A. 那位大哥知道海爾售後服務的管理制度以及售後信息員的管理制度
在產品日益同質化的今天，售後服務已成為企業競爭的重要環節。良好的售後服務不僅能夠促進二次銷售，還能提升客戶滿意度和忠誠度。海爾以其出色的售後服務體系在業界樹立了良好的口碑。
首先，海爾的服務工程師接到上門服務任務時，需要核實用戶信息，包括姓名、地址、聯系方式、產品型號、購買日期和故障現象等。如果信息不完整，需與用戶或調度中心核實。
服務工程師需根據故障現象分析可能的原因，決定是否需要上門服務。如果時間緊張或有其他沖突，需向用戶道歉並改約時間。若無法在用戶家中修復，需徵得用戶同意提供周轉機。
服務工程師出發前需准備好各種工具和材料，確保工具包中的工具齊全且清潔。出發時間需提前1小時，以確保能提前5-10分鍾到達。
到達用戶家後，服務工程師需敲門三次，每次三下。如果用戶不在家或拒絕開門，需留下留言條，並與用戶確認下次上門時間。若用戶家中無人，需通知中心改派其他人員。
服務工程師進門後需自我介紹並出示上崗證。如用戶拒絕服務，需耐心解釋並爭取用戶同意。如用戶不在家或產品不在原地，需與用戶確認並重新安排上門時間。
服務工程師需穿鞋套，並將工具箱放置在合適位置。在維修過程中，需尊重用戶意見，確保工具和物品放置規范。如用戶有合理要求，需向用戶解釋並取得理解。
服務工程師需耐心聽取用戶意見，詳細診斷故障原因。如需收費，需向用戶說明並出示收費標准。在維修過程中，如遇到新問題需及時反饋中心，爭取當場解決。
服務工程師需確保產品修復正常，並指導用戶使用和清潔產品。維修完成後，需將工具箱整理好，並向用戶贈送小禮品。
服務工程師需詳細填寫保修記錄單，並根據用戶反饋進行相應處理。如有必要，需向用戶道歉並留下聯系方式。服務工程師還需定期回訪用戶，確保用戶滿意。
在服務結束後，需及時將《服務任務監督卡》反饋至信息員，信息員需將用戶反饋結果反饋至中心。如信息反饋不及時或弄虛作假，將按規定處理。