展空间超
乎你的想象。
二、熟知产品
有了好心态之后，
我们知道我们是可以做得起这个客服的，
那么我们就要开始提升自己
的客服能力了，这时候我们必须要做的就是了解产品，熟知我们的产品和服务。
熟知产品和服务是必须的。比如说我们现在是力威恒业电池厂家，客户来咨询的时候，
客户给我发一张图片我却不知道这个是什么品牌什么型号，
然后回复的时候吞吞吐吐，
支支
吾吾，这肯定就不行了。客户肯定会因为我们不专业就走了。
三、耐性要强
做客服，尤其不是专职客服的话，你的工作非常容易受到影响，像我就是，我经常在很
认真做一件事情的时候，
客户叮咚来咨询了，
我的一切想法就都没了。
因为我本是做运营的
嘛，店铺的其他事情还需要我做，去搭理，然后这边客户来咨询我又要接待，有时候客户直
接电话来，有时候是
QQ
来，有时候是旺旺来，整的我有时候真的很躁。但是没办法还是要
去做！
所以说不管是对工作受干扰还是客户对你挑剔，
我们都要学会忍，
理智对待这些情况，
也就是耐性一定要够！
没有耐心，
客服这个工作就不适合你！
因为你可能随时跟客户干起来！
做客服就要做到：心里不开心，嘴里还客气。
四、学习一些销售技巧
据我了解客服多是新人居多，
很有资历的或者是老员工，
能力强的员工一般是不会去做
客服这个工作的，
所以对于新人，
尤其是刚毕业的学生，
可能是因为对自己的定位还不清晰
所以误打误撞做了客服，
心理想着有一份工作就先做着吧，反正有口饭吃，
学点东西，
以后
再重新换工作什么的。这种想法可以有，
但是不管做什么工作，我们一定要学习，
一定要提
升自己，每天进步一点点，能力上去了，到哪里都是值钱的。
客服客服，客户的服务工作，既然是与客户有关，客服与询盘，成交都有着密不可分的
关系，
所以在网络营销的道路上销售技巧你一定要懂点。
不懂就多问一下公司的老人如何跟
客户打交道，如何跟客户沟通，
再或者可以看些书，看一些视频自我学习，
然后在平常与客
户沟通的时候多用心，积攒经验，不断优化自己的沟通技巧。
在我一年多的专职客服与兼职客服的道路上，
我觉得这四点是最重要的。
公司能给你们
培训必然是好事，
但是如果没有培训，
你们可以从四点去思考，
去提升自己。
⑦ 电话咨询的客服,应注意哪些
如果真的是想做心理咨询,我建议还是应该去寻找具有心理咨询师资格证的医师,而不是选择电话咨询.
主要有下面几个原因
1.电话咨询有时可能会存在着陷井.
2.心理咨询师需要看到你,才能感受到你所诉说的问题的程度.如果只通过电话,在很多方面,是感觉不到的.
我是一名取得国家心理咨询二级资格证的执业人员,如果你觉得实在需要帮助,可以在网络中留言给我.
⑧ 做客服需要注意什么
客服是直接与客户打交道的，代表着公司的形象与信誉，所以，所客服一定要严格要求自己，时刻注意自己的言谈举止，对客户要有耐心，时刻记住顾客就是上帝。做好客服其实也不难，祝你成功。
⑨ 客服中心工作人员需要注意哪些方面
一、 礼节、礼貌规范的具体要求
1、仪表
①着装清洁整齐上班时必须穿着工装佩戴工号牌
②工装必须经过整烫整齐干净纽扣齐全完好工号牌戴在规定的位置
③女士穿裙子时须穿肉色袜子禁止穿比裙子下摆短的短被袜
④男士上班时应系领带须将衣服下摆扎在裤子里着黑色、咖啡色皮鞋皮鞋须保持光亮禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀衣冠不整洁禁止将衣袖裤子卷起。
2、仪容仪表要大方
①女士上班必须化淡妆始终保持手的清洁。禁止留长指甲禁止涂有色指甲油禁止浓妆艳抹。
②禁止将头发染成彩色应保持头发整洁梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后不得披头散发不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须定期理发头发不要遮脸。
③保持个人卫生。早晚要刷牙饭后要漱口勤洗澡防汗臭。
④男士禁止戴首饰女士可带深色头饰禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。
3、上班要做到
①精神饱满热情投入工作。切记面孔冷漠表情呆板。
②客户询问要聚精会神、注意倾听给人以受尊重之感切忌无精打采漫不经心。
③不卑不亢坦诚待客切记唯唯诺诺过分热情。
④神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁满面愁容。
二、仪态规范的具体要求
1、站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑双手在身体前交叉或采用背手式站立时脚呈“V”字形脚跟分开距离限8厘米内双脚与肩同宽手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿就座时姿态要端正人要坐轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势
①坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚。
②双手抱胸前。
③跷二郎腿或半躺半坐。
④趴在工作台上。
⑤晃动桌椅发生声音。
3、行姿行走轻稳昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步双脚走一条线不迈大步男士双脚走两条线禁止摇晃身体、摇头晃脑禁止与他人拉手搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势为客户指引方位时手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
5、举止举止要端正得体迎客时走在前送客时走在后客过让路同行不抢道。
6、点头鞠躬当客户走到面前时应主动起立点头问好点头时目光要看着客户的面部当客户离去时应起身身体要微微向前倾鞠躬状用敬语告别。
三、基本礼貌用语
1、常用礼貌词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
2、称呼语小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、欢迎语您来了、欢迎光临。
4、问候语您好早上好早安晚安下午好晚上好
5、祝贺语节日愉快圣诞快乐新年快乐生日快乐
6、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、告别语再见、欢迎下次光临、晚安明天见
8、应答语是的、好的我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的
9、征询语我能为您做什么吗您喜欢。。。。。。请您。。。。。。好吗您喜欢需要、能够。。。。。。
10、电话敬语您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。
四、对客户服务用语的要求
1、遇到客户要面带微笑站立服务。当距离客户3米应先开口主动问候称呼要得当问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要 4 称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离要使用礼貌用语。
3、对客户谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望着对方面带笑容要有反应。不要心不在焉左顾右盼、漫不经心、不理不睬对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话态度要和蔼语言要亲切声调要自然、清晰、柔和、音量要适中答话要迅速明确。
4、对客户的询问应圆满回答若遇到自己不清楚或不知道的事应查找有关资料或请求上级尽量答复客户绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责不能不懂装懂模棱两可、胡乱作答。
5、当客户需要提供服务时要从语言中体现出乐意为客户服务的态度不要表现出厌烦、无关痛痒的神态应说“好的我马上就来办。”千万不能说“你没看见我忙着吗”
6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到虽然问题一时未能解决但受到了重视得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转灵活既不违反公司规定也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
①询问式“请问。。。。。。” ②请求式“请您协助我们。。。。。” ③商量式“。。。。。您看这样好不好” ④解释式“这种情况有关规定是这样的。。。。。”
8、打扰客户或请求客户协助时首先要表示歉意说“对不起打扰您了。”对客户的帮助或协助如交钱后、登记后、配合管理工作后要表示感谢。接过客户的任何东西如钱、卡、证件等都要表示感谢。客户对员工表示感谢时一定要回答“对不起请别客气。”
9、与客户对话时如遇另一客户来访应点头示意打招呼或请新来客户稍候不能视而不见无所表示冷落新来客户同时尽快结束谈话招呼新来客户。如时间较长应说“对不起让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。
五、接待与送别规范的具体要求 1、接待客户 ①服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
②当看见客户进入服务中心时所有暂时无工作的人员都应起立向客户致意有工作的人员则可点头微笑致意。
③客户走向谁的工作台前就由谁来负责接待该客户要主动询问有何服务需求并按服务程序和规定办理。 2、送别客户
①当服务完毕客户要离开时负责该客户的人员要礼貌道别在该客户走出大门后方可坐下。 ②所有暂无工作的人员都应起立相送客户有工作人员则可点头微笑送别。
⑩ 家电售后服务流程
我原来就是承包了某品牌彩电的售后服务，
去找那个品牌当地的办事处的领导，回要管答售后这块的领导，
请吃个饭，边吃边谈，最后签合同，然后他会到把资料传总部，给你一个网上系统的号，以后所有的用户就是通过那个号传到你那的。
紧接着要去办营业执照，开户。
总之开起来之后得要两三个月后。
我承包的那个牌子要求很高，最后因为太累人就撤了不干了现在。